Relatiebeheer vaak onvoldoende

Onderzoek Nyenrode laat belabberde controle klantgegevens zien

Dit artikel delen:

Het Nederlandse bedrijfsleven verliest jaarlijks vierhonderd miljoen euro door de gebrekkige kwaliteit van zijn relatiegegevens, stelt Ed Peelen, hoogleraar direct marketing aan de Nyenrode Business Universiteit.

De financiële schadepost die jaarlijks in het bedrijfsleven ontstaat door gebrekkige datakwaliteit valt schrikbarend hoger uit dan in eerste instantie werd gedacht, stelt Peelen. Hij schat de kostenpost op zo’n vierhonderd miljoen euro. Zijn bevindingen komen voort uit een onderzoek onder twintigduizend Nederlandse organisaties dat is uitgevoerd in opdracht van Human Inference (leverancier van datakwaliteitsoftware) en Cendris (callcenter-, print- en direct mail-onderdeel van TPG Post).

De kosten vloeien voort uit zaken als verkeerd verstuurde facturen en productzendingen die niet aankomen op het juiste adres. Volgens Peelen valt het bedrag van vierhonderd miljoen euro nog veel hoger uit indien indirecte kosten als gevolg van slecht onderhouden klantdatabases meegerekend worden. Denk aan het zoeken naar telefoonnummers omdat het nummer in de databank niet klopt en de extra vermogenskosten wegens het later innen van facturen. Vooral de gederfde inkomsten uit slecht relatiebeheer zijn schrikbarend hoog, concludeert de professor.

Een andere opmerkelijke uitkomst van het onderzoek is dat, hoewel 92,6 procent van de organisaties zegt belang te hechten aan het bijhouden van kwalitatief goede relatiegegevens, slechts 52 procent van de respondenten de data-invoer werkelijk controleert. In veel gevallen blijken er wel procedures voor controle te zijn, maar worden deze niet nageleefd. Een koppeling met externe databestanden die wel regelmatig gecheckt worden zou een oplossing kunnen bieden. Van de onderscheiden sectoren scoren het financiële wezen en de overheid het best. De horeca doet vrijwel niets aan het nalopen van prospectdata. Verder valt op dat de invoer van data via internet kwalitatief laag scoort.

airmiles en Atos Origin

Atos Origin bouwt en beheert een nieuw it-platform voor het loyaliteitsprogramma Air Miles. Opdrachtgever is Loyalty Management Netherlands (aandeelhouders: Vendex KBB, Shell Nederland en Albert Heijn), de beheerder van het Air Miles-programma. Op dit moment zijn er 6,5 miljoen kaarthouders (48 procent van de Nederlandse huishoudens neemt deel aan het spaarprogramma). Ongeveer twintig organisaties bieden via spaaracties producten en diensten aan.

Atos Origin levert het nieuwe platform begin 2007 als asp-dienst (application service provider). Loyalty Management Netherlands wil hiermee af zijn van het beheer van de it-oplossing en denkt zo de it-kosten te kunnen verlagen. De ‘real time’-oplossing biedt partners centraal beheer (online en via multikanalen) en toegang via het web tot commerciële aanbiedingen. De automatiseerder moet verder zorgen voor een geruisloze migratie van alle data naar het nieuwe platform. Tot nu toe regelde de spaarorganisatie het functioneel beheer zelf met onder andere LogicaCMG en Fujitsu Services als it-partners voor ontwikkeling, beheer en onderhoud van de Air Miles-systemen.


x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2006-04-21T09:00:00.000Z Rik Sanders
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.