Interview | Cio Edwin Entrop
Sinds 2021 is Edwin Entrop cio van ING Nederland. In die rol is hij verantwoordelijk voor de it-strategie en het verder uitbouwen van wat hij zelf de ‘bank in je broekzak’ noemt. Entrop beschouwt de ING als een technologische voorloper in de Europese bancaire wereld. De komende jaren staan in het teken van verdere digitalisering. Ai, digitale soevereiniteit en het versnellen van innovatie vormen daarbij belangrijke strategische thema’s. Met agentic development als spannende nieuwe proeftuin.
Tekst – De digitale transformatie van banken is al jaren gaande, maar volgens cio Edwin Entrop komt die ontwikkeling momenteel in een stroomversnelling terecht. Kunstmatige intelligentie, geopolitieke ontwikkelingen en de groeiende afhankelijkheid van grote technologiebedrijven dwingen financiële instellingen om scherpe keuzes te maken. ING wil daarbij voorop blijven lopen.
‘Wij zien onszelf echt als een technologische voorloper en continue vernieuwer. Dat willen we ook blijven’, zegt Entrop. Hij stipt bijvoorbeeld nog even het begin dit jaar gevierde veertigjarige jubileum van Girotel van voorloper Postbank aan: de bakermat van het thuisbankieren (‘direct banking’) in Nederland.
Private cloud als strategische keuze
Een van de redenen waarom ING zich technologisch onderscheidt, is volgens de cio een beslissing die ruim tien jaar geleden werd genomen. Waar veel organisaties volledig inzetten op publieke cloudplatforms, investeerde ING al vroeg in een eigen private cloudomgeving op basis van standaardtechnologie zoals Linux en Windows. ‘Rond 2013 en 2014 hebben we onze eigen private cloud gebouwd. Toen was dat behoorlijk vooruitstrevend. Inmiddels draait meer dan negentig procent van onze core datacentertechnologie op die omgeving.’
We zijn al lang minder afhankelijk van grote Amerikaanse cloudpartijen en houden meer controle over onze eigen technologie
Die keuze levert ING nu volgens hem strategische voordelen op. Zeker nu in Europa steeds vaker wordt gesproken over digitale soevereiniteit en de afhankelijkheid van Amerikaanse hyperscalers. ‘We zijn al lang minder afhankelijk van grote Amerikaanse cloudpartijen en houden meer controle over onze eigen technologie. Tegelijkertijd werken we binnen de European Banking Federation met andere Europese banken samen aan een visie op technologische onafhankelijkheid.’
Volgens Entrop betekent dat niet dat Amerikaanse technologie volledig vermeden wordt. ‘We blijven realistisch. Zonder grote cloudleveranciers kun je vandaag de dag niet. Maar we kijken wel heel bewust naar nieuwe afhankelijkheden en naar mogelijke Europese alternatieven.’
Legacy verdwijnt stap voor stap
De cloudstrategie hangt nauw samen met een tweede speerpunt: het moderniseren van het applicatielandschap. Banken staan traditioneel bekend om hun complexe legacyomgevingen. Ook ING had die erfenis lang tijd nog. De bank heeft de afgelopen jaren echter grote stappen gezet in de afbouw van oudere platformen. Zo zijn het mainframe en een aantal Sun Solaris (Oracle Solaris, zoals dat tegenwoordig heet) vervangen, en resteert nog slechts een beperkte hoeveelheid Cobol.
Ook HP NonStop (voorheen bekend als Tandem) is nog aanwezig maar zal uiteindelijk worden uitgefaseerd. ‘Natuurlijk is dit allemaal jarenlang stabiele technologie geweest, maar het is niet meer van deze tijd. Er komen ook nauwelijks nog mensen van universiteiten die daarin willen werken. Uiteindelijk moet je de moderne standaard technologie volgen, x86 gebaseerd én schaalbaar. Voor ons is dat Windows en vooral Linux.’
De bank zit in de broekzak
Dat digitalisering al lang in het hart van ING zit, blijkt uit het gebruik van digitale kanalen door klanten. ‘Ruim 98 procent van onze klanten bankiert volledig digitaal. Bij particuliere klanten verloopt praktisch alles via de mobiele app. De bank zit letterlijk in de broekzak van de klant.’ Volgens Entrop is dat ook de reden waarom ING tegenwoordig vaker communiceert over nieuwe functionaliteiten. ‘Klanten vroegen ons explicieter te vertellen welke innovaties beschikbaar kwamen. Daarom zijn we begonnen met vaste update-momenten waarop nieuwe functionaliteit wordt gepresenteerd.’
