Genesys Cloud heeft de Agentic Virtual Agent (AVA) ontwikkeld, gebouwd op large action models (LAMs), die autonome, end-to-end afhandeling van klantverzoeken mogelijk maakt. AVA begrijpt klantdoelen en voert acties uit over verschillende systemen heen. Ingebouwde guardrails zorgen ervoor dat acties
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
Stel je een klant voor die vastloopt in een digitaal doolhof: een chatbot die de vraag niet begrijpt en de klant dwingt zijn verhaal drie keer te herhalen. Voor klanten leidt dit tot frustratie; voor organisaties tot verminderde loyaliteit of zelfs klantverlies. De Genesys Cloud Agentic Virtual Agent (AVA), aangedreven door large action models (LAMs), helpt deze ervaring te transformeren. In plaats van enkel te reageren op prompts, begrijpt de oplossing klantdoelen en lost deze end-to-end op over systemen, kanalen en contactmomenten heen. Waar traditionele chatbots op basis van large language models (LLMs) afhankelijk zijn van rigide scripts en moeite hebben met complexe vragen die meerdere systemen vereisen, bepalen agentic virtual agents dynamisch welke acties nodig zijn en voeren deze direct uit in systemen zoals CRM-, facturatie- en serviceplatforms. Dit stelt organisaties in staat om verder te gaan dan het beantwoorden van vragen en daadwerkelijk klantbehoeften in real time op te lossen.
De ontwikkeling van AVA is een belangrijk onderdeel van de Genesys Experience Orchestration-visie: een strategie van vijf levels die systemen, data en interacties over kanalen verbindt om gepersonaliseerde klantervaringen te leveren. Vandaag ondersteunt Genesys via het Genesys Cloud-platform meer dan 8.000 organisaties en twee miljoen gebruikers wereldwijd.
De oplossing integreert klantgerichte innovatie via real-time empathiedetectie en contextbehoud over kanalen heen. De virtual agent herkent sentiment en past reacties hierop aan, wat leidt tot meer menselijke en gepersonaliseerde interacties.
Tegelijkertijd is de oplossing gebouwd op een governance-first fundament. Via Genesys AI Studio kunnen organisaties AI veilig implementeren en beheren, met ingebouwde guardrails voor compliance en transparantie, ook in gereguleerde sectoren.
Beschrijf de definitie van de eindklant, hoe de strategie hierop bepaald is en hoe dit is door vertaald naar processen
Genesys definieert de klant als een doorlopende reis, gevormd door context, intentie en emotie over kanalen heen. De strategie richt zich op het orkestreren van deze reis door mensen, systemen, data en AI te verbinden, met als doel consistente en empathische ervaringen.
Dit wordt gerealiseerd via Experience Orchestration, waarmee organisaties evolueren van gefragmenteerde interacties naar geïntegreerde, intelligente klantreizen. Met de Agentic Virtual Agent verschuift de aanpak van automatisering naar orkestratie. De oplossing interpreteert klantintentie, plant vervolgstappen en voert meerstapsworkflows uit over front-, mid- en backofficesystemen.
Het systeem blijft handelen totdat het klantdoel is bereikt. Binnen vooraf gedefinieerde governancekaders selecteert het goedgekeurde acties en past het zich dynamisch aan. Feedbackloops zorgen voor continue verbetering, waardoor elke interactie bijdraagt aan betere toekomstige resultaten. Dit maakt het mogelijk om efficiëntie en klantervaring gelijktijdig te schalen.
Beschrijf hoe er klantgericht is geïnnoveerd, op basis van zaken als customer journey mapping, service design thinking of vanuit de klantbehoefte
De innovatie speelt in op een kernbehoefte om zowel efficiëntie als empathie op schaal te leveren. De virtual agent detecteert real-time klantemoties en past toon en acties daarop aan, terwijl context over kanalen behouden blijft. Dit vermindert frictie en herhaling en zorgt voor natuurlijkere interacties.
