Banken laten zich bij het gebruik van marketingsoftware inspireren door bedrijven in de detailhandel. Het gaat bijvoorbeeld om social media of het analyseren van klantbestanden. De financiële instellingen kijken dat kunstje af bij retailers. Ze hopen zo sneller nieuwe klanten te vinden, beter te bedienen en vast te houden. Dat beeld schetst ict-dienstverlener Accenture. Het bedrijf gaf opdracht voor onderzoek onder 78 leidinggevenden van marketingafdelingen bij Europese banken.
Van de ondervraagden zegt 41 procent binnen een jaar tijd ten minste één marketingprogramma door te voeren dat is afgekeken van detailhandelbedrijven. Vier van de vijf respondenten denken dat de door retailers gehanteerde technieken voor klantenanalyses en gedragssegmentatie de concurrentiepositie verbeteren.
'Ondanks de verschillen tussen banken en retailers in termen van producten en frequentie van klantinteractie, kunnen banken inspiratie halen uit wat er gebeurt in retail', stellen de onderzoekers. Barend van Doorn, leidinggevende van Accenture-divisie voor ict-diensten voor de financiële sector: 'Banken die de successen van top-retailers overnemen, zoals klantanalyse en gedragssegmentatie, zelfbediening en het centraal stellen van de klant, hebben een goede kans om beter te presteren dan de concurrentie.'
Amazon en Apple
De ondervraagde marketeers van de banken kregen een lijst voorgelegd met zestien klantinitiatieven bij retailers. De respondenten waardeerden de productaanbevelingen van Amazon.com het hoogst. De internetwinkel biedt aan de kassa een overzicht van producten die vaak tegelijkertijd worden verkocht met het product dat al in het mandje ligt. Daarbij wordt gebruik gemaakt van kooppatronen en andere correlaties binnen de webwinkel.
Ook de specifieke marketingcampagnes voor klantgroepen van Best Buy en de op analyse gebaseerde iTunes-tool Genius van Apple werden genoemd. Met Genius wordt nieuwe content aanbevolen op basis van de individuele koopgeschiedenis en de bibliotheek van video- en audio-bestanden van de gebruiker.
‘Moeilijk te implementeren’
Uit het onderzoek komt wel naar voren dat de meest veelbelovende retailstrategieën ook vaak het moeilijkst zijn om te implementeren. Zo kregen de klantinitiatieven van Apple en NH Hotels een top-vijf waardering wat betreft potentiële opbrengsten en toepasbaarheid voor banken, maar stonden zij tevens in de top-vijf als het gaat om de gevolgen voor de investeringen en de impact op de organisatie.
