Novamedia, eigenaar en exploitant van een aantal goede doelen loterijen, waaronder de Postcode Loterij in Nederland, Zweden en het Verenigd Koninkrijk verhoogt met behulp van Redwood Cronacle de efficiëntie en verbetert de klantenservice.Tijdrovende handmatige verwerking van tickets is verleden tijd en er is sprake van aanzienlijke kosten- en tijdsbesparing doordat er minder fte's nodig zijn voor de kernactiviteiten.
Novamedia is eigenaar en exploitant van een aantal goede doelen loterijen, waaronder de Postcode Loterij in Nederland, Zweden en het Verenigd Koninkrijk. Sinds de start van de Nederlandse Postcode Loterij in 1989, die gebruik maakt van het Novamedia loterij-concept, hebben de loterijen 6,1 miljard Euro gedoneerd aan 264 goede doelen voor mensen, natuur, cultuur en gezondheid en welzijn. De Nederlandse Postcode Loterij is uitgegroeid tot Nederlands grootste goede doelen loterij en verkoopt vier miljoen loten per maand aan de 2,5 miljoen deelnemers.
Kernactiviteiten
Han Van Den Berg, hoofd it en operations bij de Nederlandse Goede Doelen Loterij, zegt: ‘Onze vier kernactiviteiten zijn het verkopen van loten via onze verschillende verkoopkanalen, facturatie, invoeren van loten in het lootsysteem en het uitreiken van prijzen. We wilden deze business processen voor zowel de Nederlandse als de Zweedse loterijen verbeteren om zodoende de efficiëntie te verhogen.’
De organisatie introduceerde een interne custom-built Enterprise Resource Planning-applicatie genaamd Lotus die aanmeldingen van nieuwe klanten beheert, facturen produceert en wijzigingen in persoonlijke gegevens van klanten bij houdt. Lotus werd de database van het call centers van het bedrijf – ‘het loterij gebruikers-systeem’. Elke dag leveren de call centers loterij-bestanden aan die gegevens van de deelnemers bevatten en details van de loting. Al deze informatie wordt in het loterijsysteem gezet zodat het verwerkt kan worden.
Indien een wijziging moest worden aangebracht in een nachtelijke activiteit, zoals een opgeloste fout, was het zeer tijdrovend omdat alleen het technische team overweg kon met het bestaande systeem. Het proces-team wilde meer controle en zichtbaarheid over de activiteiten, zodat ze minder afhankelijk waren van technische ondersteuning. Ze wilden sneller werken zonder enige vertraging.
Winnende oplossing
De loterijen beoordeelden een reeks oplossingen. De laatste fase van de beoordeling werden functionaliteit, aansluitmogelijkheden, ondersteuning, applicatie-kosten en de mogelijkheden voor custom aanpassing geëvalueerd. De loterij-beheerders selecteerden Cronacle van Redwood omdat het voldeed aan alle eisen die de organisatie stelde.
Cronacle verbindt meerdere bronsystemen met de mogelijkheid om connecties tussen deze systemen te maken en afhankelijkheden kunnen eenvoudig gemaakt en gedocumenteerd worden. De oplossing had tevens de meest gebruiksvriendelijke interface, wat van cruciaal belang was voor het procesplanningsteam.
In 2006 heeft het bedrijf Cronacle geïmplementeerd en zijn ze gestart met Redwood procesautomatisering om ervoor te zorgen dat de kernactiviteiten efficiënt, nauwkeurig en op tijd werden afgehandeld. De organisatie is in 2013 naar Cronacle versie 9 geüpgraded. Toren zegt: ‘De nieuwste web-based versie van Cronacle is beter, aangezien het overal in de wereld toegankelijk is. We hebben hierdoor meer vrijheid om de oplossing te gebruiken waar en wanneer we het nodig hebben.’
Prijswaardige resultaten
‘Met Cronacle versnellen we onze processen, verbeteren we de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid en, op hetzelfde moment besparen we tijd en geld’, zegt Jan Oostrom, concern directeur it & operations. Met automatisering, worden eventuele fouten direct zichtbaar. Managing by exception neemt de noodzaak weg voor het personeel om handmatig te kijken op het scherm. ‘Het is onze core business om loten te verkopen en bestanden van loten te verwerken binnen het tijdschema dat we voor elke speelronde hebben’, zegt Toren. ‘Als we Cronacle niet zouden hebben dan moeten we dit handmatig doen en dat heeft een impact op het technische team.’
Toren voegt hieraan toe: ‘Nu worden we gewaarschuwd door middel van e-mails op onze smartphones als er een mogelijke fout is opgetreden. Als een waarschuwing onze aandacht nodig heeft, kunnen we inloggen op onze laptops en dit verder onderzoeken. Met automatisering kunnen we ons richten op procesplanning en verbetering in plaats van brandjes blussen van potentiële incidenten. Nu kan ik mijn eigen plannen maken en ik heb meer zichtbaarheid, vrijheid en controle.’
Van Den Berg zegt: ‘Nu dat we met minder technische staf in staat zijn om onze kernactiviteiten uit te voeren en veranderingen in onze processen toe te passen, hebben we een aanzienlijke som geld bespaard. Ik ben er van overtuigd dat als we een meer technische oplossing hadden gekozen dit ons een extra fte had gekost. Cronacle heeft het mogelijk gemaakt om meer te doen met hetzelfde aantal mensen.’
‘Het proces-team voelt niet langer de spanning van het uitvoeren van repetitieve manuele activiteiten. Door te werken met nauwkeurige, real-time informatie brengen we de ‘customer journey’ naar een hoger niveau. Met Lotus draaien we elke dag rapportages op het aantal loten dat verwerkt moet worden en hoeveel betalingen er in 24 uur worden verzameld. Deze informatie wordt nu automatisch verzameld en in een Excel-bestand opgeslagen en per e-mail verstuurd aan interne klanten. Automatisering zorgt er ook voor dat elke stap consistent is en bijgehouden wordt, wat helpt met audits en compliance.’
Toekomst
Novamedia en Redwood hebben een driejarige overeenkomst voor Cronacle. Oostrom besluit: ‘Cronacle draagt bij aan onze missie om loterijen te organiseren die door de verkoop van loten fondsen werven voor goede doelen.’
