Oracle kondigt de integratie aan tussen Oracle CRM On Demand en InQuira’s On Demand Web Self-Service applicaties. Hierdoor is het mogelijk om op een consistente manier te reageren op vragen van klanten, ongeacht het kanaal (web, telefoon en community gebaseerd) waarop deze binnen komen.
De geïntegreerde on demand service-oplossing biedt klanten de mogelijkheid naadloos over te gaan van een selfservice omgeving naar een situatie waarin ze in direct contact staan met een helpdeskmedewerker. Daarnaast ontvangen de service agents een overzicht met de problemen, de vragen van de klant en de acties die al zijn ondernomen.
De integratie tussen Oracle en InQuira biedt een geïntegreerde knowledge management-component binnen de Oracle CRM On Demand-oplossing. Deze geïntegreerde dienst kan daarnaast ook binnen Siebel Enterprise CRM geboden worden, waardoor Oracle een hybride oplossing biedt.
"Lexmark stelt hoge eisen als het gaat om klanttevredenheid", zegt Keith Moody, CIO van Lexmark. "Dit vereist toepassingen en tools die ons ondersteunen bij het behalen van een positieve gebruikerservaring. De integratie tussen Siebel CRM en InQuira voor ons on-premise Oracle CRM-systeem, biedt de schaalbaarheid en prestaties die onze serviceorganisaties eisen."
"Organisaties brengen nu hun klantcentrische web- en contact center-strategie in lijn met hun bedrijfsbrede CRM-strategie", aldus Michael Maoz, Gartner VP Distinguished Analyst. "Eén van de meest prangende behoeftes daarbij is de integratie van knowledge management-oplossingen op de desktop van de call center agent waardoor de beschikbare kennis via alle relevante kanalen wordt aangeboden zoals e-mail, chat en telefoon. Daarnaast hebben diverse bedrijven in het kader van deze geïntegreerde oplossing behoefte aan zowel een on-premise (in-huis) oplossing als een SAAS-oplossing."
