Cloud computing, software as a service, software plus services. Welke variant ook gekozen wordt, alles met betrekking tot de juiste dienstverlening staat of valt met de afspraken die de leverancier met de klant maakt over de mate en de wijze van die dienstverlening.
Omdat privacygegevens en data die over het internet verstuurd worden binnen de Europese Unie en de Verenigde Staten significant anders behandeld worden, maakt het nogal een verschil of je kiest voor een Amerikaanse partij die bijvoorbeeld niet onder de EU Safe Harbour policy valt. Die keuze kan het verschil uitmaken tussen voor en door de Europese overheden beschermde en minder beschermde gegevens. Daarnaast is de beschikbaarheid van de omgeving een belangrijk element van de dienstverlening. Een beschikbaarheid van 99,99 procent is iets anders dan een beschikbaarheid van 98,99 procent. Het ene procentje lijkt weinig, echter de Google Analytics-gebruikers hebben hier op onaangename wijze mee kennis gemaakt toen dit systeem zeven dagen onbereikbaar was begin mei van het afgelopen jaar.
Hiermee werd niet alleen aangetoond wat de zwakheden zijn van cloud computing maar ook wat de consequenties kunnen zijn bij uitval. Google gaf namelijk nauwelijks verklaringen af over de storing. Uiteindelijk heeft men het probleem opgelost maar is het achterliggende probleem nog steeds aanwezig. Hoe ga je om met een leverancier die zijn verplichtingen niet nakomt? En op welke rechten kan je je als afnemer beroepen als die verplichting, om wat voor een reden dan ook, niet nagekomen wordt? Het belangrijkste antwoord: door de juiste contractvoorwaarden.
Als contracten getekend worden zijn dit of enorme stapels documenten waarin ieders rechten en plichten hard staan vastgelegd of het zijn juist basale afspraken die gemaakt zijn en waarbinnen met bandbreedtes gewerkt wordt om de dienstverlening, of dienstafname, niet te frustreren. Welke vorm de voorkeur geniet, is over het algemeen niet zo van belang. Wat wel van belang is, is welke afspraken 'hard' worden genoteerd en, nog veel belangrijker, wie die afspraken gaat monitoren en de betrokken partijen op diens verantwoordelijkheden gaat aanspreken.
In de huidige wereld van service levels en contracten zijn, meestal binnen de aangesloten bedrijven, functionarissen belast met de bewaking van de afgesloten contracten en de daaruit voortvloeiende afspraken. Dit is op zich handig, omdat de functionarissen elkaar kennen en altijd een bepaalde link met hun achterban hebben waarmee problemen snel en adequaat opgelost kunnen worden. Of dat echter naar volle tevredenheid van de wederzijdse partijen is, staat nog te bezien, men zit er immers gekleurd in. De neiging om dan 'niet te moeilijk te doen' is dan snel aangenomen. Daarbij komt nog dat de betrokken functionarissen dit contractmanagement naast hun eigen, dagelijkse, werkzaamheden uitvoeren.
Hiermee loopt men het risico de achterban tekort te doen waarmee de gebruikerstevredenheid kan afnemen. Dit zorgt voor een ruis-circuit waarbij de leverancier het uiteindelijk niet goed doet, terwijl de betrokken 'contractmanagers' hun enorme best doen om aan de contractvoorwaarden te voldoen. Deze functionarissen zijn doorgaans overigens ook onvoldoende van wettelijke rechten en plichten op de hoogte in het kader van de dienstverlening.
Het aanstellen van een neutrale contractmanager is een oplossing in deze situatie. Met veel kennis over de huidige stand van zaken op wetten en regelgeving is deze specialist in staat om het contract te toetsen naar wettelijke bepalingen die voor uitvoering en handhaving van het contract van toepassing zijn.
Met alle aanbieders van SaaS-oplossingen die momenteel als paddestoelen uit de grond schieten, lijkt mij het aantrekken van een dergelijke neutrale specialist geen overbodige luxe maar eerder noodzaak. Het past daarnaast ook nog eens prima in de 'as a service'-filosofie. Natuurlijk niet gratis, maar daar hebben we weer contracten voor.
