Ict-onderzoeksbureau Giarte maakte een lijst van de elf belangrijkste factoren die kunnen bijdragen aan een succesvolle uitbestedingsopdracht. De tips zijn bedoeld voor klanten en leveranciers.
Leveranciers
-
Hanteer een helder profiel waaruit blijkt welke kavels tot jouw specialiteiten behoren.
-
Maak duidelijk hoe je een klant kunt helpen met het verlagen van zijn kosten zonder dat dit direct samenhangt met de laagste prijs. Wees transparant.
-
Staar je niet blind op omzet. Dat is een ‘satisfier' voor de zeer korte termijn, en kan door een verkeerde inschatting van de deliverycapaciteit op lange termijn ontaarden in een ‘dissatisfier'.
-
Zorg voor een goede aansluiting tussen account & delivery, de verschillende dienstenkavels en de landorganisaties onderling.
-
Hanteer heldere definities voor zaken als end-to-end management, procesmanagement, cultuur en innovatie. Zorg ervoor dat je het over dezelfde zaken hebt als de klant.
-
Besteed voldoende aandacht, van operationeel tot strategisch niveau, aan het gezamenlijk samenstellen van key performance indicators (KPI's) en de manier waarop de bijbehorende informatie wordt verzameld en gedeeld met de klant.
Klanten
-
Focus minder sterk op prijs wanneer de leverancier moet bijdragen aan klantwaarde.
-
Verschaf de leverancier toegang tot de kern van de bedrijfsprocessen.
-
Breng voldoende discipline op om de leverancier te voorzien van de relevante informatie en houd hem op de hoogte van interne ontwikkelingen.
-
Hanteer heldere definities voor zaken als end-to-end management, procesmanagement, cultuur en innovatie. Zorg ervoor dat je het over dezelfde zaken hebt als de leverancier.
-
Besteed voldoende aandacht, van operationeel tot strategisch niveau, aan het gezamenlijk samenstellen van key performance indicators (KPI's) en de manier waarop de bijbehorende informatie wordt verzameld en gedeeld met de leverancier.
Rapport
Deze lijst met succesfactoren staat vermeld in het onderzoeksrapport 'Outsourcing Performance 2008' dat eerder dit jaar door Giarte werd uitgegeven.
Mijn lijstje:
1.Bepaal aan het begin van een outsourcingstraject wat de gewenste einddoelen zijn (KGO?S). Wat je en hoe je deze gaat meten (KPI?s). Vooral zie de outsourcing daarbij als een gezamenlijke reis. De reis zal vele uitdagingen (hobbels) met zich mee brengen. De KGO?s zijn daarbij geen einddoel maar een richting die desgewenst veranderd moet worden. Het vooraf opstellen en meetbaar maken zorgen ervoor dat we niet verdwalen en dat we zinvol de reis kunnen aanpassen.
2.Definieer alleen KGO / KPI?s die echt belangrijk, meetbaar en uitvoerbaar zijn. Beperk het aantal (vooral in de sla) en beschrijf wat er gebeurd / nodig is indien een KPI niet behaald wordt.
3.Zorg voor duidelijke escalatie structuren en afspraken (verantwoordelijkheden) in het project maar ook daarna tijdens het contract (behalen KPI). De kans dat er ge?scaleerd moet worden is zeer groot (zeker met de huidige ervaringscijfers van dit soort trajecten, er gaat nogal wat mis). De kans op ontbinding daarbij mag niet vergeten worden. Maak hier dus afspraken over.
4.Geldt dus ook voor afspraken over einde contract termijn. Nieuwe tender (met wellicht een nieuwe leverancier). Maak contractuele afspraken over de transitie van de ene naar de andere leverancier. Concurrenten zijn vaak afhoudend met het in de keuken kijken. Maar ook contract verantwoording / uitvoering (storingen tijdens transitie), kosten transitiewerkzaamheden, inzet mensen, documentatie, overdracht resources, kennis en zoiets simpels als het koppelen van netwerken voor dataoverdracht.
5.Zorg als klant ervoor dat je invloed hebt op de KPI?s en/of bonussen bij de leverancier zelf. Vaak genoeg (account)managers gehad die goed koffie dronken (goede beloftes) maar geen interne invloed konden uitoefenen in de back-office van hun eigen organisatie. Klant ontevreden ? Geen bonus (management, personeel of contract).
6.Doe aan verwachtingsmanagement.
Leverancier: verkoop geen diensten die je niet waar kan maken. (Gezien eigen personeelsverloop, prioriteiten andere grotere klanten, etc).
Klant: Communiceer de juiste verwachtingen (eisen en wensen) naar de leverancier, maar vooral de onmogelijkheden van het afgesloten contract naar de eigen interne ICT klanten. Vertel intern b.v. waar de prioriteiten van het contract zitten. (wat is b.v. een belangrijke storing, hoe meld je dit aan en hoe dient de leverancier dit op te lossen).
7.Maar vooral richt je demand organisatie goed in. Zorg voor verantwoordelijkheden. Het outsourcen van ICT wil nog niet zeggen dat de klantorganisatie niets meer hoeft te doen aan functioneel beheer, het opstellen van veranderingsverzoeken, contract-, leverancier en informatiemanagement. Deze rollen verwachte nieuwe competenties. Kan jouw organisatie dat aan.