De case gaat over hoe de RET met behulp van het feedbacksysteem van FourSmileys specifiek inzicht krijgt in de klanttevredenheid en servicebeleving op de servicepunten, zodat de afdeling Service en Verkoop gerichte verbeteringen kan doorvoeren in hun dienstverlening.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
RET Service en Verkoop gebruikt het feedbacksysteem van FourSmileys op servicepunten om gericht inzicht te krijgen in klanttevredenheid. Klanten beoordelen de service eenvoudig via smileys, wat duidelijke en snel raadpleegbare resultaten oplevert. Deze inzichten helpen de afdeling om de dienstverlening te verbeteren en trends te volgen. Sinds de invoering is de klanttevredenheid bij de servicepunten gestegen.
Beschrijf de definitie van de eindklant, hoe de strategie hierop bepaald is en hoe dit is door vertaald naar processen
De eindklant bij RET is de reiziger die gebruikmaakt van het openbaar vervoer en de servicepunten van RET. De strategie is gericht op het leveren van de hoogst mogelijke kwaliteit voor deze reiziger, met specifieke aandacht voor de servicebeleving op de servicepunten, los van de totale dienstverlening. Door het inzetten van het FourSmileys-feedbacksysteem op servicepunten en bij de klantenservice, verzamelt RET structureel klantfeedback over de dienstverlening. Deze feedback wordt geanalyseerd op maandelijkse en cumulatieve scores, waardoor trends en afwijkingen snel zichtbaar zijn. Op basis van deze inzichten worden processen aangepast en verbeterd, bijvoorbeeld door het herzien van dienstverlening waar nodig. Het feedbacksysteem fungeert als instrument om aannames over klantbeleving te toetsen en om gericht te kunnen anticiperen op klantbehoeften, waardoor de processen continu worden afgestemd op de wensen en ervaringen van de eindklant.
Beschrijf hoe er klantgericht is geïnnoveerd, op basis van zaken als customer journey mapping, service design thinking of vanuit de klantbehoefte
RET heeft klantgericht geïnnoveerd door het FourSmileys-feedbacksysteem te implementeren op servicepunten en bij de klantenservice. Hiermee wordt direct en laagdrempelig klantfeedback verzameld, waarbij klanten hun ervaring eenvoudig kunnen beoordelen en toelichten. Deze aanpak sluit aan bij principes van service design thinking en customer journey mapping, omdat het inzicht geeft in specifieke contactmomenten en de beleving van de klant tijdens het serviceproces. Door structureel feedback te analyseren, kan RET snel inspelen op signalen uit de klantreis, afwijkingen herkennen en gericht verbeteringen doorvoeren. Dit zorgt ervoor dat de dienstverlening continu wordt aangepast op basis van actuele klantbehoeften en ervaringen, wat leidt tot een meetbare stijging van de klanttevredenheid op de servicepunten.
Beschrijf hoe de klantinnovatie is embed in de bedrijfscultuur
Klantinnovatie is bij RET verankerd in de bedrijfscultuur doordat structureel klantfeedback wordt verzameld, geanalyseerd en gebruikt als basis voor verbetering van de dienstverlening. Het gebruik van het FourSmileys-feedbacksysteem is volledig geïntegreerd in de dagelijkse praktijk op servicepunten en bij de klantenservice. Medewerkers en management volgen de feedbackresultaten nauwgezet, bespreken de uitkomsten en gebruiken deze inzichten om direct te anticiperen op klantbehoeften en om processen aan te passen. Hierdoor is het continu verbeteren van de klantbeleving een vast onderdeel van het werkproces en denken medewerkers actief mee over hoe de dienstverlening verder kan worden geoptimaliseerd. Het feedbacksysteem wordt gezien als een essentieel instrument om de klant centraal te stellen en om de kwaliteit van de serviceverlening te waarborgen en te verhogen.
Beschrijf wat het resultaat is (naar verwachting), en wat dit oplevert voor de eindklant
Door het gebruik van het FourSmileys-feedbacksysteem op de servicepunten en bij de klantenservice krijgt RET snel en eenvoudig inzicht in hoe klanten de dienstverlening ervaren. Klanten kunnen met één druk op de knop hun tevredenheid aangeven en eventueel toelichten waarom ze een bepaalde score geven. Dit levert voor de eindklant op dat hun mening direct wordt gehoord en meegenomen in verbeteringen van de service. RET kan hierdoor snel inspelen op signalen uit de feedback, afwijkingen of trends herkennen en waar nodig de dienstverlening aanpassen. Het resultaat is dat de klanttevredenheid op de servicepunten aantoonbaar is gestegen en dat klanten merken dat hun feedback daadwerkelijk leidt tot betere service en meer aandacht voor hun wensen en behoeften.