Microsoft stapt in de VS af van gratis telefonische ondersteuning voor Office en Win 2000, 98 en 95. Voor onder meer Nederland beraadt het zich hier nog op.
Gebruikers van Microsoft-producten in de VS krijgen voortaan bij hooguit twee incidenten onbetaalde ondersteuning. Momenteel hebben consumenten de eerste 90 dagen na aankoop van Windows 2000 en Windows 98 in de winkel of via Internet recht op onbeperkte telefonische ondersteuning. Ook Office kende tot op heden geen tijdslimiet. In de nieuwe situatie, die ingaat op 14 september, blijft de ondersteuning beperkt tot twee incidenten (die overigens wel meer telefoontjes kunnen omvatten). De gratis ondersteuning voor Windows 95 vervalt in zijn geheel. Gebruikers van dit besturingssysteem moeten per half september 35 dollar per incident betalen.
Volgens Paulus Gunterman, product manager desktop applicaties bij Microsoft Nederland, is de reden voor de wijziging het feit dat de ondersteuning meestal beperkt blijft tot twee incidenten. "Onderzoek in de Amerikaanse databases, die Microsoft gebruikt bij het leveren van de ondersteuning, wijst uit dat verreweg de meeste gebruikers van Office voor twee gevallen contact zoeken, niet meer. Microsoft Emea (Europa, Midden-Oosten en Afrika) bekijkt zijn eigen databases binnenkort. Op basis van deze analyse zullen wij besluiten of wij ook een wijziging doorvoeren. Het kan best zijn dat de situatie in Nederland bij het oude blijft. Daar kan ik nu nog niets van zeggen."
De in Amerika door te voeren beperking geldt overigens niet voor gebruikers wiens Windows-software geïnstalleerd is door een derde partij. Veel computer-fabrikanten installeren het besturingssysteem en Office-applicaties op de computers die zij verkopen. Bij de verkoop van een dergelijke kant-en-klare computer zit vaak ook een service-contract dat bepaalt dat de consument recht heeft op telefonische ondersteuning op hardware en software via de PC-fabrikant. Dit geldt ook voor de geïnstalleerde Microsoft-software. Ook onderhoudscontracten afgesloten bij grote bedrijven vallen buiten de wijziging.
Microsoft Amerika zegt de koerswijziging doorgevoerd te hebben omdat steeds meer consumenten ondersteuning zoeken via zijn websites.
