De gemeente moet dé plek worden waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor alle diensten van de overheid. Daarvoor is het nodig dat elke gemeente een KlantenContactCentrum (KCC) opzet. Ook moet er één gemeentelijk telefoonnummer komen.
Dat vindt de VNG Commissie Gemeentelijke Dienstverlening, beter bekend als de commissie Jorritsma. Hoe verhoudt de werkelijkheid zich met de wens van de commissie? Een grote (Eindhoven), middelgrote (Alphen aan den Rijn) en wat kleinere (Baarn) gemeente vertellen over hun aanpak. Gesprekleider is Fons Borm van telematica- en ict-adviesbureau Auditel Consultants.
‘De Nieuwe Dienst’
Eindhoven is al enkele jaren bezig om – zoals de commissie-Jorritsma wil – zich als één organisatie met één gezicht naar buiten te presenteren. Het rapport van de commissie geeft daarvoor een extra impuls. Voor zijn totale dienstverlening stelde Eindhoven een centrale visie vast. "We pakken de cultuur aan, innoveren onze bedrijfsprocessen en wijzigen de organisatiestructuur", vertelt Trees van Haarst, programmadirecteur Dienstverlening. "Een aantal diensten waarbij we te maken hebben met rechtstreekse klantcontacten brachten we alvast onder in ‘De Nieuwe Dienst'. De nieuwe sector Vergunningen, Toezicht en Handhaving gaat integraal alle taken op die drie onderdelen uitvoeren. Om het onze klanten makkelijk te maken bieden wij onze dienstverlening aan in drie domeinen: werk en inkomen, wonen en leven en economie en bedrijven."
Alphen aan den Rijn had al vóór ‘Jorritsma' een servicecenter gerealiseerd. Nu toetst de gemeente zijn beleid op het gebied van dienstverlening aan de landelijke ontwikkelingen. "Waar we dat belangrijk vinden sluiten we daar natuurlijk op aan", zegt Coen Verhagen, projectleider E-dienstverlening. "Maar we hoeven niet altijd voorop te lopen. Wij vragen ons trouwens af of burgers wel bij één loket terechtkunnen voor al hun overheidszaken. Het gaat om steeds verschillende verantwoordelijkheden en interesses. Door alle diensten via één loket aan te bieden dreigt het lokale te verdwijnen." Alphen biedt nu zeven producten digitaal aan. Producten waarvan de werkprocessen zich goed lenen voor elektronische dienstverlening, zoals meldingen over de openbare ruimte, het uitreksel GBA, de verhuizing binnen de gemeente en het aanbieden van grofvuil. Baarn ontwikkelde in 2005 zijn visie op dienstverlening, vooral op basis van Overheidsloket 2000. "Wij gaan uit van de behoefte van de Baarnse burger en van wat onze organisatie aankan", vertelt Rob Birsak, manager Publiekszaken. "Wij zijn inmiddels ingehaald door landelijke ontwikkelingen. Daar laten we ons niet direct door leiden, maar we zien die wel als onze horizon."
Van buiten naar binnen
Visie is één, implementeren is nog wat anders. Volgens Eindhoven is er een kanteling van de organisatie voor nodig. "We moeten van buiten naar binnen leren denken", laat Trees van Haarst weten. "We zijn er niet voor onszelf, maar voor de bediening van onze klanten. Dat moet bij de ambtelijke organisatie nog doordringen. Daarvoor is meer nodig dan wijziging van de structuur. Daarom kozen wij voor programmasturing op basis van een dienstverleningsconcept. De resultaten daarvan laten we landen in de structuur, in ‘De Nieuwe Dienst'. Het programma verloopt langs drie sporen: cultuur, multichannel benadering en organisatie. Voor de cultuur is ons thema ‘De ander centraal'. Dat geldt uiteraard extern, maar ook intern, want de verschillende gemeentelijke diensten zijn ook klanten van elkaar."
