Open source lijkt zich als een olievlek uit te breiden over zowel grote als kleine bedrijven en overheden. Prachtig! Als Linux-liefhebber kan ik dit alleen maar toejuichen. Maar zijn we er als leveranciers allemaal wel klaar voor? Hebben we wel goed nagedacht hoe we onze klanten goed kunnen blijven ondersteunen?
Regelmatig zie ik dat klanten met technische vragen van het kastje naar de muur worden gestuurd. De leverancier van het ‘open' besturingssysteem verwijst door naar de maker van de applicatie en vice versa. Maar waar ligt de grens? Waar ga je met vragen over het besturingssysteem zelf heen?
Met name de grote bedrijven die de stap hebben gewaagd bedrijfbreed hun applicaties over te zetten naar open source, krabben zich vaak achter de oren. In welke ondoorzichtige wereld zijn ze terechtgekomen? En dat terwijl ze dachten de keuze voor open source juist meer helderheid zou creëren…
De open source-leveranciers bieden vaak een supportprogramma dat perfect is zolang het maar om de standaardvragen gaat. Maar klanten worden vaak geconfronteerd met complexere problemen. Zij hebben een supportprogramma nodig op enterprise-niveau. Ik denk dat veel softwareleveranciers hier beter op in hadden kunnen spelen. Klanten moeten antwoord krijgen op al hun vragen, onafhankelijk van het platform waarop ze werken. Of het nu Windows (Vista), Unix of Linux is.
Maar is het niet erg moeilijk om support te bieden voor een product dat je niet helemaal zelf ontwikkelt en bij gevolg ook niet echt kan sturen? Ik denk het niet. Elke nieuwe versie die op de markt komt, is eigenlijk een soort ‘snapshot' van de kernel die door het open source-team wordt ontwikkeld. Ontwikkelingen op deze snapshot kunnen worden doorgespeeld aan het ontwikkelteam. Op deze manier kunnen zij, als ze het relevant vinden, deze aanpassingen ook gebruiken op de basisversie. Door kennis over en weer uit te wisselen kunnen klanten optimaal geholpen worden als ze een probleem hebben. In mijn ideale wereld kunnen gebruikers de basisversie downloaden en meteen bedrijfsapplicaties in gebruiknemen! Ik vrees alleen dat dat nog wel even zal duren.
Aernoudt Bottemanne
Sales Manager Advanced Customer Services bij Oracle Benelux
