Klantcontactleverancier Mtel introduceert naar eigen zeggen als eerste SaaS-aanbieder in Nederland de mogelijkheid om telefoongesprekken in de cloud op te nemen, centraal op te slaan en eenvoudig terug te vinden via een webportal. Met deze dienst is het nu mogelijk elk gesprek vast te leggen, ongeacht waar dit plaatsvindt, op kantoor, thuis of onderweg.
Het terugluisteren van telefoongesprekken is essentieel voor het bewaken van de kwaliteit en het optimaliseren van klantcontact. Zowel aan de sales- als aan de servicekant. Toepassingen van call recording zijn onder andere coaching en training van medewerkers op effectieve en efficiënte gesprekken, vastleggen en opslaan van gesprekken in verband met regelgeving en administratieve organisatie (compliance), evaluatie en beoordeling van incidenten en klachten en vastleggen van telefonisch gemaakte afspraken en overeenkomsten.
Al onze gesprekken worden toch al opgenomen en afgeluisterd als ik het nieuws zo mag geloven 😉
Maar op zich is dit voor een call center een welkome toevoeging.
Call Recording is een belangrijk onderdeel om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen toetsen. Het is dan ook van belang niet alleen te kunnen beschikken over de daadwerkelijke opname, maar ook over tools te beschikken om de kwaliteit te kunnen weergeven in bijv. een servicelevel. Naast mogelijheid van MTel bestaan er reeds Cloudrecording oplossingen waarbij, onafhankelijk van de Telco of provider, gesprekken vanaf ieder device (fixed of mobile) kan worden beoordeeld.