Als eerste IT dienstverlener in Nederland is het Haaksbergse ICT Spirit sinds juni 2009 ISO 20000 gecertificeerd.
De ISO 20000 norm is onderdeel van het kwaliteitssysteem en richt zich op IT servicemanagement naar klanten. Na een intensieve voorbereiding en de audit door de KEMA is het certificaat in juni 2009 uitgereikt.
Bijzondere prestatie
Slechts vier organisaties gingen ICT Spirit voor bij de ISO 20000 certificering. Allen zijn echter IT afdelingen van grote organisaties; het ministerie van VROM, de KEMA, BT Operational Integrity en PGGM IFS. Het is een bijzondere prestatie dat nu de eerste Nederlandse commerciële IT dienstverlener het kwaliteitscertificaat heeft behaald. Tom Altena, directeur van ICT Spirit: ‘Een fantastisch resultaat voor het hele team. Als IT dienstverlener staan wij voor onze klanten en de kwaliteit van onze dienstverlening. Een SLA (service level agreement) heeft weinig nut als de onderliggende processen niet goed zijn ingericht. Het gaat uiteindelijk om de afspraak met de klant over de kwaliteit van de dienstverlening en hoe je dat als dienstverlener borgt.’ Volgens Tom Altena heeft ICT Spirit veel tijd gestoken om alle processen rondom de dienstverlening te optimaliseren en de behaalde ISO 20000 certificering is het bewijs dat de kwaliteit prima in orde is.
Klanttevredenheid
De ISO 20000 norm richt zich op het management voor het effectief en efficiënt beheren en beheersen van de kwaliteit van de IT dienstverlening. Wereldwijd kiezen veel grote organisaties ervoor om hun eigen IT afdelingen te certificeren. De ITIL methodiek voor het afhandelen van problemen en storingen is daarbij veelal leidend. Tom Altena: ‘Naast IT afdelingen van grote bedrijven werken ook veel IT dienstverleners volgens de ITIL methodiek. Tot nu toe heeft echter niemand daarvoor een certificering behaald. Uiteindelijk gaat het om de klant en de klanttevredenheid. Dat staat overal centraal en daaromheen is de IT dienstverlening ingeregeld.’
Tevens ISO 9001
Daar waar de ISO 20000 norm zich richt op de IT dienstverlening gaat de ISO 9001 norm over de algemene bedrijfsprocessen en de bewaking van de kwaliteit. Gelijktijdig met de ISO 20000 certificering heeft ICT Spirit ook de ISO 9001 certificering behaald. ‘Minder spectaculair, maar voor ons minstens zo belangrijk’, gaat een enthousiaste Tom Altena verder. ‘De dienstverlening is immers niet mogelijk zonder verkoop, administratie en vele andere processen binnen ons bedrijf. Ik zie het dan ook als één geheel waarmee wij naar de klant laten zien dat wij staan voor kwaliteit zonder concessies.’
Blijvend alert
Het behalen van de certificering is voor ICT Spirit geen teken om rust te nemen. De kwaliteitsborging van de IT dienstverlening is volgens Tom Altena een continu proces: ‘Wanneer wij nieuwe innovatieve diensten ontwikkelen dwingt deze norm ons gelijk te kijken naar de gevolgen voor capaciteit en continuïteit. Welke invloed heeft een wijziging op de dienstverlening naar bestaande klanten. Het houdt ons scherp en blijvend alert.’
