De case gaat over hoe VodafoneZiggo samen met Xomnia generatieve AI heeft ingezet om de klantenservice te moderniseren, waardoor klantvragen sneller en persoonlijker worden beantwoord en de werkdruk voor supportteams afneemt.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
VodafoneZiggo verbeterde zijn klantenservice met Generative AI, in samenwerking met Xomnia. Ze ontwikkelden AI-toepassingen zoals een RAG-gebaseerde zoekfunctie en AI-assistenten voor zowel klanten als callcenter-medewerkers. Dit leidde tot snellere, persoonlijkere service, hogere klanttevredenheid en minder druk op supportteams.
Beschrijf de definitie van de eindklant, hoe de strategie hierop bepaald is en hoe dit is door vertaald naar processen
De eindklant is de consument die gebruikmaakt van VodafoneZiggo’s diensten en contact zoekt met de klantenservice. De strategie is bepaald door de focus te leggen op het verbeteren van de klantbeleving en het verhogen van klanttevredenheid, onder andere door wachttijden te verkorten en de relevantie en snelheid van antwoorden te vergroten. Dit is doorvertaald naar processen door de inzet van Generative AI-oplossingen, zoals een RAG-gebaseerde zoekfunctionaliteit en AI-assistenten voor zowel klanten als agents. De processen zijn ingericht op snelle iteratie (MVP, feedback verzamelen, doorontwikkelen), nauwe samenwerking tussen business en techniek, en continue afstemming op de behoeften van de eindklant.
Beschrijf hoe er klantgericht is geïnnoveerd, op basis van zaken als customer journey mapping, service design thinking of vanuit de klantbehoefte
Door te starten met een brede scope en deze vervolgens te verfijnen op basis van gebruikersfeedback, is de klantreis centraal gesteld in het innovatieproces. Het team heeft bewust gekozen voor een agile aanpak: eerst een minimum viable product (MVP) lanceren, direct feedback van gebruikers verzamelen en op basis daarvan de functionaliteit verder ontwikkelen. Deze iteratieve werkwijze, waarbij de toepassing van Generative AI continu werd afgestemd op de daadwerkelijke behoeften en ervaringen van klanten, sluit aan bij principes van service design thinking. Daarnaast is de keuze om de oude, ineffectieve zoekfunctie te vervangen door een AI-gedreven zoekoplossing gebaseerd op de semantische betekenis van klantvragen, een direct antwoord op concrete klantbehoeften rondom vindbaarheid en relevantie van informatie. De nauwe samenwerking tussen business en techniek, en het voortdurend bijstellen van de oplossing op basis van klantinzichten, tonen aan dat innovatie hier daadwerkelijk klantgericht is vormgegeven.
Beschrijf hoe de klantinnovatie is embed in de bedrijfscultuur
Klantinnovatie is bij VodafoneZiggo verankerd in de bedrijfscultuur door multidisciplinaire samenwerking en het actief stimuleren van kennisdeling tussen teams. Door een technisch onderlegde Product Owner vanuit Xomnia in te zetten, werd een brug geslagen tussen business en techniek, waardoor alle stakeholders gericht werden op het gezamenlijk realiseren van effectieve GenAI-oplossingen. De organisatie heeft geleerd om snel te experimenteren, te leren van praktijkervaringen en deze inzichten direct toe te passen in de verdere ontwikkeling van producten. Dit heeft geleid tot een cultuur waarin innovatie niet alleen wordt gezien als een technisch project, maar als een integraal onderdeel van de dagelijkse operatie en samenwerking. De opgedane kennis en tooling zijn breed beschikbaar gesteld binnen de Data & AI-afdeling, waardoor het fundament is gelegd voor toekomstige klantgerichte innovaties.
Beschrijf wat het resultaat is (naar verwachting), en wat dit oplevert voor de eindklant
De inzet van Generative AI heeft geleid tot een AI-gedreven zoekfunctionaliteit die de semantische betekenis van klantvragen begrijpt en relevantere informatie biedt. Voor de eindklant betekent dit snellere, persoonlijkere en accuratere antwoorden bij contact met de klantenservice, waardoor de gebruikservaring verbetert en klanttevredenheid toeneemt. Tegelijkertijd wordt de druk op supportteams verlaagd, doordat klanten vaker zelfstandig het juiste antwoord vinden. Dit legt de basis voor verdere innovatie en een toekomstbestendige, klantgerichte dienstverlening.