Adviesbureau American Management Systems (AMS) opent deze zomer een centrum in Den Haag waar Siebels software voor klantbeheer (crm) wordt gekoppeld aan intelligente agents. Koppeling van deze technieken geeft bijvoorbeeld telecombedrijven, banken en verzekeraars een beter inzicht in het aankoopgedrag van hun klanten.
Jeff Burgett, de technische man van AMS, beschouwt intelligente agents als de derde belangrijke verandering in de wijze waarop computers gebruikt worden. De overgang van analoge naar digitale techniek maakte de PC mogelijk. Internet had als belangrijkste gevolg WWW en e-handel. Burgett: "Intelligente agents zijn de derde grote doorbraak. Deze programma’s kunnen op basis van parameters van de gebruiker acties uitvoeren, zoals zoeken, vergelijken, leren, onderhandelen en samenwerken."
In de jaren tachtig werd deze software gebruikt voor toepassingen van kunstmatige intelligentie. Nu staan intelligente agents vooral in de belangstelling omdat ze kunnen functioneren als interface tussen gebruiker en web. Diverse bedrijven brengen agents op de markt, waaronder het Nederlandse Tryllian, dat onlangs Gossip introduceerde. De Stichting NLnet en de Vrije Universiteit kregen recent budget om de inzetmogelijkheden van intelligente agents te onderzoeken.
AMS heeft onlangs patent aangevraagd op een applicatie die met intelligente agents bedrijven in staat stelt effectiever transacties te doen. Het prototype wordt gebruikt in het centrum in Den Haag, waar de agents moeten tonen wat ze kunnen als ze zijn gekoppeld aan Siebels crm-software.
Volgens Burgett zullen slimme agents leiden tot doorbraken in diverse branches. Banken, verzekeraars en detailhandelaren kunnen nieuwe werkwijzen ontwikkelen, omdat ze het gedrag van klanten beter leren kennen. Agents kunnen deels onderhandelingen met toeleveranciers bij het inkoopproces overnemen. Het stroomlijnen van ditprocurementproceskan tot grote besparingen leiden.
Intelligente agents kennen ook beperkingen. Burgett gelooft bijvoorbeeld niet in de toepassing waarbij agents het net afstruinen op zoek naar soortgenoten. Tryllian brengt met Gossip zo’n intelligente agent op de markt. Burgett: "In de nabije toekomst denk ik niet dat agents zo intelligent zijn dat het zinvol is dat ze op eigen initiatief vrij over het web gaan zoeken. Voorlopig blijft de toepassing beperkt tot agents die binnen een beperkt gebied en met een gerichte opdracht hun taken verrichten.
