Cisco bewerkt met een nieuwe software-divisie de markt voor geïntegreerde spraak- en datacommunicatie. De Internet Communications Software Group (Icsg) moet het met open middleware-oplossingen opnemen tegen de leveranciersspecifieke telecomsystemen van aanbieders als Alcatel, Lucent en Nortel.
Met standaardisatie en open systemen wil Cisco de markt veroveren. De traditionele aanbieders hebben eigen, leveranciersspecifieke oplossingen geïmplementeerd bij klanten als callcenters en grote ondernemingen. Nu vooral de crm-hype de vervangingsvraag naar intelligente systemen opdrijft, verwacht Cisco op het juiste moment de benodigde middleware te leveren.
Icsg start bescheiden, met in Europa in totaal negentig mensen, van wie vijf in Nederland. Chretien van der Aa, in Nederland verantwoordelijk voor de software-activiteiten, ziet zijn afdeling allereerst als aanvullend intern expertisecentrum voor Cisco’s reguliere accountmanagers. Deze zijn meer gericht op IT-contacten en -kennis, terwijl de software-oplossingen vragen om een aanpak gericht op de zakelijke kant. Van der Aa ziet de Icsg-producten als concrete invulling van de vorig jaar verkondigde Avvid-filosofie (Architecture for Voice, Video en Integrated Data).
Van der Aa: "Internet is gebaseerd op open standaarden. De spraak-communicatie verloopt nog steeds via leveranciersspecifieke systemen. Dat is flauwekul. Je kunt spraak gewoon als apart medium routeren binnen de IP-omgeving." Cisco’s visie is niet nieuw, maar het bedrijf hoopt dat de crm-hype er een nieuwe impuls aan geeft. Van der Aa verwacht bijvoorbeeld veel van het intelligent routeren van telefoontjes binnen een organisatie die meerdere callcenters gebruikt. De software maakt bij ditpre-routing bij een binnenkomend gesprek een verbinding met de database en stuurt het gesprek op basis van gegevens over de beller naar de juiste callcenter-agentgroep.
Pre-routing is een van de geavanceerdste technologieën die ten grondslag ligt aan callcenter-crm. Cisco heeft deze technologie in huis gehaald door overname van Geotel in 1999. De grootste concurrent op dit terrein is Genesys, dat vorig jaar in handen kwam van de Franse telco Alcatel. Crm lijkt dus een nieuw slagveld te worden waar IT- en telecombedrijven elkaar tegenkomen.
Ook Nortel en Lucent roeren zich in die markt. Nortel levert al een callcenter crm-oplossing die erp-leverancier SAP verkoopt. De New Enterprises Network Group van Lucent heeft eenCRM Solutions Alliance Network opgezet. Vorige week is Microsoft daar lid van geworden, om op basis van Windows 2000 en Lucent-technologie crm-applicaties aan te bieden.
Cisco claimt samenwerking met Oracle, Vantive/Peoplesoft en Siebel. De producten die Cisco met Icsg wil verkopen, moeten vooral concurreren met de bestaande acd’s (automatic call distributor), een kastje met een telefonieswitch. Traditionele acd’s zijn al meer dan tien jaar te koop, en ieder callcenter gebruikt ze.
De vraag is of Cisco op die vervangingsmarkt een plaats kan veroveren op de traditionele telco’s. Ondanks Cisco’s snelle groei hebben de telco’s veel financiële armslag. In de telecom-markt ging vorig jaar 270 miljard dollar om, tegen 75 miljard in datanetwerken. Ook marketingtechnisch moet er nog veel gebeuren. Van der Aa: "Klanten moeten er even aan wennen dat software hun bedrijfsproces stuurt, in plaats van een acd.
