Customer experience of in goed Nederlands klantervaring is geaccepteerd! Grote onderzoekbureaus hadden het aangekondigd, bij vele bedrijven is het een afdeling of mindset geworden en de deskundigen groeien in aantal. Resultaat is dat er veel geld gestoken wordt in het verbeteren van de klantervaring. Die moet zo goed mogelijk zijn. Maar helaas vergeten we vaak een belangrijk element voor een goede customer experience: de medewerkers. Die krijgen vaak gewoon bagger om mee te werken.
In het dagelijks leven zie ik steeds meer projecten om de klantervaring te optimaliseren. Via internet kan je meer direct regelen en zie je gelijk wanneer je iets krijgt. De stappen die als consument moet nemen om de dienst af te nemen worden steeds helderder. Ook wordt de dienst meer in de comfortzone van de klant aangeboden zoals op facebook. Kortom, voor de klant wordt heel veel gedaan door multidisciplinaire teams die snel en tastbaar resultaat opleveren.
Maar je moet eens letten op de ervaring die je op doet als je een medewerker van het betreffende bedrijf benaderd voor een vraag. Dan bemerk je vaak dat de experience minder is. Dat komt niet door de medewerker, die probeert vaak vanuit zijn vakinhoudelijke drive de klant zo goed mogelijk te helpen. Maar vaak wordt hij tegengewerkt door zijn hulpmiddelen. Zo zag ik wel eens een callcenter-medewerker het klantnummer van de bellende klant in meerdere applicaties plakken omdat hij de applicaties nodig had om de klant te helpen. Treurig…
Ik roep dan op om de employee serieus te bedienen bij een customer experience-traject!
Weet je wat, we geven de medewerker alle informatie. Dat hoor en ik zie ik vaak gebeuren. Resultaat is dat de medewerker zijn weg moet vinden in een grote applicatie (crm, SAP et cetera). En daar gaat het fout. We verwachten dan wel heel veel van de medewerker. Op basis van de vraag moet hij dan ‘zoeken’ waar hij het antwoord kan vinden of hoe hij het probleem kan verhelpen. Ik zie vaak deze omgevingen en weet dat ondanks de uitgebreide training voor de medewerker ze op schermniveau erg moeilijk zijn. Zeker voor een medewerker die niet altijd in deze omgeving zit voor deze vraag.
Probeer dan ook bij ieder customer experience-=traject het deel voor de medewerker zo te ontwerpen dat hij ook een customer is. Hij moet makkelijk en met veel plezier de klant kunnen helpen zonder gestuurd of beperkt te worden door de technische mogelijkheden. Dan pas werk je integraal aan de customer experience. En haal je de maximale opbrengst uit de investeringen in de customer experience.
Net als bij klanten is ook dit weer makkelijk te realiseren. Betrek de medewerkers bij het ontwerpen van de schermen. Laat ze vertellen welke functionaliteit ze nodig hebben en waarom. Maak vervolgens een eerste schets of wireframe. Laat de gebruiker dat testen. Nooit presenteren maar de gebruiker het echt laten uitproberen. En probeer zo iteratief de schermen te optimaliseren. Maak hierbij gebruik van een multi-discplinair team. De samenwerking tussen developers, analisten, ux’ers en gebruikers levert het beste resultaat op.
Dus behandel een employee alsof hij een customer is…
Goed artikel, heb een link opgenomen op de wikiversiteit.
http://beta.wikiversity.org/wiki/Customer_experience
Mis een beetje het ‘waarom’ in dit artikel..
Naast dat het goed is dat een medewerker zijn/haar info snel kan vinden etc. mis ik de ROI in dit verhaal.
Het is mijns inziens namelijk een wisselwerking.. De klant is koning, maar als je je eigen personeel niet serieus neemt mag je dan verwachten dat de medewerker de klant wel in het zonnetje zal zetten?
Een werknemer is ook op sommige vlakken ook een soort van klant. Zowel klanten als werknemers dien je tevreden te houden. Als het gras aan de overkant groener is, dan is de kans aanwezig dat werknemers overstappen.
De ICT omgeving van een klant kan er absoluut voor zorgen dat een werknemer ontevreden en misschien wel nog erger overspannen raakt.
Stoffige procedures, oudbollige infrastructuur en slecht functionerende applicaties hebben een grote invloed op de tevredenheid en gemoedstoestand van je werknemers. Helaas is bij veel grote ICT organisaties de infrastructuur vaak een onderschoven kindje.