GBO provincies mag zich vanaf dit jaar als een van de weinige overheidsorganisaties een ‘gecertificeerde Beheerorganisatie noemen’. Zij heeft namelijk het certificaat ISO/IEC20000-1:2011 (IT servicemanagement) behaald. Dat wil zeggen dat GBO provincies al zijn processen beschreven heeft volgens ITIL en ook volgens deze processen werkt. “Dat is een mooi resultaat en nog maar het begin,” aldus unit-manager Michelle Fransen.
Michelle Fransen is unit-manager bij GBO provincies dat sinds 2008 de gemeenschappelijke ict-informatievoorzieningen voor de provincies beheert. GBO provincies maakt deel uit van BIJ12, sinds 1 januari 2014 de uitvoeringsorganisatie van het Interprovinciaal Overleg (IPO).
Fransen heeft in 2010 voor GBO provincies een visie en missie ontwikkeld die tot professionalisering moest leiden. Fransen: ‘Het beheer van keteninformatiesystemen is complex en moet te allen tijde op alle platformen blijven draaien, ook bij infrastructurele updates in een klantorganisatie.’ Een van de eerste stappen tot deze professionalisering, was het beheer van de applicaties onderbrengen bij één leverancier, zodat meer hergebruik van generieke componenten mogelijk werd waardoor kostefficiency bereikt kan worden.
Teamwork
De volgende stap was het personeel goed op te leiden en de organisatorische processen in te richten zodat de kennis van de applicaties geborgd blijft. Fransen: ‘Zo is ons personeel opgeleid in de nieuwe werkwijze en is BISL-gecertificeerd. Het hele team heeft keihard gewerkt bij de totstandkoming van de certificering. Ik ben erg trots op hen omdat door hun inzet en doorzettingsvermogen dit fantastische resultaat bereikt is.’ Alle medewerkers van GBO provincies hebben in de maanden voorafgaande aan de audit voor de certificering extra inspanning geleverd om dit voor elkaar te krijgen: processen beschrijven, bijstellen, trainen en documentatie op orde brengen.
Fransen: ‘Een reden waarom wij bij GBO provincies voor servicemanagement hebben gekozen, is omdat onze leverancier, Atos, ook volgens deze werkwijze werkt. Atos heeft onze organisatie naar een hoger niveau getild omdat zij ons in feite hebben ‘gedwongen’ om op een bepaalde manier te werken. Omdat zij zelf gecertificeerd zijn, hebben zij voor bewustwording en indirect voor een kwaliteitsslag gezorgd binnen GBO provincies.’
Bewustwording bij bijvoorbeeld het vastleggen van gemaakte afspraken met de klant. Nu werken de functioneel beheerders met Topdesk en met functionele e-mailboxen. Fransen: ‘Zo kunnen alle functionele beheerders onafhankelijk van elkaar de communicatie met de klant volgen. Heel fijn voor de klant omdat die altijd iemand aan de telefoon krijgt die op de hoogte is van de laatste stand van zaken.’
Geen doel op zich
‘Elk jaar wordt een audit gehouden om de organisatie steeds op een hoger niveau van dienstverlening te krijgen. Om de drie jaar is er een grootschalige controle, vergelijkbaar met de certificering. Als er uit een tussentijdse audit verbeterpunten zichtbaar worden, voeren we die uiteraard toe. Daarnaast is er een maandelijks overleg tussen de proceseigenaren van GBO provincies. Tijdens dit overleg wordt de, door ons in het leven geroepen, kwaliteitskalender behandeld. Alles is erop gericht om een constante kwaliteit te blijven leveren. Certificeren is namelijk geen doel op zich, maar de borging van de kwaliteit van dienstverlening wel.’
Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 10.
Zou drs. Michelle Fransen enig idee hebben van de boodschap die ze geeft met:
‘Atos heeft onze organisatie naar een hoger niveau getild omdat zij ons in feite hebben ‘gedwongen’ om op een bepaalde manier te werken.’
GBO provincies is bijgewerkt tot het Atos level, waar Atos zelf over zegt dat het niet “Fit for the future” is. Heel Atos moet bijscholen lazen we op 7 juni hier in Computable. Opgetild worden tot het niveau van Topdesk en functionele mailboxen 😛
Als de lamme de blinde helpt.
Van Looijen is old school. Straks wordt ITIL 4 ingevoerd. Das dat iedereen zelf maar weer wat aanklooit in de schaduw.
Dino,
Van Looijen bedacht in de jaren 80 het organisatorische beheermodel dat misbruikt werd om het ondeelbare van de governance deelbaar te maken met uitbesteding. Governance gaat namelijk om verwachtingen, macht en prestaties welke door het machiavellistische ‘verdeel & heers’ spel allemaal verschoven werden waardoor intrinsieke betrouwbaarheid van integriteit ingeruild werd voor de extrinsieke van een certificaat. Gemiddelde ambtenaar is wel betrouwbaar maar niet commercieel, heel anders ligt dat natuurlijk bij managers die het veranderproces in ‘goede banen’ moeten leiden.