Rune Carstens werkt in een technisch escalatieteam bij HP aan de derdelijns ondersteuning op fax- en scanapparatuur. Hij is de laatste schakel met de klant en vlooit problemen uit waar anderen niet uitkomen.
| Toen en nu Automatiseringsfuncties: wat is er de afgelopen 35 jaar veranderd, wat is hetzelfde gebleven en hoe ziet detoekomst eruit? |
"De meeste vragen die bij ons Amsterdamse team van twaalf mensen binnenkomen zijn afkomstig van het supportcentrum van HP. De vragen zijn te specifiek of te technisch en worden daarom doorgestuurd naar een escalatieteam. Ik ben zelf gespecialiseerd in drie-in-één-apparatuur, dat kan printen, kopiëren en scannen. Andere collega’s weten alles van grote plotters of netwerkapparatuur. Ons werk volgt de zon; HP heeft deze teams ook in de VS en Azië. Ik beschik samen met mijn collega’s over een laboratorium waarin bij klanten geconstateerde problemen gereproduceerd en verholpen kunnen worden. Als een fout in het laboratorium niet te herhalen valt, ga ik erop uit om bij het bedrijf ter plaatse polshoogte te nemen."Carstens noemt goede communicatie met de klant en het scheppen van werkbare verwachtingen belangrijke taken van de helpdeskmedewerker. "Bedrijven hebben hoge verwachtingen over de tijdslimiet waarbinnen het antwoord binnen is. Je moet altijd duidelijk aangeven wanneer een oplossing klaar zal zijn. Soms is dat niet nodig. Een aantal problemen is snel op te lossen. Dat soort vragen handel ik telefonisch af. Als ik de taal van een klant niet spreek helpt een technisch consultant uit het land me de oplossing met het bedrijf te bespreken."
"Andere problemen laten langer op zich wachten, bijvoorbeeld doordat er nieuwe besturingssoftware voor de apparatuur nodig is. Andere problemen gaan over het aansturen van HP-apparatuur met bedrijfseigen software. Bedrijfsprogrammeurs zoeken in dit soort gevallen de juiste commando’s om bijvoorbeeld printerlades aan te sturen. Als het een redelijke eis is aan het systeem spelen wij het door naar een ontwikkelteam, die ook tijd nodig hebben om met een oplossing te komen."< BR>
