Aan kleurrijk taalgebruik ontbrak het niet tijdens de talkshow over Customer Experience (cx) op TBX. Wat te denken van ‘qua klantbeleving mag er wel wat peper in de bips’? De quote is van Nienke Bloem, cx-goeroe van Nederland. Na het geven van waardevolle tips aan een volle zaal, nam ze deel aan de talkshow samen met Sjoerd Blüm (Schiphol Group) en Jorissa Neutelings (Vattenfall).
‘Wij stellen de klant centraal’, is een gevleugelde uitspraak van managers die soms geen enkel idee hebben of dat in de praktijk ook klopt. De argwaan blijft, zolang directieleden in hun dagelijks functioneren niet getuigen van kennis van klantgerelateerde processen. De managementcultuur die in de jaren tachtig en negentig opgang maakte, verving de patriarchale stijl van leidinggeven van de naoorlogse jaren. Maar van bijvoorbeeld Frits Philips (Philips), Anton Dreesman (V&D), Cornelis Verolme (Verolme Scheepswerf), Albert Heijn (AH) en F. Q. den Hollander (NS) kon je nog zeggen dat ze de bedrijfsprocessen goed kenden en ook hun klanten begrepen: zij brachten geld in het laadje. Om die reden dienden ze als koningen te worden behandelen. Nu praten we over het respecteren van de customer experience: we volgen de klant zo veel mogelijk in de ’journey’. Moderne instrumenten als een portal; een app of een chatbot moet de binding waarborgen.
Digitale uithangborden
De Talkshow Customer Experience, kundig gemodereerd door schrijver en tech-ondernemer Jim Stolze, relativeerde de waarde van de veel geprezen cx-technologie. In principe zijn ze niet meer dan digitale uithangborden. Voordat je de techniek het werk laat doen zal een organisatie eerst goed moeten analyseren wat klanten nu echt willen. Op een vliegveld hebben ze andere wensen dan wanneer ze thuis gas en stroom afnemen van een energieleverancier.
Sjoerd Blüm, afkomstig uit de financiële wereld, wist te vertellen dat hij het afschermen van ondernemingsdata als belangrijkste asset moest laten varen. Schiphol heeft van alle vliegvelden de meeste api’s. Daarmee stelt de organisatie ruimhartig relevante operationele data ter beschikking aan luchtvaartondernemingen en andere dienstverleners op de luchthaven. De passagiers profiteren daarvan: via een breed palet aan informatieplatforms kunnen ze snel actuele gegevens krijgen over bijvoorbeeld hun vluchten en de bagageafhandeling. Via selfservice-voorzieningen in zeventien talen bereikt de luchthaven tachtig procent van de reizigers.
Brug slaan tussen klant en it
Jorissa Neutelings geeft leiding aan de Digitaliseringsprocessen en de it-afdeling bij Vattenfall. Nieuwe medewerkers stuurt zij als eerste naar de klantencontactafdeling om ze daar kennis te laten maken met processen die voor het bedrijf van groot belang zijn. Haar missie is om een brug te slaan tussen de klant en de it van het energieconcern. Missie is om energiearmoede te bestrijden, dus ook burgers met een laag inkomen te helpen in het zo goed mogelijk gebruiken van energievoorzieningen. Digitalisering voorziet daarin, waarbij men toch ook nog rekening dient te houden met een oudere generatie die moeite heeft met het moderne cx-instrumentarium. En dan is er natuurlijk nog de energietransitie met de ambitie van een fossielvrije samenleving. Ook daar dicht Neutelings het bedrijf een rol toe bij het actief begeleiden van mensen met een smalle beurs in het maken van energiekeuzes.
Laat de baas iets van een klant horen
Nienke Bloem maakte de toehoorders deelgenoot van een solistische actie richting haar toenmalige ceo bij KPN. Ook haar ervaring is dat topmensen soms te weinig oog hebben voor de werkvloer, in dit geval de klantservice-afdeling waar zij werkte. Maar, zo besefte ze pas later, je kunt ook zelf het initiatief nemen en de baas laten weten wat er goed gaat. Zo had ze op het intranet een blog geplaatst over een reactie van een klant die KPN had ingeruild voor een andere provider. Na korte tijd was de persoon in kwestie teruggekeerd op zijn schreden en vertelde uitgebreid de klantservice-afdeling waarom. Daar had ze leuke commentaren over gekregen van collega’s binnen de organisatie, maar niet van de ceo, totdat ze werd getipt hem zelf eens rechtstreeks te informeren.
