Grote SAP-gebruikers moeten dit jaar nog een competence center inrichten. Hiermee kunnen ze de zakelijke processen beter stroomlijnen en de implementatiekosten terugdringen. Dat zegt Gartner-analist Derek Prior. Als lichtend voorbeeld wijst hij op de SAP R/3-implementatie bij Shell.
Wereldwijd beheren omstreeks 330 organisaties een SAP competence center. Slechts een kwart daarvan is gecertificeerd en voldoet aan de eisen die SAP aan zo’n centrum stelt. Prior voorspelt dat het totaal aantal centers eind 2000 naar een kleine duizend zal groeien. Hij constateert dat de meeste SAP R/3-klanten door een gebrek aan bewustwording onvoldoende investeren in een dergelijke SAP-afdeling.
Een competence center houdt zich bezig met de implementatie, aanpassingen en onderhoud van alle systemen die in het kader van SAP R/3 zijn gebouwd. Typische taken zijn helpdesk, contractadministratie, coördinatie van ontwikkelactiviteiten en het opslaan van de opgedane erp-kennis. Daarnaast kan een organisatie besluiten om allerlei andere zaken binnen een competence center te laten vallen, zoals het applicatie- en technisch onderhoud, het invoeren van aanpassingen, het testen en het geven van trainingen.
Stramien
Prior: "Een competence center betekent allereerst een kostenreductie: door de bundeling wordt de inzet van specialisten efficiënter en is een organisatie minder afhankelijk van externe con sul tants. Ook kan het aantal trainingen omlaag, is er minder onderhoud nodig en worden veranderingen aan het systeem sneller uitgevoerd." Daarnaast vindt de analist van Gartner dat investeren in SAP meer moet inhouden dan alleen het ondersteunen van administratieve back-office processen. "R/3 kan geïntegreerd worden met internet en de direct op klanten en leveranciers gerichte software. Dat opent mogelijkheden om zakelijke processen beter in te richten en zo concurrentievoordelen te behalen."
"Voor het opbouwen van een competence center bestaat geen vast stramien", merkt Prior op. "Wel is het belangrijk dat er zo snel mogelijk mee wordt begonnen, omdat dan het medewerkersbestand nog op volle sterkte is. Een mix van organisatie-, IT- en externe consultants – elk voor 33 procent – is aan te bevelen." Hij adviseert om er alles aan te doen het beste personeel binnenboord te houden. "Elk bedrijf moet eens meten wat het kost als SAP R/3 uit de lucht gaat: de zogenaamde downtime. Dan zullen ze overtuigd zijn dat er ook na een implementatie personeelsinvesteringen nodig zijn om er voor te zorgen dat dit zo min mogelijk gebeurt."
Continue verandering
De Gartner-analist haalt als praktijkvoorbeeld het Shell-project aan. Het olieconcern, al bekend met R/2 eind jaren tachtig, implementeerde SAP R/3 sinds 1995. Het was een wereldwijde invo ering voor drie divisies, zestig bedrijfsonderdelen, 30.000 geregistreerde gebruikers en 160 R/3-systemen. Om te voorkomen dat het wiel steeds opnieuw werd uitgevonden, richtte Shell een competence center in, verdeeld over Londen en Houston. Hier is SAP-kennis beschikbaar, worden de interne standaarden bepaald en is de derde-lijnsondersteuning ondergebracht.
Prior vertelt dat Shell voor de tweedelijns-ondersteuning op applicatie-niveau zogeheten support delivery centers in het leven heeft geroepen. "Deze centra verspreiden bovendien via het intranet rapporten over de geleverde prestaties en hoe die in verhouding staan tot de service level agreements. De diverse datacentra in de Shell-organisatie verrichten de eerstelijns-activiteiten, waaronder technische ondersteuning."
Op de vraag of het SAP-project bij Shell nu afgerond is, volgt een schamper lachje. "Nee, nee", zegt Prior, "wanneer zo’n grote erp-architectuur de lucht ingaat, blijf je continu bezig met aanpassen. Denk maar aan het invoeren of afvoeren van gebruikers en het inbouwen van nieuwe functionaliteit. Je hebt het wel over 30.000 gebruikers." Shells volgende fase is om R/3 uit te breiden met front-office applicaties.
