Nog deze eeuw zal volgens Lucent Technologies de huidige call centers uitgebreid worden met Internet-toegang. In de nabije toekomst worden website en call center één geïntegreerd geheel. Het call center-van-de-toekomst verwerkt e-mail, fax, Internet en video.
Gebruikers kunnen dan door de website van een bedrijf surfen. Met een klik op een button laten ze weten dat ze meer willen weten over een product. Het call center leidt het gesprek naar de agent die op dat moment beschikbaar is. De klant kan vervolgens praten met de agent die, op het split screen, in de hoek zichtbaar en hoorbaar is. De agent heeft dezelfde site als de klant voor zich en kan zodoende gerichte informatie verstrekken.
Bestaande call centers hoeven slechts te investeren in een Internet Telephony Gateway (ITG) teneinde te kunnen fungeren als een Internet call center. Zo’n ITG zet ‘Internet-spraak’ om in traditionele telefoniespraak. Op deze manier komt de call op eenzelfde manier binnen als gebruikelijke telefoongesprekken. De call center agent wordt daarbij tevens geïnformeerd over de aard van de oproep.
