In veel discussies over ict gaat het de laatste tijd vooral over toegevoegde waarde van ict voor de business, kostenbesparing, life-cycle management en nog meer van dat soort populaire kreten. Tot mijn verbazing hoor ik zelden een discussies over hoe te ondernemen met ict.
De basis van ict is in mijn ogen toch echt:
– Welke behoefte aan ict-faciliteiten hebben de afnemers c.q. klanten?
– Wat zijn ze bereid om daarvoor te betalen?
– Welke afspraken maken we omtrent verstoringen en onderhoud?
En hiervoor is in mijn ogen toch echt een PDC noodzakelijk, ook bekend als de producten- en dienstencatalogus. In organisaties waar ik de PDC wel tegen kom, zie ik vaak dat er een ict-shop is ingericht door ict’ers die ervan uitgaan dat zij de taal van onze eindgebruikers spreken.
Mijn inziens valt hier de komende jaren de echte winst te boeken. Waarom betrekken we geen specialisten bij het vertalen van technologische oplossingen? Er is geen enkele branche waar onderhoudsmonteurs verantwoordelijk zijn voor de producten die aan klanten worden verkocht. Ik zeg bewust klanten. In de ict noemen we onze klanten immers (eind)gebruikers, waar dit verder alleen in de drugswereld een bekende doelgroep is, voor degene die betaald voor het gebruik van een product. Een sprekend voorbeeld van dat wij als ict’ers vaak een andere taal spreken dan onze klanten.
De afgelopen jaren merk ik dat er regelmatig discussie is over hoe je in je organisatie de processen in moet richten. Daarbij gaat het vaak over welke methodiek de beste oplossing is. De belangrijkste zijn daarbij natuurlijk ASL-BISL en ITIL, maar ook zie je een verwevenheid met ISO, CMM, Cobit, etc. Daarbij leveren alle modellen zogenaamde best-practices op, maar feitelijk leveren deze modellen inzicht in het hoe en niet in het wat. Gevolg is dat er voor de betrokkenen in de totale keten aan activiteiten diffuus aan interpretatieverschillen ontstaat, waarbij telkenmale de conclusie is ‘ik dacht dat jij dit zou doen’. Gevolg is dat het oplossen van een probleem volgens een bepaald proces loopt, in plaats van het helpen van klanten.
Binnen iedere organisatie kennen we discussies dat de producten die de ict-afdeling levert veel duurder zijn als ‘de pc’s bij Jan op de hoek, die wel voorzien zijn van de laatste versies’. Natuurlijk is dit voor ons als beheerorganisatie makkelijk te verklaren. We maken immers duidelijk wat we er allemaal voor moeten doen en wat de business aan risico’s loopt als hij naar ‘Jan op de hoek’ zou gaan, in tegenstelling tot ons als professionele beheerorganisatie die continuïteit garandeert.
Daarnaast spreken we over de toegevoegde waarde van een SLA voor de klantorganisatie, daarmee kan hij zijn eisen en wensen specificeren en maken we afspraken over de verwachtingen die hij daarbij mag hebben. Maar we vertellen hem niet dat er onderliggend aan deze SLA tal van Ola’s en UC’s liggen die niet de garantie bieden dat hij ten alle tijden kan rekenen op een oplossing binnen de gedefinieerde termijn. Hier bouwen wij als ict risicovoorzieningen in, zoals 80 procent van de belangrijkste verstoringen (prioriteit nummer één genoemd) lossen we binnen de afgesproken tijd op.
Bovenstaande issues geven mijn pleidooi voor een PDC nog meer gestalte. In een PDC wordt immers per product beschreven wat het doet, wat het kost en wat je mag verwachten op moment dat het product het niet doet of wanneer deze aan onderhoud toe is. Dit zijn immers voor de klant de belangrijkste zaken om voor een product te kiezen. Maar ook voor ons als beheerders geeft dit immers de basis voor het inrichten van de beheerorganisatie eromheen. Ik onderken daarbij dat bij ieder product je een eigenaar kunt benoemen. Hij weet wat hij moet leveren, hij heeft het geld om voorzieningen te treffen waar hij dat nodig acht. Hij kan benchmarking toepassen of hij wel waar voor zijn geld levert, maar vooral heeft hij de macht om in te grijpen op momenten dat hij dat nodig acht. Je zou bijna kunnen zeggen, dat degene die product-/dienstverantwoordelijke is zich als ondernemer zou gaan moeten gedragen.
Ik denk dan ook dat het uiterst interessant is als wij de kennis van andere branches gaan toepassen, daarbij denk ik natuurlijk aan logistiek, maar laten we in eerste instantie maar eens de hulp inroepen van onze marketing- en verkoopcollega’s om onze PDC op te stellen vanuit het perspectief van de klant.
Gert-Jo van der Heijden, ICT Service Manager Yacht
