Helpdeskvacatures worden vaak aangeduid met verschillende termen zoals servicedesk, supportdesk en front-office. Die verschillende aanduidingen komen ongeveer op hetzelfde neer, maar passen in de trend om ict steeds meer als service te zien.
Helpdesk, servicedesk, supportdesk of front-office. In personeeladvertenties voor helpdeskfuncties worden veel verschillende benamingen gebruikt voor ongeveer dezelfde vacature. Robin Gieseke van werver E’liantie: "De meest gangbare naam is nog altijd helpdeskmedewerker, maar opdrachtgevers kiezen ook vaakvoor termen als supportdesk, servicedesk en front-office. Dat kan leiden tot onduidelijkheid bij sollicitanten, maar wie goed naar de gevraagde competenties kijkt, weet al vrij snel om wat voor soort functie het gaat."
Gieseke benadrukt dat er behoorlijk veel verschil zit tussen de inhoudelijke kennis die van de helpdeskmedewerker wordt gevraagd. "Het is natuurlijk nogal een verschil of iemand wordt gevraagd voor een helpdeskfunctie voor problemen met bedrijfssoftware en specifieke systemen of standaard Office-pakketten."
Gieseke ziet met name in de eerste lijn helpdeskfuncties een groot verloop. "Medewerkers zijn vaak korter dan een jaar in dienst, omdat doorgroeimogelijkheden beperkt zijn en omdat van de medewerkers nauwelijks om eigen inbreng wordt gevraagd. Bij eerstelijnsfuncties gaat het vooral om het aannemen en verwerken van gesprekken. Bij tweede- en meerderelijns medewerkers wordt veel meer een beroep gedaan op de ict-kennis van de medewerker en zijn oplossend vermogen."
Serviceverlener
Volgens Vikram Kapoor van werver iSense is de benaming ‘helpdeskmedewerker’ ouderwets: "De veelgebruikte nieuwe benaming ‘servicedeskmedewerker’ sluit aan bij de ontwikkeling in de markt dat ict steeds meer als service wordt gezien. In die filosofie worden helpdeskmedewerkers meer als service-dienstverleners beschouwd. De rol van veel helpdeskmedewerkers is veranderd. Ze moeten duidelijk meer doen dan alleen een gesprek aannemen en verwerken, maar er moet ook worden meegedacht met de klant en de vraag moet worden beantwoord."
Kapoor ziet dat werkgevers steeds hogere eisen stellen aan de helpdeskmedewerker. Het zou vooral gaan om meedenken met de klant, kennis van ict en communicatieve vaardigheden. Daar komt bij dat eindgebruikers steeds mondiger zijn en steeds meer ict-kennis hebben, zegt Kapoor. "Een helpdeskmedewerker neemt een belangrijke plaats in binnen een bedrijf, hij is vaak de schakel tussen de klant en het bedrijf. Maar die waardering is er in veel gevallen niet. Het is dan ook opvallend dat we in Nederland helemaal geen certificering hebben voor helpdeskfuncties."
Om een voorbeeld te geven wijst Kapoor naar de Verenigde Staten. Daar is het Help Desk Institute (HDI) een overkoepelende helpdeskorganisatie die ook certificeert.
