Mobiele CRM met de smartphone

De groeiende populariteit van smartphones zoals de BlackBerry en de iPhone leidt tot steeds meer toepassingen voor zowel de consumentenmarkt als voor de zakelijke afnemers. De smartphones bieden voor de crm-systemen een kans om te komen tot verbetering van de efficiëntie en de gebruikersacceptatie. Een nieuwe trend met crm-systemen rukt op: mobiele crm met de smartphone.

Het begrip 'mobiele crm' is niet nieuw. Een thuiswerklaptop waarmee een verkoper door middel van vpn een verbinding kan maken met het crm-systeem op het bedrijfsnetwerk is immers ook een vorm van mobiele crm. Vanuit huis kunnen de klantgegevens worden geraadpleegd waarbij de verslagen over het klantbezoek worden ingevoerd.

Maar de thuiswerklaptop heeft ook zijn beperkingen. Het inloggen op het netwerk en het synchroniseren van de actuele gebruikersdata is een moeizaam en tijdrovend proces. Inlog- en synchronisatietijden van soms 45 minuten zijn niet alleen verontrustend maar leiden ook vooral tot een inefficiënt proces. Verkopers die van nature toch al niet houden van crm-systemen met hun dwang tot administratieve invoer van klantgegevens raken door een thuiswerklaptop vaak verder ontmoedigd. 

Ongeachte een goede werking is een thuiswerklaptop alleen niet genoeg voor optimale crm-processen. Pas als de verkoper na een dag van klantbezoeken weer thuis is, zou hij de uitkomsten van het klantcontact in het crm-systeem kunnen invoeren. Mits hij deze informatie inmiddels niet is vergeten. Cruciaal probleem hierbij is dat het crm-systeem niet kan worden gebruikt bij de klant of onderweg. 

De opmars van de smartphone leidt tot nieuwe ideeën waardoor ook crm-toepassingen mogelijk worden. De smartphone beschikt standaard over crm-gerelateerde functies als agendabeheer, e-mailen en contactpersonen raadplegen. Een nieuwe trend is om crm-systemen geschikt te maken voor de smartphone. Grote leveranciers bieden inmiddels speciale versies van hun pakket die op een smartphone bruikbaar zijn. Voorbeelden van mobiele crm zijn de BlackBerry Sales Client for SAP CRM en de Oracle Mobile Sales Assistant behorende bij Oracle CRM On Demand. Bij deze toepassingen worden de crm-systemen als minisites op het schermpje van de smartphone weergegeven. Klantgegevens en contacten kunnen met één klik worden opgevraagd. Alle basisfunctionaliteit van het grote crm-systeem, zoals klantgegevens, contacten en afspraken, is beschikbaar. De gegevens op de smartphone kunnen online worden verwerkt in het hoofd crm-systeem. 

Ook kleinere crm-systemen kunnen goed inzetbaar zijn naast een smartphone. Recent voerde ik een traject uit voor mobiele crm. Het doel was niet alleen het management te overtuigen van het nut van een BlackBerry voor de verkopers maar ook hoe het systeem Scope CRM geïntegreerd kon worden met deze smartphone. De techniek voor het overzetten van afspraken, contactpersonen en klant/prospects-gegevens was mogelijk door een synchronisatieslag tussen het crm-systeem en het mailsysteem. De mailtoepassing kon op zijn beurt de crm-gegevens doorsluizen naar de synchronisator van de BlackBerry. Hiermee werd de smartphone een verlengstuk van het crm-systeem. 

De BlackBerry werd hiermee een nuttig hulpmiddel voor de verkopers met daarin vele toepassingen voor de dagelijkse processen: e-mail direct lezen en beantwoorden, alle afspraken inzichtelijk en een volledig overzicht van alle contactpersonen, klanten en prospects. De investering van de BlackBerry bleek de moeite waard. Een verkoper kan gemiddeld per dag een uur tijdwinst maken. De BlackBerry is inzetbaar onderweg, bij de klant/prospect (of in de wachtruimte van deze relatie), op congressen maar ook thuis in de tuin. 

Het grote crm-systeem op het bedrijfsnetwerk blijft noodzakelijk voor het bieden van het totale klantbeeld en het schrijven van bezoekverslagen en offertes. Maar ook voor de trage thuiswerklaptops gaat ict uitkomst bieden. Een nieuwe ontwikkeling is de inzet van virtuele werkplekken. Op een pc kan met internet een beveiligde verbinding met het bedrijfsnetwerk worden gemaakt met daarin een virtuele sessie van de werkplek. De sessie kan zelfs vanuit het buitenland worden bereikt. Een nieuwe kans voor efficiëncy met het crm-systeem.