Bijvoorbeeld: wanneer een klant een foutieve factuur meldt, onderzoekt het systeem het probleem, voert correcties door en bevestigt de oplossing, vaak zonder menselijke tussenkomst. Complexere situaties worden afgehandeld via dynamische herplanning en next-best-action-beslissingen.
Voor adoptie en vertrouwen introduceerde Genesys AI Studio: een centrale, no-code omgeving met governance-first architectuur. Hiermee kunnen organisaties AI veilig ontwerpen, implementeren en beheren, met volledige controle en transparantie. De Agentic Virtual Agent markeert een volgende stap in de evolutie van virtual agents: van scriptgestuurde assistenten naar autonome digitale medewerkers die kunnen redeneren, handelen en complexe workflows afronden. Dit vergroot de capaciteit van organisaties zonder dat ze hoeven in te leveren op betrouwbaarheid en compliance.
Beschrijf hoe de klantinnovatie is embed in de bedrijfscultuur
Innovatie is bij Genesys continu en structureel. Het platform introduceert jaarlijks honderden updates, waaronder de Agentic Virtual Agents die in januari 2026 beschikbaar kwamen. De API-first architectuur maakt snelle en schaalbare AI-integratie mogelijk.
Intern hanteert Genesys een cultuur van transparantie en uitlegbaarheid. Genesys Cloud Agentic Virtual Agent breidt de governance-first benadering uit met uitlegbaarheid op actieniveau, auditmogelijkheden en continue verbetering.
Via Genesys Cloud AI Studio kunnen organisaties Agentic Virtual Agents ontwerpen, configureren en beheren door guardrails, rechten en gedrag te definiëren. Dit biedt inzicht in besluitvorming en uitvoering, terwijl nauwkeurigheid en orkestratie continu verbeteren. Organisaties kunnen zo autonome interacties opschalen zonder controle of compliance te verliezen.
In tegenstelling tot traditionele virtual agents die enkel antwoorden geven, voeren agentic virtual agents direct acties uit in systemen zoals CRM-, facturatie- en serviceplatforms. Hierdoor worden klantbehoeften daadwerkelijk opgelost in real time.
Beschrijf wat het resultaat is (naar verwachting), en wat dit oplevert voor de eindklant
De introductie van agentic virtual agents, aangedreven door large action models, vormt de volgende stap binnen het Genesys Cloud AI-platform, onderdeel van een bredere innovatielijn waarin Genesys het afgelopen jaar meer dan 150 AI-updates realiseerde. Klanten van Genesys Cloud AI, zoals HSBC en Virgin Atlantic, zien al concrete resultaten.
Bij HSBC leidde de implementatie van Genesys AI tot:
• 48% minder afhakers doordat klanten sneller en accurater worden geholpen
• Gemiddeld vijf minuten kortere interacties dankzij AI-ondersteuning
• Een verwachte waarde van 60 miljoen dollar over drie jaar
Bij Virgin Atlantic resulteert het Genesys Cloud AI-platform in:
• 29% volledig autonome afhandeling, inclusief complexe taken zoals boekingswijzigingen
• Een jaarlijkse directe waarde van 9,6 miljoen dollar en een totale opbrengst van 28 miljoen dollar
Waarde is niet alleen financieel. Doordat routinematige vragen worden afgehandeld door Genesys Cloud, ontstaat ruimte voor gesprekken die menselijke aandacht vereisen, wat zowel klanten als medewerkers ten goede komt:
• De klanttevredenheid (CSAT) steeg met 25 punten
• De medewerkerstevredenheid steeg met 12 punten
In november 2025 werd Genesys uitgeroepen tot winnaar van de prijs “Best Use of AI in Customer Service” tijdens de A.I. Awards 2025, georganiseerd door The Cloud Awards. Deze prijs erkent het gebruik van AI-technologieën voor het verbeteren van klantenservice en het optimaliseren van supportprocessen.