Het stijgende gebruik van smartphones en tablets zorgt bij veel bedrijven voor problemen. Hoe meer mobiele devices er gebruikt worden, hoe meer serviceaanvragen de servicedeskmanager ontvangt. Daarom moeten bedrijven strategieën ontwikkelen die het aantal tickets en de verwerkingstijd verminderen en uiteindelijk de lasten verlichten van de servicedesk. De volgende stappen helpen bij het opzetten van deze strategieën:
2. Zero-password strategie voorkomt onderbrekingen
In veel gevallen ondersteunen innovatieve mdm (mobile device management)-oplossingen de ‘zero-password’-strategie. Deze strategie bestaat uit een modern identificatieproces waarbij de gebruiker een soort ‘it-pas’ ontvangt op zijn devices voor het gebruik van it-diensten en -applicaties. Een intern proces beheert en wijst alle toegangsroutes toe, wat betekent dat elke werknemer it-diensten kan gebruiken met slechts één ‘it-pas’. Wi-Fi logincodes, vpn-toegang, toegang tot de browser, SaaS (Software as a Service)-applicaties of e-mailprogramma’s kunnen gemakkelijk en veilig op hetzelfde moment gebruikt worden. Dit geldt ook voor datatoegang tot interne bedrijfsdocumenten. De zero-password strategie heeft ook een positief neveneffect voor beheerders: het wordt makkelijker om block access points te beheren als een werknemer het bedrijf bijvoorbeeld verlaat. Bovenal is het grootste voordeel van de zero-password strategie met digitale it-pas dat er veel minder login- of identificatieproblemen voorkomen. Dit vermindert ook het aantal onderbrekingen en de workload van de servicedesk.
3. Volledige integratie vermindert problemen
Verbind de emm-oplossing volledig met de it-afdeling. Een naadloze integratie van mobiele devices met it service management (itsm) verzekert dat processen geldig zijn en strak verlopen. Wanneer een werknemer zijn smartphone of iPad verliest, schakelt hij direct hulp in. Over het algemeen kan alleen het first-level support deze informatie onderscheppen en gaat er kostbare tijd verloren voordat de helpdesk het device heeft geblokkeerd. Wanneer de servicedesk echter is geïntegreerd in de mdm-oplossing, zoals Silverback by Matrix42, kan first-level support het device in hun standaard servicedeskdesktop direct blokkeren of van afstand de bedrijfsdata wissen om grotere schade te voorkomen.
4. Native pim (personal information manager) applicaties verzekeren betrouwbaarheid
Het werken met native pim-applicaties zoals e-mail, contacten en kalenders past ook binnen deze holistische benadering. Hiermee werken is over het algemeen probleemvrij, omdat de gebruiker hier al bekend mee is door eigen gebruik. Apple, Google en Microsoft zijn constant bezig met het uitbreiden van de veiligheidsopties en -instellingen van native pim-applicaties. De beveiligingsmaatregelen van bedrijven kunnen vastgesteld worden op het granulaire niveau door emm-oplossingen. Deze benadering vermindert het aantal hulpaanvragen.
5. Kwantificeerbare verbeteringen
Al deze maatregelen verzekeren een verbeterde prestatie terwijl ze tegelijkertijd de workload van servicedesk-werknemers verminderen. Deze prestatie kan accuraat toegepast worden met key performance indicators (kpi’s). Door het gebruik van de juiste strategieën kunnen kpi’s gebruikt worden in het support-gebied om bijvoorbeeld het aantal problemen, de verwerkingstijd, de relevantie en hoeveelheid en bovenal de slagingskans op een duurzame manier te verbeteren. Bedrijven die hun emm-oplossingen volledig integreren in hun itsm-oplossing, terwijl zij parallel een zero-password-strategie introduceren, verminderen zichtbaar hun aantal support cases en de daarbij horende verwerkingstijd. Dit is beter voor de supportafdeling en het senior management.
Conclusie
Het beheren van veel mobiele devices is geen rocket science. Alles dat nodig is, is een samenhangende zero-password-strategie verbonden aan een geïntegreerde emm-oplossing. Op deze manier is mobiliteit in het vervolg net zo eenvoudig te behandelen als klassiek itsm. In plaats van lijden onder de zware workload kan het supportteam genieten van de voordelen van nieuwe mobiele technologieën. Bovendien profiteert het support management team van de toegenomen productiviteit van zijn werknemers en de verbeterde kpi’s, dankzij het lagere aantal foutmeldingen en de verminderde uitvaltijd.
