Stelt je eens voor: je werkt op een serviceafdeling van een grote verzekeringsmaatschappij en belt met een klant. Om de klant te kunnen voorzien van de juiste informatie, moet je vijf verschillende applicaties openen en steeds tussen deze applicaties switchen.
Deze manier van werken wordt veroorzaakt doordat content in een groot aantal verschillende systemen wordt gemaakt en verwerkt. Denk aan archiefsystemen, digital assetmanagement systemen, enterprise content management, web content management, case management systemen, customer relationship management, collaboratie, fileshares, cloud storage, etcetera. De content wordt opgeslagen voor drie soorten doeleinden, te weten archivering, gebruik in dynamische processen en samenwerken.
Het gevolg is dat gebruikers een groot deel van hun tijd kwijt zijn met het zoeken naar de juiste content. Ook raakt content verloren omdat niet duidelijk is in welk systeem het gemaakt is, of waar het wordt bewaard.
One content repository
De laatste twee decennia zijn organisaties enterprise content management (ecm)-projecten gestart en begonnen met de migratie van alle content naar één systeem. Zodoende hebben gebruikers vanaf één plek toegang tot alle content die ze nodig hebben, is content eenvoudig en eenduidig terug te vinden en kunnen organisaties waarborgen dat ze zich houden aan wettelijke regels en voorschriften rondom, privacy, bewaartermijnen en toegangsbewaking.
Het idee van alle content in één content repository blijkt in de praktijk echter niet haalbaar. De projecten zijn vele malen duurder dan gedacht, de ambities worden naar beneden bijgesteld of het project wordt geannuleerd. Meestal is het resultaat dat de organisatie er nog een extra systeem bij heeft.
De reden achter het mislukken van deze projecten zit in de verschillende doelen die zo’n monolithisch systeem dient. De vereisten voor de drie doelen (archivering, gebruik in dynamische processen en samenwerking) blijken zo uiteenlopend dat het erg lastig is om dit in één systeem samen te brengen en vanuit alle ermee samenhangende applicaties en processen toegang te verschaffen. Daarnaast hebben een aantal technologische ontwikkelingen zoals cloud, bring-your-own-device en bring-your-own-storage hett probleem vergroot.
Content integratie services
Hoewel de doelstellingen achter de ‘One content repository’-projecten nog bestaan, kijken organisaties nu naar mogelijkheden om content vanuit diverse bronnen te integreren en realtime op te halen. Het idee achter content integratie services is dat content in het bronsysteem blijft bestaan en dat er een integratie wordt gerealiseerd wanneer er behoefte is aan content uit reposities van derden. In het voorbeeld van de service-afdeling betekent dit dat de servicemedewerker via één voorkeursinterface toegang krijgt tot de alle benodigde content die zich op verschillende repositories bevindt. Er betreden diverse content brokers de markt die deze contentintegratie kunnen realiseren. Hiermee kunnen gebruikers efficiënter werken, hun cliënten (klanten, bedrijven, burgers, patiënten) beter bedienen en wordt de foutkans verkleind.
Jeroen Huinink, chief technical officer bij Xillio
