Ict-beslissers hebben vaak geen goed beeld van de performance van hun ict-helpdesk, constateert Peak-IT. Dat kost in veel gevallen meer geld dan het opbrengt. Bovendien is Nederlands helpdesk-personeel aan de oude kant, waardoor salariskosten snel oplopen. Zo is het grootste deel, 34,5 procent, tussen de 30 en 35 jaar. Verder is slechts 3,6 procent 20 tot 25 jaar en 20 procent 35 tot 40 jaar oud. Dat zijn resultaten uit een benchmark, waaraan ruim 150 bedrijven hebben meegewerkt.
ITIL
20,4 procent van de Nederlandse ict-bedrijven heeft de processen niet volgens ITIL ingericht. Het referentiekader voor ict-processen wordt in 79,6 procent van de bedrijven toegepast. Welke versie van ITIL populair is, is niet in de benchmark meenomen. Arjen Droog, adviseur van ict-dienstverlener Aranea ziet de waarde van ITIL. 'Iedereen weet nu wat een service level agreement (sla) is en begrijpt dat meerdere incidenten met gelijke kenmerken betekenen dat er een achterliggend probleem speelt waar een structurele oplossing voor gevonden dient te worden.'
Ongeveer de helft van de bedrijven (48,1 procent) werkt met zo'n sla, een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van producten of diensten. Een deel daarvan (43,5 procent) zegt dat deze ook bekend is bij de eindgebruiker. Hoe tevreden die eindgebruiker vervolgens over de diensten is geweest, lijkt maar voor weinig helpdesks van belang. De klanttevredenheid wordt bij 43,3 procent van de bedrijven nooit gemeten. 30,2 procent doet dit slechts eenmaal per jaar.
Remote Control
98,1 procent van de bedrijven maakt gebruik van remote control-oplossingen om computers op afstand over te nemen. Van die remote control-oplossingen maakt 63 procent van de bedrijven gebruik van een andere dan VNC reviewer (9,3 procent), Team Viewer (14,8 procent), RDP (11,1 procent) of SCCM (1,9 procent). Veel bedrijven ondersteunen mobiele apparaten, zoals smartphones en tablets, dit is 94,4 tegenover 5,6 procent.
Peak-IT denkt dat het goed is als bedrijven de resultaten van hun eigen ict-helpdesks vergelijken met andere organisaties. 'Op verzoek van enkele deelnemende bedrijven hebben we een kostenonderzoek specifiek op ict help- en servicedesks gericht, gekoppeld aan de benchmark,' zegt consultant Ron Bodt. 'Zo wordt het voor ict-beslissers inzichtelijker wat het betekent bepaalde taken uit te besteden.'
