Avaya, leverancier van communicatieapplicaties, -software en -diensten aan de zakelijke markt, introduceert een nieuwe oplossing waarmee bedrijven sneller, slimmer en effectiever kunnen reageren op eisen van de ‘always on’ wereld. De oplossing integreert de Intelligent Communications-technologie van Avaya met alle mogelijke bedrijfsprocessen, waardoor nieuwe Communications Enabled Business Processes (CEBP) ontstaan. Deze helpen bij het automatiseren en beheren van interpersoonlijke samenwerkingsprocessen. De oplossing maakt gebruik van de nieuwe Avaya Communications Process Manager-software en van consultancy, integratie en remote monitoring door Avaya Global Services. De software koppelt communicatieactiviteiten aan bedrijfsprocessen en helpt bij het beheer en projectmanagement daarvan. De Avaya CEBP-oplossingen helpen bedrijfsprocessen, waaronder supply chain-beheer, transactieverwerking en kwaliteitscontrole, te verbeteren en operationele efficiëntie, medewerkersproductiviteit en klanttevredenheid te vergroten. Zo kan een productiebedrijf de oplossing gebruiken om problemen op het gebied van productkwaliteit in een vroeg stadium te identificeren – nog voordat klanten er hinder van ondervinden. Zodra de oplossing een probleem signaleert, worden automatisch de juiste personen (kwaliteitsspecialisten, technici en supervisors) op de hoogte gesteld. Dat kan via elk communicatiemedium, zoals een mobiele of vaste telefoon, e-mail of instant message. Deze personen worden vervolgens via bjivoorbeeld een conference call met elkaar in contact gebracht. De oplossing biedt bovendien de mogelijkheid om de voortgang te volgen om te verifiëren of een issue is opgelost.
Een van de klanten die Avaya Communications Process Manager inzetten voor het verbeteren van hun bedrijfsprocessen, is Whirlpool Corporation, producent van huishoudelijke apparatuur. Het bedrijf gebruikt al IP-telefonie en contactcentertechnologie van Avaya en combineert dit met CEBP-oplossingen. Hierdoor worden netwerksystemen gestroomlijnd en het supply chain management en de klantenservice verbeterd. "Whirlpool streeft ernaar snel te reageren en zelfs problemen te voorspellen om vervolgens de juiste medewerker in te schakelen om proactief in te grijpen", zegt Brian Murphy, directeur E-services Global Development bij Whirlpool Corporation. "Om dit te realiseren, moeten we onze bedrijfsprocessen continu verbeteren. Avaya ondersteunt dit." Whirlpool is van plan om het gebruik van CEBP uit te breiden met applicaties die proactief monitoren en medewerkers en managers een alert sturen als er een probleem dreigt op te treden. Het betreft hier bijvoorbeeld infrastructurele en productieprestatie-issues.
"Terwijl de hoeveelheid informatie en binnenkomende telefoontjes groeien en klanten steeds strengere eisen stellen, zoeken bedrijven naar nieuwe manieren om hun processen te stroomlijnen", zegt Stuart Wells, president van Avaya Global Communications Solutions. "Avaya past haar innovatieve kracht op het gebied van geavanceerde en open technologie toe op bedrijfsprocessen. Klanten kunnen zich hierdoor op basis van Intelligent Communications onderscheiden van de concurrentie."
Avaya Communications Process Manager is een platform dat gecombineerde communicatiemogelijkheden beheert en daarvoor gebruikmaakt van het applicatieportfolio van Avaya. De functionaliteit wordt via eenvoudig te implementeren webservices aangeboden en is compliant met een Service-Oriented Architecture (SOA). Deze nieuwe webservices bieden mogelijkheden als ‘Advies', dat gebruikers met elkaar in contact brengt, ‘Informeer en reageer', dat om respons vraagt, en ‘Informeer en conference', dat gebruikers via een conference call met elkaar verbindt. Met deze aanpak maakt Avaya een einde aan de complexiteit van Computer Telephony integration (CTI) en API's. Bedrijven kunnen hierdoor communicatie op een praktische, kosteneffectieve en eenvoudige manier inpassen in hun bedrijfsprocessen.
Session Initiation Protocol-technologie (SIP) speelt ook een belangrijke rol in deze oplossing. Met SIP is het mogelijk met CEBP een groot aantal communicatieapparaten en resources van Avaya en andere leveranciers te beheren. Het betreft hier onder andere applicaties op basis van de SIP Application Server van Ubiquity, dat onlangs door Avaya is overgenomen. Avaya kan met deze overname een schaalbaar, SIP-gebaseerd fundament bieden voor de integratie van real-time communicatie in bedrijfsprocessen, terwijl carrier-grade applicatieontwikkeling wordt ondersteund.
Een aantal Avaya-diensten en -partners levert een bijdrage aan de levering van CEBP. Zo biedt Avaya Global Services end-to-end ondersteuning, waaronder consultancydiensten. Dit resulteert in een architectuurontwerp per klant en softwareondersteuning met proactieve monitoring op afstand. Ontwikkelaars, consultants en applicatiepartners dragen bij aan de verdere ontwikkeling van CEBP-applicaties. Zij richten zich onder andere op de integratie met bedrijfsapplicaties, zoals IBM WebSphere en SAP NetWeaver.
