Ict'ers van gemeente Amsterdam houden zich bij ict-storingen niet altijd aan de standaardprocedures. Hierdoor duurden sommige storingen behoorlijk lang. Zowel de interne als externe communicatie laat te wensen over. Dit blijkt uit gemeentelijke documenten die stadszender AT5 in handen kreeg na een wob-verzoek.
Het aantal grote ict-storingen bij gemeente Amsterdam wisselt van jaar tot jaar, blijkt uit de documenten. In het eerste halfjaar van 2019 waren het er zes, het hele vorig jaar waren het er acht en in 2016 waren het er zelfs 22. Recente grootschalig storingen hadden betrekking op de netwerkinfrastructuur, e-mail en printen. Het betrof storingen die langere tijd de gehele gemeentelijke organisatie troffen.
Netwerstoring
Bij veel van deze grote storingen blijken de standaardprocedures niet te zijn nageleefd, concludeert AT5 uit de documentatie. De stadszender noemt enkele voorbeelden.
Zo zouden ambtenaren zich bij de twaalf uur durende netwerkstoring op 18 februari niet hebben gehouden aan het vier-ogenprincipe. Dat schrijft voor dat minimaal twee personen aanwezig moeten zijn bij aanpassingen van de ict-infrastructuur. Door ongeplande onderbezetting werden het werk door slechts één persoon gedaan. Een roll-back lukte ook niet en zelfs de werkomgeving voor de beheerders was niet beschikbaar.
Communicatie
Ook de communicatie over de storing liet te wensen over, blijkt uit de opgevraagde gemeentelijke documenten. Intern was er veel frustratie doordat er voor het eigen personeel lange tijd onduidelijkheid heerste. Medewerkers wilden weten wat de oorzaak is en of men aan herstel werkt, maar werden niet ingelicht. Bovendien konden burgers niet terecht bij de gemeenteloketten en was het gemeentelijke informatienummer buiten werking. AT5 concludeert dat er structurele problemen rond de communicatie zijn.
Verantwoordelijk wethouder Touria Meliani heeft maatregelen toegezegd. Zo wil ze de draaiboeken en protocollen die de organisatie gebruikt in geval van verstoringen, laten aanscherpen. Ook komt er een nieuw communicatieplan.
