BLOG – In veel organisaties is it als de plaatselijke brandweer: altijd onderweg om de volgende brand te blussen. Van kleine ongemakken, zoals een niet-werkende wifi, tot storingen waarbij hele systemen platliggen. Maar groot of klein, elke brand blijft een stoorzender in de werkdag. Als it alleen reactief blijft, kost dat niet alleen tijd en geld, maar ook iets veel meer waardevol: het vertrouwen en de tevredenheid van medewerkers.
It moet meer zijn dan de brandweer van de organisatie. Vloeiend digitaal werken is tegenwoordig vanzelfsprekend. Het gaat er niet om dát it werkt, maar om hoe medewerkers het ervaren. Oftewel, de digital employee experience (dex). En die digitale ervaring is geen technisch vraagstuk meer, maar een strategische succesfactor.
Eerste indruk
Als it-professional bepaal je vaak de eerste indruk die nieuwe collega’s van de organisatie krijgen. Kun je op een eerste werkdag probleemloos inloggen en soepel samenwerken met collega’s via cloudtools? Goed ingerichte systemen benadrukken het gevoel dat je als medewerker van waarde bent voor de organisatie en serieus genomen wordt. Dat is waarom dex niet alleen de productiviteit van de werkdag bepaalt, maar ook het werkgeversimago en de manier waarop medewerkers hun organisatie ervaren. Werkplekbeheer is meer dan een technische aangelegenheid. Sterker, het is het visitekaartje van de organisatie.
Boventoon
Toch voert de brandweerrol op veel it-afdelingen nog vaak de boventoon. Dat komt omdat je als it-team tussen twee vuren zit. Enerzijds ligt er volop focus op het verbeteren van de digitale medewerkers-ervaring. Zo geven acht op de tien it-managers in de ‘Inside ITSM 2026’ aan hiermee bezig te zijn. Anderzijds maken obstakels, zoals hoge werkdruk (35%) en beperkte middelen om storingen efficiënt op te lossen (43%), dat dit een lastige opgave blijft. Hybride werken maakt het extra complex: it-problemen zijn verspreid over locaties, apparaten en netwerken. Het gevolg? Je belandt als it-team in een vicieuze cirkel van storingen oplossen, waardoor er weinig ruimte over blijft voor structurele verbetering.
Zeldzaam
Het beste brandweerteam is een team dat weinig hoeft uit te rukken, omdat er genoeg tijd en aandacht is voor brandveiligheid. Voor it betekent dit: een werkplek die zodanig stabiel is dat grote incidenten zeldzaam zijn. Technologie zoals ai-gedreven monitoring van het landschap, selfserviceportalen en gebruiksvriendelijke samenwerktools is hierin onmisbaar.
Maar het gaat niet alleen om techniek, ook de samenwerking met je gebruikers op de werkvloer is essentieel. Maak het daarom mogelijk dat medewerkers structurele feedback over hun it-ervaringen kunnen geven, los van incidenten. En maak duidelijke afspraken over prioriteiten en responstijden en stimuleer hun zelfredzaamheid met training en selfservice. Als er wederzijds begrip is, ontstaat balans: het it-team innoveert proactief, omdat medewerkers meer eigenaarschap nemen. Net als brandweermensen die elkaar blindelings vertrouwen en daardoor niet alleen sneller blussen, maar tegelijk de rust bewaken.
Kwetsbaar
Zolang je als it-afdeling blijft functioneren in de brandweermodus, blijft ook de digitale ervaring van medewerkers kwetsbaar. Een sterke dex vraagt om een combinatie van betrouwbare technologie, slimme processen en een sterke samenwerking tussen it en de werkvloer. Het creëren van een fijne digitale werkplek is dan ook een gezamenlijke verantwoordelijkheid: it kijkt voorbij de brandjes, medewerkers dragen bij met feedback en zelfredzaamheid. De keuze ligt bij jou en je team: blijf je blussen of bouw je aan een digitale omgeving waar collega’s trots op zijn?
Max Veenhof, businessconsultant, TOPdesk
TOPdesk is een uitstekend uitgevoerd antwoord op een vraag uit de jaren ’90, een ticket systeem terwijl de strategische vraag van nu voor een ticket ligt. Zonder een goede event correlatie, trendanalyse en terugkoppeling naar het problem management blijft DEX vooral een gevolg van hoe snel je herstelt, in plaats van hoe goed je voorkomt. Juist daar ligt de strategische kans: events serieus nemen als vroeg signaal zodat de incidenten uitblijven.