Persoonlijk blijven terwijl je internationaal opschaalt: het is een herkenbare uitdaging waar veel groeiende maakbedrijven mee worstelen. Fellowmind en ADEZZ laten samen zien hoe AI juist de menselijke maat versterkt, in plaats van dat het persoonlijk contact vervangt.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
Hoe blijf je persoonlijke service leveren als je doorgroeit naar vijftien landen? Fellowmind vond samen met ADEZZ het antwoord in AI. In slechts acht weken bouwde Fellowmind een nieuwe klantcontactomgeving in Microsoft Dynamics 365 mét AI-functionaliteiten zoals realtime vertaling, automatische gesprekssamenvattingen en één klantbeeld. Service en sales werken nu slimmer samen, waardoor klanten sneller en beter antwoord krijgen in hun eigen taal en via hun favoriete kanaal. Lees hoe slimme technologie en een mensgerichte aanpak samenkomen in een IT-oplossing die perfect past bij de ambities van een moderne maakonderneming zoals ADEZZ. Een persoonlijke en innovatieve inzet van AI die de sector vooruithelpt.
Beschrijf de definitie van de eindklant, hoe de strategie hierop bepaald is en hoe dit is door vertaald naar processen
ADEZZ is een toonaangevende Europese producent en leverancier van hoogwaardige tuin- en buitenproducten. Het bedrijf is actief in vijftien landen, levert meer dan 2.500 productvarianten en heeft contact met klanten in het Nederlands, Engels, Frans, Duits en Pools.
Tijdens de coronapandemie (her)ontdekten mensen massaal de waarde van hun eigen tuin. Daarmee verdubbelde de vraag naar tuinproducten. ADEZZ groeide hard mee, maar achter die groei schuilde een uitdaging die veel snelgroeiende maakbedrijven zullen herkennen: interne processen en systemen hielden het tempo niet bij. Klantvragen belandden in groepsmailboxen en losse systemen, meertalige klantenservice hing af van een aantal collega’s en sales werkte met offertes in Excel zonder centraal overzicht.
ADEZZ besefte dat verdere groei en sterke klanttevredenheid om structuur vraagt. Service, sales en data moesten op één plek samenkomen. Deze behoefte werd door Fellowmind vertaald naar een nieuwe klantcontactomgeving, waarin alle klantkanalen van ADEZZ, telefoon, e-mail, chat en chat, samenkomen en gekoppeld zijn aan het ERP-systeem
Beschrijf hoe er klantgericht is geïnnoveerd, op basis van zaken als customer journey mapping, service design thinking of vanuit de klantbehoefte
ADEZZ vroeg Fellowmind niet direct om AI, maar om grip: één platform, minder losse systemen en behoud van persoonlijk contact. Vanuit die klantbehoefte bleek AI juist de manier om dit te realiseren. Fellowmind bouwde een nieuwe klantcontactomgeving op Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement met Azure AI, gevoed door OpenAI-technologie. Deze AI-functionaliteiten vertalen klantberichten realtime, vatten gesprekken automatisch samen en zetten ze om in duidelijke service-aanvragen. Medewerkers kunnen zo sneller reageren, ook als ze de taal van de klant niet spreken. In drukke seizoenen is er zo meer ruimte zonder extra fte’s.
De harde voorwaarde door het hele traject: de persoonlijke aanpak van ADEZZ moest overeind blijven. De producent staat bekend om maatwerk en service in de taal van de klant. De IT-oplossing die Fellowmind bouwde moest dus niet alleen efficiënt zijn, maar ook mensgericht. Geen extra digitale ballast veroorzaken, maar medewerkers meer rust en overzicht geven.
Beschrijf hoe de klantinnovatie is embed in de bedrijfscultuur
Fellowminds innovatie bij ADEZZ is geen losstaand IT-project, maar het fundament onder de strategische ambitie van het bedrijf: de omzet de komende jaren verdubbelen zonder concessies te doen aan de persoonlijke dienstverlening waar het bedrijf om bekend staat. Dat vraagt om een aangepaste manier van werken. Medewerkers registreren nu elke stap in Dynamics 365, waardoor het systeem bijvoorbeeld zelf de opvolging van offertes in de gaten houdt. Klantgericht werken is op deze manier niet langer afhankelijk van individuele collega’s of specifieke taalkennis, maar verankerd in dagelijkse processen.
Beschrijf wat het resultaat is (naar verwachting), en wat dit oplevert voor de eindklant
Eén centrale klantcontactomgeving waarin telefonie, mail, chat en chat samenkomen
Klantenservice werkt efficiënter en consistenter: antwoordtijd onder de tien seconden, minder afgebroken gesprekken en meer first-time fixes dankzij een volledig klantbeeld
Realtime vertaling via AI in vijf talen: klanten krijgen antwoord in hun eigen taal, ongeacht welke medewerkers beschikbaar zijn
Automatische transcriptie en samenvatting van gesprekken zorgen voor snellere opvolging en beter overzicht
Structuur in het salesproces: centraal offertebeheer en inzicht in pijplijn en conversies
Volledig geïntegreerd platform waarin sales-, service- en klantdata samenkomen, gekoppeld aan het bestaande ERP-systeem
Toekomstbestendige fundering voor verdere AI-toepassingen
“Het echte voordeel is dat we nu een 360-graden klantbeeld hebben in één applicatie. Alle communicatie staat op één plek, voor zowel service als sales. We kunnen onze offertes nu op het juiste niveau meten. Dat is cruciaal om onze ambitie van omzetverdubbeling waar te maken.”
– Rob Geene, managing director en mede-eigenaar ADEZZ
Kortom, deze case laat zien dat AI geen vervanging hoeft te zijn van menselijk contact, maar juist de kracht erachter kan vormen voor groei die zowel slim als persoonlijk is.