De grootste luchthaven van Denemarken, Copenhagen Airport, verwelkomt ieder jaar meer dan 30 miljoen passagiers. Daarnaast werken er meer dan 20.000 personen, zowel ondersteunend personeel als werknemers van de bedrijven die gevestigd zijn op de Deense luchthaven. Door de overstap te maken van een reactieve, papier-gedreven organisatie naar een proactieve digital-first opzet, is de meermaals onderscheiden luchthaven klaar voor de toekomst.
“We hebben een lange termijn digitaliseringsstrategie, om deze te bereiken is het van belang dat we doorlopend alle belangrijke processen optimaliseren. De samenwerking met ServiceNow is hierin de afgelopen jaren van cruciaal belang geweest,” zegt Christian Hjortkjær, Head of Service Management bij Copenhagen Airport.
De spil hierin is de ServiceNow-portal, die gebruikt wordt door de meer dan 20.000 werknemers op de luchthaven. Via de zelfhulp-portal kunnen medewerkers alles beheren – van het bestellen van nieuwe hardware tot het regelen van parkeervergunningen en toegangspassen. De portal speelt daarnaast een centrale rol als gebruiksvriendelijke hub om personeel te begeleiden bij het oplossen van de dagelijkse uitdagingen op het vliegveld.
Zelf bouwen
ServiceNow biedt de luchthavenafdelingen de mogelijkheid om hun eigen digitale oplossingen te bouwen om belangrijke processen te ondersteunen. Zo ontwikkelde onlangs de bagage-afdeling haar eigen oplossing in ServiceNow om de registratie en verwerking van koffers van passagiers te ondersteunen.
“Voorheen gebruikten we eenvoudige tools en e-mail voor deze processen, maar met ServiceNow is dit proces veel effectiever en wordt alle informatie op één plek verzameld, waardoor medewerkers en de ondersteunende diensten hier direct en snel toegang toe hebben,” zegt Christian Hjortkjær.
ITSM+ITOM=Allesomvattend IT Service Operations
Het vliegveld heeft 250 personen in dienst die gebruikmaken van IT Service Management (ITSM) en IT Operations Management (ITOM). Dankzij ServiceNow kan de IT-afdeling ambitieuzere doelen stellen voor beide operations. Het team is nu in staat om allerlei verzoeken af te handelen via dezelfde portal en een mappeninfrastructuur en applicaties in te stellen om processen te verbeteren.
“Door ITSM en ITOM samen te voegen, creëren we een allesomvattend IT Service Operations waarmee we incident en verzoeken kunnen koppelen en inzicht hebben in de zakelijke applicaties waarmee ze te maken hebben in de onderliggende infrastructuur. Dit biedt ons meer transparantie, betere inzichten en betere mogelijkheden om met verschillende stakeholders binnen de organisatie te communiceren over de mogelijke impact en risico’s voor de organisatie,” zegt Christian Hjortkjær.
Belangrijke certificeringen
De verbeteringen in datadigitalisering en -security hebben ervoor gezorgd dat de luchthaven ISO270001-gecertificeerd is, waarmee wordt voldaan aan de regelgeving en Copenhagen Airport beter in staat is om veiligheidscontroles te identificeren, vast te leggen en uit te voeren. ServiceNow draagt zorg voor de hele workflow en maakt inzichtelijk wie de verantwoordelijkheid draagt voor welk incident of verzoek; zo kan de luchthaven uitbreiden naar nieuwe gebieden terwijl bestaande activiteiten gewoon doorgang kunnen vinden, evenals veiligheidscontroles voor applicaties en leveranciers in de faciliteiten.
“Deze vormen van certificering vormen het bewijs van de kracht van ons werk. Voordat we ServiceNow gebruikten, zou het voldoen aan de certificeringscriteria een moeizaam proces zijn geweest. Maar nu kunnen we de naleving van de vereisten in de certificering volgen en documenteren,” zegt Christian Hjortkjær.
Buitengewoon
Tijdens de pandemie hielp ServiceNow de luchthaven zich zo goed mogelijk aan te passen aan de nieuwe realiteit, bijvoorbeeld door werknemers de mogelijkheid te bieden om mondmaskers te bestellen via de portal of door extra medewerkers naar gates te sturen waar passagiers aankwamen uit bestemmingen waarvoor extra screening nodig was vanwege lokale restricties. Na de pandemie ontstonden er andere uitdagingen: het luchtvaartverkeer nam enorm toe, wat problemen opleverde voor luchthavens wereldwijd. Ook hiervoor heeft Copenhagen Airport de hulp ingeroepen van ServiceNow, om trendanalyses te doen rondom incidenten en inzicht te krijgen in de gebieden waar extra hulp nodig is.
“In deze uitdagende situatie is het bijvoorbeeld belangrijk dat zelfbedieningsstations goed functioneren, zodat passagiers een vlekkeloze ervaring hebben op de luchthaven, bijvoorbeeld bij het inchecken en het printen van bagagelabels. Dankzij onze trendanalyse kunnen we proactiever zijn en voorkomen dat apparatuur uitvalt,” zegt Christian Hjortkjær.
Toekomstige reis
De luchthaven zal processen blijven digitaliseren en diensten toevoegen aan de portal. Recentelijk is ServiceNow Discovery toegevoegd om alle afhankelijkheden tussen verschillende infrastructuren in kaart te brengen en te verbinden met zakelijke applicaties. Dit biedt de luchthaven een het vereiste overzicht en de mogelijkheid om inzicht te vergaren in hoe verschillende hardwarecomponenten invloed hebben op de zakelijke dienstverlening binnen de organisatie. Op dit moment voert het team een audit uit van alle assets en applicaties om prestaties te meten en verbeteringen te bepalen.
Copenhagen Airport is in de afgelopen 16 jaar 14 keer bekroond als de meest efficiënte luchthaven in Europa. Maar de luchthaven rust niet op zijn lauweren, er wordt onophoudelijk aan gewerkt nog digitaler en efficiënter te worden. Samen met ServiceNow zorgt de luchthaven ervoor iedere dag klaar te zijn voor vertrek.
Benieuwd naar hoe ServiceNow andere klanten geholpen heeft? Lees het hier!
Wil je graag meer leren over de technologie van ServiceNow, meld je dan aan voor een van interessante webinars.
