‘Het werk moet anders’

De werkdruk op de ict-afdeling Do.IT was de afgelopen maanden erg hoog, vooral voor hoofd Ict Jeroen Kuijk. Een interimmanager en een wat andere manier van werken moeten de werkdruk verlichten.

Hoofd Ict Jeroen Kuijk zal zich, na de komst van de interim-manager, vooral bezig houden met het operationele gedeelte op de ict-afdelingen. Interim-manager Lex van den Nieuwenhuizen houdt zich vooral bezig met het beleidsmatige deel. Hij zal voornamelijk communiceren vanuit de afdeling Ict naar de college van bestuur en het managementteam. De bedoeling is dat er uiteindelijk een directeur Bedrijfsvoering komt, die verantwoordelijk wordt voor de afdeling Ict, Facilitair en Huisvesting. Hiervoor worden momenteel competentieprofielen opgesteld. “Maar de verwachting is niet dat deze er voor de zomervakantie zal zijn”, aldus Van den Nieuwenhuizen.

De komst van de interim-manager moet de werkdruk bij Kuijk verminderen. De druk op de afdeling zal niet alleen verminderd worden door extra mensen, maar ook door een andere manier van werken. “De organisatiestructuur zit niet slecht in elkaar”, zegt Van den Nieuwenhuizen. De afdeling telt nu elf mensen in verschillende functies, onder andere systeembeheerder, applicatiebeheerders, helpdeskmedewerkers en onsitebeheerders. Van de elf mensen is meer dan de helft niet in dienst bij Do.IT, maar extern ingehuurd en afkomstig van adviesbureau Wortell. Van den Nieuwenhuizen zal samen met Kuijk eerst inventariseren of de juiste mensen op de juiste plek zitten en of de verhouding tussen extern en interne mensen anders moet. “Wellicht dat een verhouding van 70 procent interne mensen en 30 procent externe mensen een betere verhouding is”, zegt Van den Nieuwenhuizen. Voor sommige functies is het verstandiger om intern iemand in dienst te hebben. “Een onsitebeheerder moet echt een gevoel hebben met een school en daar een band mee hebben. Dat kan niet als hij na drie maanden een andere plek heeft”, zegt Kuijk.

Projecten aanmerken

Do.IT zal daarom meer projectmatig werken. “Het dagelijkse beheer en het in de lucht houden van applicaties lukt wel met elf mensen. Voor het projectmatige werk hebben we extra mensen of kennis nodig”, zegt Kuijk. Het grootste probleem is nu dat een project niet als project wordt aangemerkt. “Het aanleggen van een draadloos netwerk wordt nu nog gezien als een routineklus. Maar het is niet iets dat we al tien keer gedaan hebben. Daarom hebben we er ook specifieke kennis voor nodig”, zegt Van den Nieuwenhuizen. Ieder project krijgt een budget, een projectplan en een verantwoordelijke.

Ook de scholen moeten zich bewust worden van deze manier van werken. “Er wordt niet altijd begrepen dat wij een dienstverlenende organisatie zijn”, zegt Kuijk. Een mooi voorbeeld daarvan zijn de computerexamens. De ict-afdeling heeft voor de uitrol van de examens zelf een plan opgesteld, terwijl de scholen zelf verantwoordelijk zijn om de ict-afdeling in te schakelen.

Waar Do.IT momenteel druk mee bezig is, is het terugbrengen van de openstaande calls. Vooral de communicatie naar de gebruiker toe moet beter. “De gebruiker weet vaak niet dat zijn of haar call is afgehandeld, maar is om onze klanten te bereiken. Ze staan voor de klas of werken deeltijd”, zegt Kuijk. Nu is echter afgesproken dat een call pas wordt afgehandeld als de gebruiker over de afhandeling is geïnformeerd. Momenteel staan er nog 250 calls open, maar dit moet terug naar vijftig. Hoewel het afgelopen week vakantie was, is het niet gelukt om het aantal calls drastisch terug te brengen. Van den Nieuwenhuizen: “Veel werkzaamheden, zoals het vervangen van werkstations, gebeuren in de vakantie. Achterstand inhalen is daarom dan lastig. Door een gerichte aanpak willen we het in de komende weken terugbrengen en stabiliseren op maximaal vijftig openstaande calls.”