Het verbeteren van de effectiviteit en efficiëntie van ict staat hoog op de agenda van it- en businessmanagers. Vooral nu budgetten onder druk staan en de vraag naar de toegevoegde waarde van ict alom gesteld wordt. De oplossing is het inzetten van kwaliteitszorg als besturingsprincipe, menen Marco Dekkers en Wijnand Kamerling.
Na jaren van ongebreidelde groei, maakt de economie eindelijk een (onvermijdelijke) pas op de plaats. Bomen die de hemel in groeiden, worden in hoog tempo gesnoeid. Saneringen, reorganisaties en faillissementen zijn aan de orde van de dag. En wat is de rol van ict in dit alles? Wordt zij gezien als kostenpost om op te bezuinigen of als middel om bezuinigingen in de bedrijfsprocessen te realiseren? Afgaande op de signalen tot nu toe is voornamelijk het eerste het geval. De cio heeft het op dit moment niet makkelijk. Zaken waar de klant zich jarenlang min of meer bij neerlegde, zoals kostenoverschrijdingen tijdens ontwikkeltrajecten, worden vandaag de dag steeds kritischer beschouwt. Ict moet meer gaan renderen, en terecht. De hoogtijdagen waarin alles kon en alles mocht, zijn voorbij. En gelukkig maar. Zo kan het kaf van het koren worden gescheiden. Voor de aanbieders (extern en intern) die in staat zijn om hun toegevoegde waarde te bewijzen en hun projecten in de hand te houden is er ook in de toekomst volop werk. De rest heeft een simpele keuze: verbeteren of ten onder gaan.
De stringente eisen die aan ict worden gesteld brengen met zich mee dat de volgende doelen verwezenlijkt moeten worden: verhoging van de effectiviteit en efficiëntie van ict-producten, processen en organisaties; reductie van kosten; kortere implementatietijden; voldoen aan verwachtingen. Daarmee wordt de acceptatie van ict-producten, processen en organisaties verhoogd.
Dit alles vereist een beleidsmatige aanpak, die onderdeel uitmaakt van de ict-strategie. Sturing op alle processen die een rol spelen in de voortbrenging van deze producten en diensten is daarbij een randvoorwaarde. Een effectieve sturing is mogelijk op het moment dat kwaliteitszorg als besturingsprincipe wordt ingezet. Dit betekent: consequent managen van verwachtingen, vaststellen van de eisen aan ict en, gestandaardiseerd (volgens bewezen werkwijzen) controleren of in alle fasen van ontwikkeling en beheer aan deze verwachtingen wordt voldaan. Doordat de verwachtingen en de feitelijke resultaten dichtbij elkaar worden gehouden, wordt de acceptatie verhoogd en de implementatietijd verkort.
Voorkomen en detecteren van fouten
Het is algemeen bekend dat het duurder is om fouten te herstellen, naarmate die later in het proces naar voren komen. Preventie en vroegtijdig detecteren van fouten leveren derhalve een aanzienlijke kostenreductie op. Dit vergt professionalisering van ict-processen en het verrichten van periodieke controles om te kijken of nog aan de verwachtingen wordt voldaan. De middelen daarvoor zijn sinds jaar en dag beschikbaar. Denk daarbij aan technieken als inspecties, reviews, audits en testen. Deze verminderen het aantal benodigde iteratieslagen om tot oplevering te komen.
Ook zijn problemen te voorkomen door de eisen en wensen gestructureerd te verzamelen en te bewaken, en door risico’s te managen. Het vastleggen van standaarden en processen bevordert herhaalbaarheid en hergebruik van processen, zodat het wiel niet steeds opnieuw hoeft te worden uitgevonden.
Er is dus behoefte aan een beleidsmatige inzet van kwaliteitszorg om ict-processen te sturen richting gewenst resultaat. Sturing op kwaliteit betekent sturing op alle processen die een rol spelen in de voortbrenging van ict-producten en diensten. Oorzaken van inefficiëntie en fouten worden dan weggenomen. Dit leidt tot structurele verbetering, verlaging van kosten en het aansluiten bij de verwachtingen van de betrokkenen. Daartoe behoren overigens niet alleen de toekomstige gebruikers; het management, de ict-ontwikkelaars en de ict-beheersorganisatie behoren ook tot deze groep.
Daarnaast is het zo dat de toepassing van kwaliteitszorg het best rendeert wanneer die als vanzelfsprekend is geïntegreerd in het ict-voorbrengingsproces. Dit staat in tegenstelling tot het opstarten van allerlei separate ‘kwaliteitsprojecten’. Kwaliteit hoort dus in de lijn, niet bij een aparte staffunctie. Daarvoor is het nodig dat het vanaf het hoogste managementniveau wordt uitgedragen. Het netjes hanteren van procedures, checklists en controles (structuur) is belangrijk; het integreren van kwaliteitsbewustzijn in het gedrag op alle niveaus (cultuur) evenzeer.
Marco Dekkers, Wijnand Kamerling, KZA Improvement in ict.
