Het is slecht gesteld met de service aan online klanten. Slechts 30 procent van de sites geeft consumenten binnen de verwachte tijdsspanne van zes uur antwoord op gestelde vragen.
Dit blijkt uit onderzoek van het web researchbureau Jupiter Media Metrix onder online gebruikers van 250 sites in onder meer de sectoren auto’s, muziek, financiële dienstverlening, gezondheidszorg en reizen. De metingen vonden plaats in de periode van 23 november tot en met 10 december 2001.
Hoewel zes uur geldt als een normale responstijd voor de beantwoording van een online vraag van een klant, verklaarde 90 procent van de webconsumenten dat ze zelfs tevreden zouden zijn als ze binnen twee dagen antwoord zouden krijgen. Maar eenderde van de online dienstverleners voldoet ook hier niet aan. Volgens Jupiter Media Metrix vallen de uitkomsten 10 procent slechter uit dan een eerder onderzoek uit augustus 2001.
Volgens de onderzoekers is 90 procent van de sites uitgerust met telefoon-routing-software voor het behandelen van klantverzoeken. Slechts 43 procent is in het bezit van e-mailautomation-technologie.
