De Digitale Polis, meer dan een getekende PDF!

Of de digitale polis voor sommige bedrijven de nieuwe 'wave to ride' wordt, valt te bezien. In ieder geval was de ict-architect van een grote internationale bank en verzekeraar die ik sprak er nog niet van overtuigd. Maar we waren het er wel snel over eens dat met de juiste aanpak en infrastructuur nu al enorme besparingen en kwaliteitsverbeteringen in document intensieve processen zoals het verstrekken van polissen kan worden bereikt. Besparingen die de besparing op print- en verzendkosten ver te boven gaan.

De business case voor de digitale polis is vanuit het oogpunt van kostenbesparing snel gemaakt. Door het nagenoeg wegvallen van de kosten die gemoeid zijn met het maken en verzenden van de papieren polis, de algemene voorwaarden en de mededelingen is het mogelijk de investering in maanden terug te verdienen. Zo kan een verzekeraar met één miljoen polishouders, waarvan 25 procent tot 35 procent de bereidheid heeft om bijvoorbeeld onder invloed van het 'groene denken' de overstap naar de digitale polis te maken, redelijkerwijs zo´n één miljoen euro per jaar besparen. Echter, besparingen die oplopen tot ettelijke miljoenen per jaar zijn niet uit te sluiten.

Zoals terecht opgemerkt door het Verbond van Verzekeraars zit de meeste tijd en kosten in het proces voorafgaand aan het printen en verzenden van de polis. De wetswijziging adresseert dit niet, het is dus aan het bedrijfsleven zelf om deze kansen voor verbetering aan te grijpen met de wetswijziging als katalysator. We moeten ook niet uit het oog verliezen dat er ook veel tijd en geld besteedt wordt aan de communicatie en processen die na het leveren van de polis plaatsvinden. Denk maar aan het afhandelen van claims, het beantwoorden van vragen, het aanbieden en verkopen van additionele producten en het regelmatig informeren.

Spijtig genoeg is de onwetendheid met betrekking tot ecm in ict-land schrijnend. Het grote gevaar dat dan ook op de loer ligt is dat men even snel een formatter aanschaft of iets bouwt (daar zijn we toch goed in) om een PDF te kunnen genereren. En o ja, we moeten ook nog een Java-programma in elkaar sleutelen om de PDF te kunnen e-mailen. Natuurlijk kan het op deze manier lukken, met een beetje geluk als we nu beginnen zijn we in januari live en hebben we er weer een eilandoplossing bij. We zullen al snel geconfronteerd worden met 'bijkomende uitdagingen' als bewijsvoering, archivering, eenduidig klantbeeld, aanpasbaarheid en time-to-market.

Het wordt tijd voor een geïntegreerde ecm-oplossing, per slot van rekening praten we hier over intensieve communicatieprocessen (inkomend en uitgaand). De uitdaging zit niet in het produceren van een PDF (PDF/A voor archivering) met een gekwalificeerde digitale handtekening en een digitaal tijdstempel. Ook het verkrijgen van expliciete toestemming en de ontvangstbevestiging en de archivering ervan zijn te overkomen, ook al is hier sprake van koudwatervrees en zullen deze eisen in de loop der tijd worden aangepast. De echte uitdaging, en daarmee de grootste winst, zit in het creëren van een geïntegreerd communicatie- en procesinfrastructuur dat verder reikt dan de digitale polis. Zo'n infrastructuur omvat de verschillende ecm-gebieden waaronder:

1. Unified Content Management: Documentbouwstenen waaronder niet alleen tekst maar ook logo's, afbeeldingen, fonts en samengestelde tekstbouwstenen al dan niet met conditionele afhankelijkheid (als Paragraaf A dan moet Paragraaf B maar niet Paragraaf C). Het spreekt vanzelf dat de content (juridische teksten, productteksten, marketingteksten) door de desbetreffende afdelingen gemanaged moet kunnen worden en document en output kanaalonafhankelijk dienen te zijn.

2. Capture: Het ontvangen, digitaliseren, classificeren, extraheren van gegevens, indexeren, controleren en archiveren (zie records management). Dit kan zijn de ontvangstbevestiging, een vraag of klacht, een factuur of een claim.