Veel van die vernieuwingen zijn volgens hem direct gebaseerd op klantwensen. ‘Innovatie doen we niet voor onszelf. We doen het om de dienstverlening te verbeteren.’
Zakelijke mkb-klanten gebruiken nog vaak de webbrowser, – Entrop schat dat op 45 procent en 65 procent mobiel -, vaak nog door koppelingen met boekhoudpakketten en andere software. ‘Maar het patroon is vrijwel identiek. Ook ondernemers willen niet meer naar een kantoor voor zaken als kredietlimieten aanpassen, documenten opsturen of administratieve handelingen. Onze strategie is daarom om ook alles wat voor die doelgroep nog niet digitaal kan, alsnog digitaal mogelijk te maken. We willen ondernemers dezelfde digitale mogelijkheden bieden die particuliere klanten gewend zijn, maar dan toegesneden op hun bedrijfsvoering.’
Derde ING AppDate
ING brengt sinds kort regelmatig een zogeheten AppDate uit waarbij de bank steeds meerdere digitale vernieuwingen tegelijk aankondigt. Afgelopen augustus verscheen de derde AppDate, met drie innovaties die klanten meer inzicht en gemak bieden. De belangrijkste toevoeging is Totaalsaldo, waarmee klanten hun bezittingen, spaargeld, beleggingen en uitgaven in één financieel overzicht zien. Daarnaast krijgen transacties meer context dankzij herkenbare bedrijfsnamen, logo’s en aankooplocaties op de kaart. Tot slot kunnen klanten met een nieuwe ING-betaalpas van Visa of Mastercard hun vergeten pincode direct in de app opzoeken, waardoor het aanvragen van een nieuwe code niet meer nodig is.
Ai op drie fronten
Als er één onderwerp is dat momenteel bovenaan de agenda staat, dan is het uiteraard kunstmatige intelligentie. ING past ai inmiddels op verschillende niveaus toe. De eerste categorie betreft de eigen medewerkers. Vrijwel iedereen binnen de organisatie heeft toegang gekregen tot ai-hulpmiddelen zoals Microsoft Copilot voor dagelijkse productiviteitstaken. Een tweede toepassing is softwareontwikkeling. Vorig jaar experimenteerde ING nog met pilots rond code-assistentie. Inmiddels maken alle engineers gebruik van dergelijke hulpmiddelen, met name GitHub Copilot. ‘Ai helpt bij programmeren, testen en het opstellen van specificaties. We zien daar duidelijke productiviteitswinst.’
De volgende stap is volgens Entrop nog ambitieuzer. ING onderzoekt zogenoemde agentic development, waarbij ai-agents zelfstandig softwareonderdelen ontwikkelen. ‘We kijken hoe we agents kunnen inzetten om software te bouwen. Daarbij onderzoeken we ook wat dat betekent voor teams, processen en governance.’ Het uiteindelijke doel is versnelling. ‘De markt versnelt. De wereld versnelt. Wij zien ai als een instrument om innovatie sneller naar onze klanten te brengen.’
Van hypotheek tot chatbot
Een derde ai-domein betreft klantprocessen en operationele werkzaamheden. Een voorbeeld is de hypotheekketen. Daar wordt kunstmatige intelligentie gebruikt om documenten en gegevens sneller te analyseren, zodat klanten eerder duidelijkheid krijgen over een hypotheekaanvraag. ‘Ai helpt ons informatie te beoordelen die nodig is voor een hypotheekofferte. Daardoor kunnen we sneller reageren richting klanten.’ Daarnaast wordt ai toegepast bij klantvragen via chatkanalen. Vooral bij standaardvragen kan automatisering veel werk uit handen nemen, verwacht Entrop, al hamert hij erop dat menselijke controle essentieel is. ‘Er blijft altijd een human in the loop. Zeker als het gaat om beslissingen die impact hebben op klanten.’
Veiligheid vormt daarbij een randvoorwaarde. ‘Alles wat wij met ai doen, gebeurt binnen strikte kaders rond beveiliging en privacy.’
Internationaal model
De opkomst van ai vergroot tegelijkertijd de vraag naar gespecialiseerde it-professionals. En juist die zijn schaars. ‘De behoefte aan engineers en cybersecurityspecialisten is groter dan het aanbod. Dat geldt niet alleen voor ING en andere banken, maar ook voor bedrijven als ASML en andere grote technologieorganisaties.’ Om voldoende kennis in huis te houden, maakt ING gebruik van een internationaal netwerk van ontwikkelcentra. Naast Nederland beschikt de bank over technologiehubs in Polen, Roemenië, Spanje, Slowakije, Turkije en de Filipijnen. Ook wordt samengewerkt met externe partners in India.
