Met de implementatie van het Genesys Cloud platform transformeerde Carglass NL haar serviceorganisatie naar een verbonden omnichannelomgeving — met 75% digitale adoptie, verdubbelde outbound-productiviteit, recordhoge NPS, verbeterde werknemerstevredenheid en minder werkdruk tijdens piekperiodes.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
Carglass Netherlands (Carglass NL), onderdeel van de wereldwijde Belron-groep en marktleider in autoruitreparatie en -vervanging, bedient klanten die zich vaak in stressvolle, onvoorziene situaties bevinden. Het bieden van empathische, naadloze service via elk contactkanaal staat centraal in de concurrentiepositie van het bedrijf.
Hooggekwalificeerde medewerkers in het Service Centre maken die belofte dagelijks waar. In de loop van een jaar verwerken zij via het Genesys Cloud-platform meer dan 400.000 interacties.
Voorafgaand aan de digitale transformatie was het Service Centre van Carglass NL sterk afhankelijk van telefonische afhandeling door medewerkers, met beperkt data-inzicht, handmatige rapportage en nauwelijks mogelijkheden voor thuiswerken.
Nu kan Carglass NL problemen soepel en snel oplossen, doordat data, systemen en teams via Genesys Cloud met elkaar verbonden zijn. Dit creëert naadloze klantreizen en gestroomlijnde processen voor medewerkers in één platform. Agents hebben één overzicht van de klant en één desktopinterface, waarmee ze moeiteloos kunnen schakelen tussen inbound en outbound gesprekken via spraak, e-mail, sms, webchat en WhatsApp.
Daarnaast bouwde Carglass NL speciale 'storm-scenario's' binnen Genesys Cloud. Wanneer deze worden geactiveerd, beoordeelt een intelligente voicebot de urgentie van gesprekken (triage), identificeert deze het type stormschade en stuurt klanten door naar verzekeraars of selfservicekanalen — zodat ook onder extreme omstandigheden snelle ondersteuning gegarandeerd is.
De resultaten zijn indrukwekkend: 75% van de klanten kiest nu voor digitale kanalen; klant- en medewerkerstevredenheid scoort consistent 4,5 op 5; de Net Promoter Score (NPS) staat op het hoogste niveau ooit; en de outbound-productiviteit voor voertuigherstel is verdubbeld zonder hier extra medewerkers voor aan te nemen.
Deze transformatie van Carglass NL onderscheidt zich vooral ook door de aanpak. De organisatie bouwde een continue innovatiemotor, waarbij regelmatig nieuwe mogelijkheden op het Genesys Cloud-platform worden getest en uitgerold. Het platform ondersteunt ook governance, compliance en beveiliging, consistente data en uniforme standaarden.
Beschrijf de complexiteit en/of risico’s bij het doorvoeren van deze organisatietransformatie
Carglass en Genesys hebben een verbonden omgeving gebouwd waarin klantreizen, data en operations naadloos samenkomen. Met Genesys Cloud realiseert Carglass NL zijn doelstelling om silo's te elimineren en alle interacties en inzichten samen te brengen in één centraal ecosysteem.
De transformatie was allesbehalve eenvoudig. Het Service Centre was sterk afhankelijk van telefonische afhandeling, met beperkt data-inzicht of mogelijkheden voor selfservice. Rapportage was veelal handmatig, terwijl thuiswerken beperkt was tot maximaal 15 gebruikers via fysieke telefoons gekoppeld aan een Avaya-server. Om de leidende servicepositie te behouden en te groeien, wilde Carglass gedenkwaardige omnichannelervaringen creëren, flexibel werken verbeteren en inzicht in klantreizen krijgen. Dit betekende het migreren van medewerkers naar een volledig cloudgebaseerd platform, terwijl de service voor honderdduizenden klantinteracties per jaar ononderbroken moest blijven — een aanzienlijk operationeel risico.
Met een best-in-class abonnementsmodel, platformstabiliteit en interoperabiliteit met andere third-party applicaties als basis, introduceerde Carglass Genesys Cloud Predictive Engagement voor gepersonaliseerde, proactieve websiteberichten en het koppelen van inkomende gesprekken aan eerdere klantinteracties. Voor diepgaander data-inzicht ging Carglass NL werken met Genesys PureInsights realtime dashboards, die Genesys-data doorzetten naar Power BI-rapporten, aangevuld met AppFoundry Marketplace-oplossingen zoals Qualtrics voor post-call surveys en analyses.