3. Document Output Management (DOM):

• a. Templates: Contracten, polissen, uitnodigingen, ontvangstbevestigingen, welkoms kits, aftwijzigingen, bevestigingen, etc. Uitgaande communicatie die door administratoren op de afdeling samengesteld worden en niet door ict. Dit doen ze door de documenten samen te stellen uit de documentbouwstenen en standaardcomponenten voor ondermeer barcodes, adreslabels, grafieken.
• b. Batch & online: Het in batch of per event (bijvoorbeeld MQ-bericht of inkomende communicatie) produceren van gepersonaliseerde documenten, onder andere transactionele overzichten maar ook documenten op basis van de templates.
• c. Interactief: Het door een persoon bewerken van een instantie van een template. Het kunnen selecteren/de-selecteren van tekstblokken, het kunnen toevoegen en wijzigen van tekst op specifieke posities in het document (de rest is read-only) dit alles via een desktopapplicatie (online of offline bij de klant thuis) en natuurlijk in de webbrowser.
• d. On demand: Het in de achtergrond creëren van een document (bijv. polis) op basis van op het web ingevulde gegevens (zonder tussenkomst van een medewerker).

4. Document Management: Het versioneren van een document, het delen en eventueel samenwerken aan een document, het volgen van een proces (controleren, accorderen) en bijvoorbeeld het inregelen of het document geprint mag worden of niet en zo ja, op welke printer.

5. Records Management & Archivering: het classificeren van een document en het voorzien van meta-informatie en het toepassen van het juiste retentie beleid voor korte en lange termijn archivering.

6. Output Management: Het proces vanaf documentcreatie tot aan het verzenden waarbij gedacht moet worden aan het verzamelen van verschillende documentstromen, het sorteren, het bij elkaar voegen of splitsen van documenten, het bundelen in één envelop, het invoegen van bijvoorbeeld marketinguitingen en natuurlijk het printen op de juiste printer of verzenden van e-mail of fax en rapportages ten aanzien van sla's.

Grote besparingen in tijd en geld en grote verbeteringen in kwaliteit en compliancy kunnen bereikt worden met een geïntegreerde aanpak en een geïntegreerd ecm-platform. Maar hier schuilt tegelijkertijd de uitdaging voor de ecm-leveranciers en de ecm-experts.

Voor ieder aspect binnen ecm zijn productleveranciers voorhanden en deze hebben zo ieder hun eigen ecm-experts die hun geld verdienen met de implementatie van hun product en integratie met producten van andere leveranciers. De experts worden dagelijks geconfronteerd, tot soms grote ergernis van hen zelf en de klant, met de onmogelijkheden en fouten waardoor langdurige en weinig flexibele implementaties aan de orde van de dag zijn.

Het lijkt erop dat de focus niet is gericht op het kwalitatief beter maken van het product en streven naar naadloze integratie, maar gaat er (te) veel tijd en geld naar nieuwe features zoals Web 2.0 of het afstoten van relatief nieuwe functionaliteit ten faveure van Sharepoint. Fixes worden zelden uitgebracht, press releases en (dure) upgrades des te meer.

Het eilanddenken moet overstegen worden, we moeten ons meer bekommeren om hoe het ict-budget van de bedrijven effectiever en efficiënter kan worden ingezet. Ik pleit niet voor een big-bang maar voor een evolutionaire consolidatieslag. Een consolidatie die kan beginnen bij de realisatie van de Digitale Polis.

Bedrijfsleven en burgers kunnen naar verwachting al op 1 januari 2009 kiezen voor een digitale verzekeringspolis in plaats van een papieren polis. Dit blijkt uit een wetsvoorstel van minister Hirsch Ballin van Justitie, dat ter goedkeuring is aangeboden aan de Tweede Kamer. In het wetsvoorstel wordt niet alleen de digitale verzekeringspolis mogelijk gemaakt maar worden ook bepaalde andere onderhandse akten in digitale vorm toegestaan en de hieraan gerelateerde mededelingen.