Om eerlijk te zijn schrok ik er nogal van. Toch blijkt het al oud nieuws dat een op de zes ict-projecten faliekant mislukt. Projecten die voortijdig worden afgebroken en dus gewoon niet worden opgeleverd. Bovendien schijnt nog eens veertig procent van de projecten niet naar volle tevredenheid te verlopen: te duur, te langdurig of gewoon niet goed.
Dit betekent niet dat ik er niets bij voor kan stellen. Het is me ook eens overkomen, toen ik vroeger als klant een mooi en flexibel crm-systeem zocht. Wat een mooie uitdaging voor onze ict-leverancier moest worden, werd uiteindelijk een kwelling voor ons beiden. Een uitgebreide tenderprocedure, een dichtgetimmerd functioneel ontwerp, lang overleg met deskundige types en het uitspreken van wederzijds vertrouwen konden niet voorkomen dat het project nooit volledig werd opgeleverd.
Wel stelden ze een vroege release van het crm-systeem beschikbaar, maar vervolgens was het wachten op allerlei noodzakelijke hotfixes. Vooraf was nooit duidelijk wanneer die kwamen en wat er precies mee gefikst werd. Daarvoor waren we afhankelijk van de grillen van de Oekraïense programmeurs van de buitenlandse leverancier van onze Nederlandse partner. Zucht. Na een paar jaar aanmodderen met het systeem besloten we er alsnog een punt achter te zetten. De onkunde of onwil bij onze leverancier noopte ons uiteindelijk om naar een ander platform te migreren. Met alle operationele, contractuele en juridische rompslomp van dien. Maar het was het waard. We hadden het veel eerder moeten doen.
Als een ict-project dreigt te mislukken kan je er beter snel op anticiperen. Dat vereist goed projectmanagement, waarbij het volgens mij goed is om als ict-dienstverlener het initiatief te nemen. Eerlijke communicatie met de klant is het allerbelangrijkst. Laten zien wat je kunt, maar ook wat je niet kunt. Zodat iedereen er met een goed gevoel en een juiste perceptie in zit. Want als nog steeds meer dan de helft van alle Nederlandse ict-projecten in meer of mindere mate mislukt, is er nog veel te verbeteren.
Diederik Toet