Om klantreizen te stroomlijnen implementeerde Carglass NL een Nederlandstalige voicebot van AssistYou, genaamd Lisa, die goed integreert met Genesys Cloud. Na het ervaren van overweldigende pieken tijdens zware hagelstormen, bouwde Carglass NL speciale 'storm-scenario's' binnen Genesys Cloud. Wanneer geactiveerd, beoordeelt een intelligente voicebot de urgentie van gesprekken (triage), identificeert deze het type stormschade en stuurt klanten door naar verzekeraars of selfservicekanalen — zodat snelle ondersteuning ook onder extreme omstandigheden gewaarborgd blijft. Het bedrijf monitort de impact van de voicebot op zowel het omzetten van inkomende gesprekken naar digitale kanalen als de klantervaring. Daarnaast integreerde Carglass een boost.ai-chatbot voor klanten die via WhatsApp contact opnemen. Carglass gelooft dat empathische menselijke zorg, versterkt met geavanceerde digitale mogelijkheden, het verschil maakt — en Genesys is de lijm die alles bij elkaar houdt.
Beschrijf de gerealiseerde waarde van deze organisatietransformatie voor de interne of externe klant
De transformatie heeft meetbare, blijvende waarde opgeleverd voor alle betrokkenen.
Voor klanten: Klanten verwachten eenvoudig afspraken te kunnen boeken, snelle dienstverlening en duidelijke communicatie met de verzekeraar. Uit het feit dat 75% nu zelfstandig kiest voor digitale kanalen, blijkt hoe goed Carglass’ digitale journeys aan die verwachtingen voldoen. Wie toch belt, profiteert van intelligente triage — inclusief AI-gestuurde storm-scenario's die plotselinge piekvolumes opvangen zonder dat de servicekwaliteit in het gedrang komt. De klanttevredenheid staat consistent op 4,5 op 5 en de NPS is hoger dan ooit.
Voor medewerkers: agents werkten voorheen in een gefragmenteerde, telefoongerichte omgeving. Nu beschikken zij over één unified desktop met toegang tot spraak, e-mail, sms, webchat en WhatsApp. Thuis/telewerken is voor alle medewerkers mogelijk geworden. Dankzij bots die routinevragen afhandelen, kunnen agents zich richten op complexe, waardevolle interacties — wat de medewerkerstevredenheid verhoogt en de werkdruk tijdens piekperiodes vermindert. De medewerkerstevredenheid scoort consistent rond de 4,5 op 5.
Voor de organisatie: de outbound-productiviteit voor voertuigherstel verdubbelde. Rapportages die voorheen uren kostten, draaien nu in minuten. Wachtrij- en routeringswijzigingen die weken duurden, worden nu in uren doorgevoerd. Carglass is van plan het platform uit te breiden naar 60 vestigingen door heel Nederland, wat verdere operationele voordelen en data-inzichten oplevert.
Beschrijf de originaliteit en/of innovatieve kracht van deze organisatietransformatie
De transformatie van Carglass NL onderscheidt zich niet alleen door wát er is geïmplementeerd, maar ook door hóé dat is aangepakt. De organisatie bouwde een continue innovatiemotor, waarbij regelmatig nieuwe mogelijkheden op het Genesys Cloud-platform worden getest en uitgerold — zoals Genesys Cloud Predictive Engagement voor gepersonaliseerde, proactieve websiteberichten en het koppelen van inkomende gesprekken aan eerdere klantinteracties, de Nederlandstalige voicebot Lisa, een boost.ai-chatbot en de op maat gebouwde storm-scenario's. Het platform ondersteunt bovendien governance, compliance en beveiliging, consistente data en uniforme standaarden. Standaardiseren op Genesys versnelt de adoptie van best practices binnen business units — een uitdaging voor een organisatie die actief is in 34 landen.
Carglass NL test momenteel Genesys Cloud Agent Copilot en verkent transcriptie-analyse, video-mogelijkheden en aanvullende messaging-functionaliteit. Op de langere termijn werkt het bedrijf aan het verbinden van monteurs aan klantdata in realtime – om schadetaxaties mogelijk te maken nog voordat de auto de garage is binnengereden. Deze visie van een volledig verbonden klantreis, van het eerste digitale contact tot en met de fysieke reparatie in de werkplaats, is echt vernieuwend binnen de automotive servicessector.
Beschrijf de rol van de interne of externe leverancier(s) bij deze organisatietransformatie
Genesys fungeerde niet alleen als leverancier van de technologie, maar als een echte transformatiepartner. Al sinds de initiële implementatie van Genesys Cloud staan de experts van Genesys Professional Services klaar om Carglass te helpen innoveren, nieuwe mogelijkheden te verkennen en meer te bereiken met beperkte interne middelen — als een verlengstuk van het team.
Zo is Carglass NL recent gestart met het verkennen van nieuwe mogelijkheden voor kennisbeheer en een pilot met Agent Copilot. Het team klopte aan bij Genesys Professional Services voor expertise. Binnen enkele dagen organiseerde het Professional Services-team een op maat gemaakte demo en strategische aanbevelingen. Deze slagvaardigheid en praktijkgerichte expertise kenmerken de samenwerkingsrelatie tussen Carglass en Genesys en zijn de basis voor de – steeds snellere – CX-innovatie bij Carglass.