De Europese markt van software voor beheer van relaties met klanten groeide in 1998 met 47 procent. Volgens onderzoekers van IDC blijft deze software-sector de komende drie jaar ten minste met hetzelfde percentage groeien.
Crm-software automatiseert alle aspecten van verkoop, marketing en klantondersteuning. De populariteit van deze software is een gevolg van nieuwe opvattingen over marketing; in plaats van het product staat nu de klant centraal.
Vanwege die marketingstrategie moeten bedrijven hun IT-infrastructuur aanpassen. IDC stelt dat daardoor groei is ontstaan in applicaties voor het automatiseren van verkoop, marketing en klantondersteuning. Die sectoren groeien inmiddels sneller dan de traditionele toepassingen voor het automatiseren van de boekhouding, personeelszaken en voorraadbeheer.
Veel bedrijven die crm-software nodig hebben, betrekken deze van een gespecialiseerde partner; zelf ontwikkelen zou te lang duren. IBM bijvoorbeeld bouwt een klantinformatiesysteem met Siebels crm-software. Vorig jaar koos erp-leverancier JD Edwards ook voor Siebel. Bij de samenwerking tussen IBM en Siebel gaat het om een systeem dat meer dan 55 duizend interne IBM-gebruikers moet verbinden met dertigduizend zakenrelaties. Big Blue wil daarnaast aan klanten een interface beschikbaar stellen waarmee deze kunnen bestellen en zien hoe het met hun order staat. Verder gaan de partners samen software voor klantbeheer op de markt brengen. IBM verkoopt hierbij Siebels Relationship 99, terwijl de laatste de database DB/2 van de eerste verkoopt en zijn producten bouwt op basis van IBM’s Websphere en de berichtensoftware MQSeries.