Bij verbetering van de publieke dienstverlening handelt Alphen aan den Rijn vanuit de klant. Verbeterpunten haalt de gemeente ook uit een landelijk benchmark voor publieksdiensten. "Zo bekijken we nu of we ons gemeentehuis meer kunnen openstellen op de momenten dat de klant dit wil, in combinatie met het werken op afspraak", zegt Coen Verhagen. "Een beperkte openstelling maakt het ook mogelijk om pieken in bezoekersaantallen beter op te vangen. We betrekken onze burgers in onze projecten via bijeenkomsten in de wijk. Een van de grote uitdagingen is het laten verdwijnen van het ‘eilandjesdenken' binnen de organisatie. Onder het motto ‘Samen Helder en Actief' proberen we die cultuur te veranderen. We werken Samen aan de stad, maken Heldere afspraken met elkaar en daarbij doet ieder Actief mee. Het hele traject vraagt om een lange adem, maar we hopen toch binnen twee tot drie jaar alles op de rit te hebben."
Drie trajecten
Bij Baarn moeten trajecten op het vlak van bestuur, cultuur en organisatie leiden tot de nodige verandering. "Die trajecten lopen gelijk op", zegt Rob Birsak. "Je kunt ze niet los van elkaar zien. Wij hebben al diverse verbeteringen tot stand gebracht. Burgers krijgen sneller een reactie op de brieven die ze schrijven en door de overstap naar een centrale die spraak en data verwerkt verloopt ons telefoonverkeer een stuk klantgerichter. Op het gebied van digitale dienstverlening bieden we nu dertien producten en een veelheid van formulieren aan. De grote uitdaging daarbij is de koppeling van back- en frontoffice."
Binnen drie jaar moeten Eindhovense burgers, instellingen en bedrijven bij het KlantContactCentrum (KCC) terechtkunnen met al hun vragen over publieke dienstverlening. "Om het KCC goed in te richten ontwerpen wij gemeentebreed alle processen opnieuw", zegt Trees van Haarst. "En dan natuurlijk niet vanuit het huidige product, maar vanuit de klant. Zodat die straks nog maar één vraag hoeft te stellen om ons dienstenpakket aangeboden te krijgen." Alphen aan den Rijn begon twee jaar geleden met een KCC. "Dat handelt nu twintig procent af van de algemene vragen die via ontvangstbalie, e-mail en telefoon binnenkomen. Binnen enkele jaren moet dat tachtig procent zijn. Voor een goed functioneren van het KCC is ondersteuning van ict onmisbaar. Het frontoffice moet over informatie uit de systemen van het backoffice kunnen beschikken. Daarom werken wij nu aan integratie van systemen via het midoffice." Bij Baarn is nog geen KCC ingericht. "Er loopt wel een pilot tot het eind van dit jaar", vertelt Rob Birsak. "Op basis van de resultaten daarvan zetten we de volgende stap. Binnen maximaal vier jaar willen we ons KCC hebben staan."
Cultuurverandering: erg lastig
Een ding is bij alledrie gemeenten hetzelfde: de cultuurverandering is het zwaarste traject. Of het nu een grote of kleine gemeente betreft. Eindhoven koos ervoor om de cultuurverandering zo dicht mogelijk te laten aansluiten bij de ontwikkelingen binnen de organisatie en niet te zien als een traject op zich. Baarn pakt het hele proces niet grootschalig aan, maar begint klein. Net als Eindhoven dicht bij de organisatie, zodat het herkenbaar is. Een aantal pilots moet laten zien dat het werkt en zo de rest van de organisatie stimuleren. Ook Alphen aan den Rijn pakt het zo aan. Coen Verhagen: "Zo'n proces vraagt om een beetje ‘cowboygedrag'. Je moet af en toe eens wat uitproberen om de voordelen te laten zien. Anders blijf je alleen maar in processen vastzitten." De drie eindigen hun gesprek wat filosofisch. "We moeten goed beseffen voor wie we het allemaal doen. Het moet geen speeltje van ambtenaren worden. Het is belangrijk om van de behoeften van de lokale samenleving uit te gaan. We zijn er tenslotte om de maatschappij diensten te verlenen."
