Het aura van customer relationship management (crm), althans de systemen daarvoor, is behoorlijk beschadigd de afgelopen jaren. Een van de gevolgen daarvan is dat de penetratie van crm-systemen laag is in vergelijking met bijvoorbeeld systemen voor erp. Maar inmiddels waait er duidelijk een andere wind. De reserves ten aanzien van crm hebben plaatsgemaakt voor een pragmatische houding. Er is weer meer aandacht voor de externe processen en de rol van de klant daarbinnen. Kortom, crm mag weer. En de cijfers bevestigen dit: crm groeit sneller dan andere categorieën bedrijfssoftware! Dat betekent dus dat er voor resellers prima kansen liggen, met name in het mkb. Crm wordt daar immers vrijwel uitsluitend via resellers verkocht, maar is het dan meteen al oogsten?
Zo eenvoudig is het ook weer niet. De kansen zijn er wel degelijk, alleen zien we een aantal zaken waarmee de geïnteresseerde reseller rekening moet houden om ze met succes te kunnen benutten. Allereerst is de klant nu machtiger dan ooit, dankzij zijn sterk verbeterde informatiepositie. Hij kan bijvoorbeeld op internet in een handomdraai zien uit welke resellers er allemaal te kiezen valt. U bent dus ‘uitwisselbaar’, tenzij u zorgt voor onderscheidend vermogen. Gespecialiseerde resellers zijn dan ook aantoonbaar succesvoller. Zowel in omzetgroei als in klanttevredenheid. Voor een voortvarende aanpak richting mkb zijn bovendien pragmatisme en een repetitieve aanpak essentieel. Standaardisatie is hier het trefwoord. Bouw daarom kleine standaardmodules voor specifieke deelmarkten, zodanig dat deze herbruikbaar zijn voor vergelijkbare klanten. Eerst zaaien voor het oogsten, zeg maar.
Is dat allemaal in orde, dan moet een crm-reseller het ook kunnen verkopen. Dat betekent dat hij een helder omlijnde crm-projectdefinitie moet kunnen geven, waarin de toegevoegde waarde tastbaar is. Dat lijkt een open deur, maar dat is het niet. Want uit onze praktijk blijkt dat klantgericht ondernemen toch echt nog wel wat missiewerk vergt.
Er kan dus beslist geoogst worden, maar bezint eer gij begint. Om de kansen te benutten moet een reseller een aantal zaken op orde hebben. Hij zal echt zelf de stap naar standaardisatie moeten nemen. En wie nog twijfelt aan het potentieel van de crm-markt daaraan zou ik willen vragen: heeft ú eigenlijk wel de juiste klantgerichte visie en de juiste sales-, service- en marketingtools om met uw klanten om te gaan? Nou dan!
Tim Wolff
Product Solutions Marketing Manager Microsoft Nederland
