Realisatie doelstellingen Andere Overheid in gevaar

Vanuit mijnachtergrond als internet marketeer maak ik me grote zorgen over de eenzijdigeaanpak bij de realisatie van de elektronische overheid. Zorgen over het feitdat vele miljoenen worden besteed aan techniek. En zorgen omdat er nauwelijkswordt gedacht vanuit de echte behoefte van de elektronische consument.Inmiddels zou toch algemeen bekend moeten zijn dat ook online de besteresultaten worden geboekt door vraaggestuurd te denken en……..te doen!

De trouwe lezer vanComputable Overheid is ongetwijfeld bekend met de doelstelling uit het actieprogramma ‘Andere Overheid’: eind 2006 moet 65% van detotale publieke dienstverlening via internet moet kunnen worden afgehandeld. Volgens mij is deze formulering eengemiste kans. Het actieprogramma is pas echt geslaagd als 65% van de publiekedienstverlening ook daadwerkelijk via internet wordt afgehandeld. Maar hoekrijgen we dienstverlener en klant zo ver?

Voor programma’s alsDimpact, GovUnited en GemGids is het voor het echte succes volgens mij noodzakelijkna te denken over de invulling van de gemeentelijke marketingmix. Een kortevoorzet aan de hand van de oude vertrouwde marketing-P’s.

P van Product
Producten van deoverheid kennen een hoge mate van gedwongen winkelnering. Door – samen metandere organisaties – na te denken over de echte behoefte van de klant kunnenklantvriendelijkere producten worden geboden. Als ik op zoek ben naar een anderhuis wil ik niet alleen weten wat het me gaat kosten (hypotheekverstrekkers),maar bijvoorbeeld ook welke bestemming er op de omgeving rust (overheid). Dedienstverlening van de overheid wordt integraal onderdeel van de diensten vananderen.

P van Personeel
De P van personeel(kundig en betrokken) is een noodzakelijke randvoorwaarde. Dat geldt voor defysieke balie net zo goed als voor het elektronische loket. De digitaleconsument is echter een kritische en vluchtige consument. Bovendien vergt onlinecommunicatie andere vaardigheden dan communicatie aan de balie of de telefoon.Ambtenaren moeten in staat worden gesteld deze vaardigheden te ontwikkelen.

P van Promotie
De vraag is hoe dedigitale overheidsklant het juiste loket weet te vinden. Zoekmachineoptimalisatie en adverteren in zoekmachines is in de commerciële wereldinmiddels gemeengoed. Meerdere onderzoeken tonen aan dat meer dan 90% van deinternetters start bij Google. Waarom ben ik nog geen overheidsorganisatietegengekomen die daar al budget voor vrij heeft gemaakt?

P van Prijs
De P van prijs iseen interessante. Welke gemeente durft het aan om dienstverlening via hetelektronische loket goedkoper te gaan maken dan aan de balie? Ben benieuwd naarde effecten, maar waarschijnlijk hoeft prijs als instrument helemaal niet teworden ingezet om het gebruik van het elektronische loket te stimuleren. Dejuiste inzet van elektronische loketten zal overigens wel de kostprijsverlagen.

P van Plaats
Voorlopig zet ik inop de P van plaats. Elektronische dienstverlening biedt onafhankelijkheid vantijd en…..plaats. Daarnaast is elke klant van de overheid (primair)geïnteresseerd in zijn eigen leefomgeving. Vanuit zijn plaats zal hij snel gaanzoeken naar producten en diensten die zijn gerelateerd aan de omgeving waar hijwoont of werkt. Met de snelle opkomst van geo-browsers als Google Earth enGoogle Maps wordt het relatief eenvoudig om locatiegebonden producten alsbouwvergunningen of publicaties op een laagdrempelige manier te ontsluiten.

Maar de P van plaats is ook het op één plaatsop internet regelen van alle voor mij als klant relevante diensten. Géén aparteloketten voor het aanvragen van de bouwergunning, het regelen van een uitkeringof het opvragen van mijn WOZ-taxatieverslag. Nee, één geïntegreerd loket waarik alle producten en diensten van de overheid terug kan vinden.

De echte onlinesuccessen stellen consequent de klant centraal. Om echt tot een Andere Overheidte komen moet er vanaf nu ook worden nagedacht over de ontwikkeling vanoverheidsmarketing. Wie denkt er mee?

EmilePeters