Dat internationale model sluit aan bij een bredere strategie rond schaalbaarheid. Waar banken vroeger vaak per land eigen systemen ontwikkelden, kiest ING steeds vaker voor één gemeenschappelijk platform. Een sprekend voorbeeld is de ING App voor mobiel bankieren. Functionaliteit die in Nederland wordt ontwikkeld, wordt vervolgens ook uitgerold naar andere markten (en andersom). ‘Deze ING App wordt inmiddels gebruikt in onder andere Italië, Australië en Roemenië. Duitsland volgt dit jaar en Spanje volgend jaar.’
Volgens Entrop levert dat meerdere voordelen op. ‘Je ontwikkelt iets één keer en kunt innovaties vervolgens in meerdere landen beschikbaar maken. We noemen dat bij ING ’touchpoint architecture’: modulaire architectuur waarbij componenten één keer ontworpen worden om in meerdere landen in te zetten. Dat geeft snelheid, efficiëntie en kostenvoordelen.’ Die aanpak past bij zijn visie op een schaalbare bank die moderne standaard technologie zoveel mogelijk hergebruikt.
Jong talent
Om jong talent te trekken werkt ING samen met universiteiten en hogescholen: de bank geeft gastcolleges en biedt stages. Cio Entrop: ‘Jaarlijks hebben we zo’n vijftig stagiairs. Daarnaast hebben we een it‑traineeship waarmee starters een jaar lang verschillende onderdelen van de bank leren kennen. Ik ben 29 jaar geleden ook als it‑trainee begonnen bij ING. Daarna heb ik veel verschillende rollen gehad, in Nederland en daarbuiten, onder andere in Londen en België. Altijd in it, maar steeds in een andere context. Rotatie is cruciaal voor een breder perspectief, zeker in een rol als cio.’
Europese betaaltoekomst
Naast ai en cloud staat ook het Europese betalingsverkeer hoog op de agenda. ING behoort tot de partijen achter Wero, het initiatief dat moet uitgroeien tot een Europees alternatief voor bestaande betaaloplossingen en uiteindelijk de opvolger van iDeal moet worden voor grensoverschrijdende betalingen. ‘ING heeft vanaf het begin een actieve rol gespeeld bij Wero. Dat sluit aan bij onze visie op Europese autonomie.’
Ook de mogelijke introductie van een digitale euro wordt nauwlettend gevolgd. ‘Wij gaan ervan uit dat die er uiteindelijk komt. Als dat gebeurt, zorgen wij ervoor dat onze systemen daar klaar voor zijn. Het is niet zo’n groot it-vraagstuk, zoals het millennium-probleem of de overgang naar de euro.’
Voortdurend vernieuwen
Waar de bank volop experimenteert met ai, is de benadering van cryptovaluta voorzichtiger. ING onderzoekt de mogelijkheden, maar biedt voorlopig geen directe cryptodiensten aan. Volgens Entrop zijn cryptovaluta inmiddels aanzienlijk volwassener geworden dan enkele jaren geleden, maar blijft voorzichtigheid geboden. ‘We kijken er absoluut naar, maar we maken telkens een afweging tussen innovatie, veiligheid en klantbelang.’
Volgens de ING-cio is technologische vernieuwing geen eenmalig project, maar een permanent proces. De combinatie van een vroeg ingezette cloudstrategie, voortdurende modernisering, schaalbare platforms en verregaande toepassing van ai moet ervoor zorgen dat ING zijn positie als digitale voorloper behoudt. ‘De technologie verandert snel. Onze taak is ervoor te zorgen dat we die ontwikkelingen veilig en verantwoord inzetten voor onze klanten.’
Ai drijft hardwareprijzen op
Een zichtbaar gevolg van de ai-revolutie is de stijgende rekening voor hardware. Ook ING merkt dat de kosten van servers, geheugenchips en andere datacentercomponenten de afgelopen jaren flink zijn opgelopen. ‘Dat heeft te maken met schaarste op de chipmarkt en de enorme vraag die ontstaat door ai-toepassingen’, aldus cio Entrop. Vooral geheugencomponenten zijn sterk in prijs gestegen doordat producenten hun productie steeds meer richten op de bouw van ai-datacenters.
De wereldwijde investeringsgolf rond generatieve ai werkt daardoor door in vrijwel de gehele it-keten. Voor ING is dat geen reden om noodzakelijke vernieuwingen uit te stellen, al worden investeringen wel kritischer beoordeeld. ‘Zoals altijd kijken we scherp naar de noodzaak van investeringen en of bepaalde uitgaven kunnen worden gefaseerd. Maar prijsstijgingen zijn geen reden om langer op niet-ondersteunde technologie te blijven draaien.’
