De Nederlandse crm-markt raakt niet verstoord door het opkopen door SSA van Epiphany. Hier zijn het Archie, Goldmine en Microsoft. Dat laatste bedrijf én de opkomst van asp-crm-diensten zorgen voor de grootste druk.
| SSA neem crm-leverancier Epiphany over SSA Global Technologies neemt voor 329 miljoen dollar crm-leverancier Epiphany uit San Mateo, Californië, over. SSA, het moederbedrijf van de Nederlandse erp-softwarefabrikant Baan, begeeft zich zo op het terrein van het klantenbeheer. SSA ziet mogelijkheden om de combinatie van erp en crm aan de man te brengen. |
Kemphanen? Echt wel: ict-onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat deze aanbieder van online crm-systemen het wat licentiecijfers betreft beter zal doen dan Oracle en PeopleSoft samen. Wereldwijd zijn volgens dit onderzoeksbureau de tien grootste crm-aanbieders (gerekend naar licentieomzet): Sap, Siebel, Oracle (inclusief PeopleSoft), Salesforce.com, Microsoft, Sage, Amdocs, RightNow Technologies, Sas en dan Epiphany. Dat verklaart dan ook het plaatsje in het nieuws voor de aankoop van die nummer tien, door Baan-moeder SSA (er).
De ict-onderzoekers verwachten dat zo’n tien procent van de bedrijven in Europa hun crm-systemen in de vorm van asp-dienst gaan afnemen. “Vooral het mkb is gevoelig voor het argument: lage kosten en goed genoeg.” Dat komt onder meer door de complexiteit die gepaard kan gaan met het inzetten van crm-toepassingen. Gartner waarschuwt crm-geïnteresseerden echter voor de hype rondom Salesforce.com. “Sluit zo’n asp-aanpak echter niet uit. En maak gebruik van de prijzenslag die zeker zal komen.”
Extra knopjes
Aan deze zijde van de Atlantische oceaan raakt echter niemand overstuur van de overname. “Ik hoor er voor het eerst van”, antwoord Ralf van Gellekom, een van de adviseurs bij ict-projectbureau Macaw. Hij kent Epiphany wel, “maar ik kom ze op de crm-markt niet tegen. Baan trouwens ook niet.”
Voor de grotere bedrijven zijn het Siebel, Sap en Oracle. “Grotere bedrijven kiezen gewoon voor de crm-toepassing van de erp (enterprise resource planning)- of databasefabrikant die ze al gebruiken. Dat sluit gewoon goed aan.”
Gellekom ervaart dat voor het mkb drie pakketten in Nederland van belang zijn. Afnemend in belang: Archie, Goldmine en Microsoft.
| Open source in crm-wereld De invloed van open source software begint zichtbaar te worden in de crm-wereld. Het Amerikaanse SugarCRM, dat de crm-toepassing aanbiedt als open source pakket of als dienst-met-ondersteuning, komt deze maand met een versie die geschikt is voor de combinatie met Oracle database 9i. Siebel kondigde begin augustus ondersteuning aan voor klanten die de zakelijke applicaties willen draaien op Novells Linux-distributie (Suse). Ook SSA’s overnamekandidaat Epiphany begeeft zich op het open source pad. Het bedrijf begint met het afstemmen van de crm-toepassing om te draaien op Jboss, de open source Java-applicatieserver. |
Die integratie is inderdaad ‘superbelangrijk’, vertelt Heleen van Offenbeek, bij Microsoft Nederland verantwoordelijk voor onder meer de crm-software. De software moet passen bij de bedrijfsaanpak, en niet andersom. “Het gaat om wat extra knopjes in Outlook. Dat is gebruikersgemak.”
Een Nederlandse vertaling van de nieuwste versie van crm (3.0) ligt begin volgend jaar klaar, kondigt ze aan. Ze heeft er grote verwachtingen van: “De vraag naar crm-software groeit in Nederland met tien procent. Onze omzetgroei zit daar ver boven.”
Die groei dankt het bedrijf deels aan de partners, zegt Van Offenbeek. “Die concentreren zich op bedrijfstakken, zoals productiebedrijven, en specifieke toepassingen, zoals callcentra. De software wordt daarmee niet standaard, maar wel makkelijk.”
Mondjesmaat
Gemak is een belangrijk argument, bevestigt Roland Hameeteman, directeur van e-office. Het ict-projectbedrijf specialiseert zich niet in crm, maar bouwt ‘zo nu en dan’ crm-functionaliteit in voor klanten, vertelt Hameeteman. Wel heeft het bedrijf veel mkb-klanten, en kent daarom de wensen van deze groep bedrijven.
Een typische mkb’er heeft geen geld voor een groot pakket en geen tijd om lang na te denken over maatwerk, vertelt Hameeteman. “Zo’n bedrijf wil het liefst één pakket kopen, wat alles doet.”
Goed samenwerken kunnen de verschillende stukken software echter niet, althans niet meteen. Softwarefabrikanten hebben daarnaast hun partners, die het mkb helpen met het op maat krijgen van hun generieke applicaties, opgedeeld in groepen. De specialisten voor kantoortoepassingen, voor infrastructuur en voor klantsystemen, ziet Hameeteman, “komen maar heel mondjesmaat bij elkaar.”
Maatwerk zorgt helaas wel voor hogere kosten van de generieke crm-software. “Een verstandig bedrijf weegt een investering in maatwerk van vijftigduizend euro af tegen de risico’s van een klantsysteem waarin de verkeerde dingen worden ingevuld.”
