ServiceBench, leverancier van webgebaseerde servicemanagementapplicaties opent een Europees hoofdkantoor in Eindhoven. Vanuit het nieuwe kantoor wil het bedrijf uit Noord-Amerika succesvolle activiteiten ook in Europa gaan ontplooien. ServiceBench levert software en diensten die in feite de complete keten van aftersalesactiviteiten automatiseren: van een binnenkomende klacht of een verzoek om reparatie tot en met het versturen en innen van de rekening. In de Noord-Amerikaanse markt levert ServiceBench zijn software aan bedrijven als Whirlpool, IBM, Sears en andere leveranciers met producten die een garantie hebben en waar een reparatietraject bij te pas komt.
ServiceBench biedt gehoste, webgebaseerde servicemanagementoplossingen, SaaS (Software as a Service). Hiermee kunnen bedrijven informatie over servicegesprekken, dienstverlening aan huis, levering van onderdelen, herstelwerkzaamheden en garantiebewijzen centraal beheren. Leveranciers en retailers kunnen hun volledige service-life cycle analyseren en beheren, en daarmee hun aftersalesactiviteiten en garantieafhandeling naar een hoger plan brengen. Dit resulteert voor die bedrijven in een hogere klanttevredenheid en voor producenten in minder servicekosten. AMR Research concludeert in zijn onderzoeksrapport van september 2006 dat bij productiebedrijven 24 procent van de omzet en 20 tot 40 procent van de winst afkomstig is van aftersalesservice. Toch zijn er weinig bedrijven die het strategische belang van aftersales inzien en het onderscheidend vermogen hiervan benutten.
Sears is één van de bedrijven die wel de voordelen van goede aftersalesservice inzien. De winkelketen gebruikt een servicemanagementoplossing van ServiceBench om de grote hoeveelheid garantieactiviteiten te beheren. Dankzij deze oplossing heeft Sears de verwerkingstijd van serviceaanvragen onder garantie teruggebracht van één week tot enkele seconden. Door het complete beheer van garantieaanvragen te automatiseren, behandelt het bedrijf momenteel twee keer zoveel claims met 70 procent minder personeel dan voorheen.
"Veel bedrijven besteden nog steeds te weinig aandacht aan aftersales, terwijl dit een belangrijk onderdeel van klantenservice is. Hierdoor lopen grote productiebedrijven veel inkomsten mis. Onze klanten beseffen dat ze zich met aftersales kunnen onderscheiden van concurrenten. Daarom bieden ze hun klanten voortreffelijke aftersalesdiensten", zegt Michael Dering, President en CEO van ServiceBench. "De levensduur van producten wordt steeds korter en de markt steeds concurrerender. Een uitstekende aftersalesservice kan bedrijven in de huidige situatie veel voordeel opleveren. Aftersales ontpopt zich steeds meer als het belangrijkste middel om klanten te behouden en hun loyaliteit te verhogen."
