Naar nu blijkt vreesde ChipSoft terecht voor reputatieverlies als de hele ACM-studie uit april 2021 naar ziekenhuis-informatie-systemen (ZIS) en elektronische patiëntendossiers (EPD) openbaar werd. Het rapport geeft een uiterst gedetailleerd beeld van hoe de ziekenhuizen als klant over de leverancier van ziekenhuis-informatie-systemen (ZIS) en elektronische patiëntendossiers (EPD) denken. En dat is niet best.
ChipSoft wordt een monopolistische houding verweten. Meerdere ziekenhuizen ergeren zich aan de dominante houding van het Amsterdamse softwarebedrijf. Bij fouten wordt vaak verwezen naar de nieuwe versie in plaats van het probleem op te lossen. Veel klanten voelen zich door ChipSoft gedwongen om naar nieuwe versies over te gaan of om op de standaard-inrichting van ChipSoft over te gaan. Wanneer fouten wel worden opgelost, wordt de oplossing meer dan eens in rekening gebracht. Wel is onlangs het een en ander verbeterd.
Verder zou ChipSoft zich bij de doorontwikkeling weinig flexibel opstellen en niet voldoende meedenken. Wel houdt het bedrijf zich aan gemaakte afspraken. Ook de prestaties bij implementaties zijn goed. Ruim 90 procent van de ChipSoft-gebruikers voelt zich locked-in. Ze vrezen geen kant op te kunnen. Bij Nexus is dat maar 15 procent.
ChipSoft-gebruikers klagen dat ze geen of weinig inzicht krijgen in de ontwikkelagenda. Pas kort van tevoren is bekend wat er in een release zit. Bovendien menen ze dat modules in releases regelmatig nog onvoldoende zijn ontwikkeld. ChipSoft weerspreekt dat.
Welles-nietes
Op talloze punten is in het rapport sprake van een welles-nietes discussie; het kenmerkt de moeizame verhoudingen tussen leverancier en klant. Op veel, niet onbelangrijke, onderdelen hebben beide partijen een geheel andere perceptie.
Zo herkent het bedrijf zich niet in het beeld dat ChipSoft soms profiteert van functionaliteit die ziekenhuizen zelf hebben ontwikkeld, door deze in de volgende release op te nemen. Het zit betrokken ziekenhuizen dwars dat ze dan dubbel betalen. Niet alleen hebben ze de ontwikkeling bekostigd, maar vervolgens moeten ze hiervoor aan ChipSoft betalen via verplichte afname van de release.
Bij de gegevensuitwisseling met de patiënt wordt de ondersteuning van ChipSoft als een belemmering ervaren. De kosten zijn vaak onverklaarbaar hoog voor iets wat in de ogen van de ziekenhuizen standaard-koppelingen lijken te zijn. Bovendien bepaalt de leverancier de agenda bij deze uitwisseling terwijl ziekenhuizen zelf ook graag invloed uitoefenen.
Prijsopbouw
Klanten van ChipSoft klagen over de onduidelijke prijsopbouw, de voorwaarden voor ondersteuning en fasering van upgrades. De ziekenhuizen snappen daar weinig van. Ook worden ze vaak geconfronteerd met onverwachte kosten. Irritatie bestaat over de verplichte afname van aanvullende (dure) modules. Ook is er ergernis over het feit dat implementaties verplicht door ChipSoft zelf moeten gebeuren, ook al menen ziekenhuizen dat gedeeltelijk zelf te kunnen doen of goedkoper elders. Tenslotte heerst er ontevredenheid over gebrek aan toegang tot de datastructuur.
KPMG hield een groot aantal interviews met ziekenhuizen over hun leverancier. Over de houding en het gedrag van ChipSoft worden veel kritische noten geplaatst. De tarieven, zeker voor vrij onervaren consultants, zijn volgens de klanten heel erg hoog. Contractueel verbiedt ChipSoft zijn klanten de implementatie door derden te laten doen.
Ook na het afsluiten van het contract worden problemen ervaren. Ziekenhuizen mogen het ZIS/EPD-systeem niet zelf inrichten. Ze kunnen alleen maar kiezen uit een bibliotheek van inrichtingsmogelijkheden. Daardoor voelen ze zich afhankelijk van de bereidwilligheid en planning van ChipSoft. Het duurt soms lang en het kost veel geld om relatief kleine zaken voor elkaar te krijgen, zo luiden de klachten.
Cerner/SAP, Epic Nxcus
Het ZIS/EPD van ChipSoft wordt als ‘gesloten’ gezien, terwijl die van Cerner/SAP, Epic en Nexus als ‘open’ gelden. ChipSoft zelf noemt zijn systeem ‘volledig open’. Maar als enige van de vier grote leveranciers is de broncode voor het ziekenhuis ontoegankelijk en dus niet aanpasbaar. Evenmin is de architectuur van ChipSoft beschreven in de functionele en technische ontwerpdocumentatie. Op vele punten verschillen ChipSoft en zijn klanten van mening over de mate van openheid.
De klanten vinden dat het datamodel en de datastructuur onvoldoende inzichtelijk zijn, hetgeen de leverancier weerspreekt. Ze vinden het systeem van ChipSoft slechts beperkt interoperabel.
Ziekenhuizen voelen zich gehinderd bij de zelfbouw van koppeling, volgens ChipSoft onterecht. Volgens de ziekenhuizen doet de leverancier moeilijk, vooral waar het concurrerende functionaliteit betreft. ChipSoft reageert dan traag reageert of weigert verzoeken ronduit, aldus meerdere klanten. De leverancier zegt dan dat de koppeling niet mogelijk is, maar de ziekenhuizen hebben het gevoel dat het om onwil gaat. Op deze manier wordt een ziekenhuis verplicht de betreffende functionaliteit van ChipSoft af te nemen.
KPMG
Volgens de ziekenhuizen werkt ChipSoft de leveranciers van de systemen waarmee zij niet willen koppelen langzaam de markt uit. ChipSoft geeft aan dat ze alleen de door haarzelf gebouwde koppelingen ondersteunt.
Ondanks deze karrenvrachten aan kritiek blijven de ziekenhuizen toch met ChipSoft doorgaan. Volgens de onderzoekers van KPMG komt dit omdat de meeste ziekenhuizen wars zijn van risico’s. Ze houden vast aan systemen die zijn bewezen in de Nederlandse markt. Zelfs oplossingen die al bij tientallen ziekenhuizen in België in gebruik zijn, worden vaak een te groot risico gevonden. Ook komt ChipSoft gemaakte afspraken na en worden deadlines gehaald. Het bedrijf heeft een bewezen track record en biedt een totaaloplossing aan functionaliteiten. Bovendien sluit het systeem goed aan bij de Nederlandse wet- en regelgeving.
