Cisco gaat met een nieuwe software-divisie de markt voor geïntegreerde spraak- en datacommunicatie bewerken. De Internet Communications Software Group (Icsg) moet het met open middleware-oplossingen opnemen tegen de proprietary telecomsystemen van aanbieders als Alcatel, Lucent en Nortel.
Standaardisatie en open systemen zijn de wapens die Cisco inzet om de markt voor geïntegreerde spraak- en data-oplossingen binnen te dringen. De traditionele aanbieders op de telecom-markt hebben elk hun eigen (proprietary) oplossingen geïmplementeerd bij klanten als callcenters en grote ondernemingen. Nu met name de crm-hype de vervangingsvraag naar intelligente systemen opdrijft, verwacht Cisco op het juiste moment de benodigde middleware te leveren.
De software-tak van Cisco gaat bescheiden van start. In Europa werken in totaal negentig mensen voor de Icsg, in Nederland gaat het vooralsnog om vijf medewerkers. Chretien van der Aa is in Nederland verantwoordelijk voor de software-activiteiten. Volgens Van der Aa is het feit dat Cisco zich met software bezighoudt niet nieuw, maar hij geeft toe dat de perceptie in de markt anders is. "Het is een beetje zoeken geweest, mensen vroegen zich af wat Cisco eigenlijk met software deed. Dat hebben we nu helder voor ogen."
Flauwekul
Van der Aa ziet zijn afdeling in de eerste plaats als een aanvullend �ntern expertise centrum’voor de reguliere accountmanagers die voor Cisco op pad gaan. Die zijn meer gericht op IT-contacten en IT-kennis, terwijl de software-oplossingen vragen om een aanpak die gericht is op de zakelijke kant. Hij ziet de producten van de ICSG als concrete invulling van de vorig jaar verkondigde Avvid-filosofie (Architecture for Voice, Video en Integrated Data).
"Het internet is gebaseerd op open standaarden. De spraak-communicatie verloopt nog steeds via proprietary systemen. Dat is natuurlijk flauwekul. Je kunt spraak gewoon als apart medium routeren binnen de IP-omgeving."Van der Aa geeft toe dat er bij bedrijven nog steeds weerstand bestaat tegen het opnemen van spraak-communicatie in een IP-netwerk. "Maar die weerstand houdt zichzelf grotendeels in stand. Schaalbaarheid is geen probleem meer, en de markt moet accepteren dat er zoiets bestaat als quality of service. Telefonie is niet meer dan het transporteren van een pakketje van A naar B, en in dat opzicht is spraak niets anders dan data."
Deze visie van Cisco is niet nieuw, maar de aanbieder hoopt wel dat de huidige crm-hype een nieuwe impuls geeft aan zijn ideeën. Van der Aa verwacht bijvoorbeeld veel van het intelligent routeren van telefoontjes binnen een organisatie die gebruikmaakt van meerdere callcenters. Bij dit zogeheten pre-routing maakt de software bij een binnenkomend gesprek een verbinding met de database, en stuurt het gesprek op basis van gegevens over de beller naar de juiste callcenter-agentgroep.
Slagveld
Pre-routing is op dit moment een van de meest geavanceerde technologieën die ten grondslag ligt aan callcenter-crm. Cisco heeft deze technologie in huis gehaald door de aankoop van Geotel in 1999. De grootste concurrent die Cisco nu op dit terrein tegenkomt, is Genesys, dat vorig jaar in handen kwam van het Franse telecombedrijf Alcatel. Crm lijkt dus een nieuw slagveld te worden waar IT- en telecombedrijven elkaar tegenkomen.
Want ook Nortel en Lucent roeren zich nu in die markt. Nortel bijvoorbeeld levert al een callcenter crm-oplossing die door erp-leverancier SAP wordt verkocht. De New Enterprises Network Group van Lucent heeft een CRM Solutions Alliance Network in het leven geroepen. Vorige week is Microsoft daar lid van geworden, om op basis van Windows 2000 en Lucent-technologie crm-applicaties aan te bieden.
Cisco claimt samenwerking met Oracle, Vantive/Peoplesoft en Siebel. De producten die Cisco met zijn Icsg wil verkopen moeten vooral concurreren met de bestaande acd’s (automatic call distributor), een kastje met een telefonieswitch. Traditionele acd’s zijn al meer dan tien jaar te koop, en ieder callcenter maakt er gebruik van.
Het is nu de vraag of Cisco erin slaagt zich op die vervangingsmarkt een plaats te veroveren, ten koste van de traditionele telecombedrijven. Ondanks de snelle groei van Cisco hebben de telecomgiganten een grote financiële armslag. In de telecom-markt ging vorig jaar 270 miljard dollar om, tegen 75 miljard in de markt voor datanetwerken. Ook marketingtechnisch zal er nog veel moeten gebeuren. Van der Aa: "Klanten moeten er even aan wennen dat software hun bedrijfsproces stuurt, in plaats van een acd".
Acquisitiegolf
De nieuwe software-groep van Cisco is het resultaat van enkele acquisities die vorig jaar zijn gedaan: Geotel Communications, Webline en Amteva Technologies. De belangrijkste producten die zij aan het portfolio van Cisco toevoegen zijn een intelligent call router, collaborative browsing en unified messaging. Sinds 1993 heeft Cisco, dankzij een vrijwel voortdurend stijgende beurskoers, meer dan veertig ondernemingen gekocht. Al die bedrijven brengen aanvullende technologie binnen, die voor een belangrijk deel gericht is op de integratie van spraak en data op basis van het IP-protocol. Maar ook traditionele telecombedrijven en erp-leveranciers kopen vanwege het toenemende belang van crm kleinere bedrijven met aanvullende technologie. Baan was in 1996 de eerste met de aankoop van Matrix en Aurum; later volgde Siebel met het callcenter-bedrijf Scopus; Peoplesoft kocht Vantive, Nortel Clarify, Lucent Ascend, en Alcatel acquireerde Genesys.
