Crm wacht groeispurt

Computable publiceert om de week een overzicht van een ict-segment. Wie zijn de sterke spelers, waar zitten de zwakke broeders, en welke kansen heeft de branche ondanks de economische malaise?   De hele serie: De chipmachinefabrikanten De processorfabrikanten De serverproducenten De PC-producenten De mainframeproducenten Markt besturingssystemen Dienstenleveranciers Database-leveranciers De ERP-leveranciers De CRM-leveranciers De beveiligingssector De opslagleveranciers De onderzoeksbureaus CMG Microsoft IBM

Beheer van klantrelaties is een lucratieve markt. De prognoses van de toonaangevende it-onderzoeksbureaus laten daar geen twijfel over bestaan. Zelfs als de voorspellingen slechts voor de helft uitkomen, is de crm-markt ('customer relationship management') nog een segment om van te smullen. Volgens de jongste cijfers van IDC groeit de crm-dienstenmarkt tot 2005 met een jaarlijkse plus van 25 procent. Dat is beduidend meer dan de totale markt voor it-diensten, waarvoor een jaarlijkse groei van 12 procent verwacht wordt.
De absolute cijfers veroorzaken wellicht nog meer opwinding. Wereldwijd staat de crm-markt, inclusief software en dienstverlening, de komende vijf jaar een toename te wachten naar een climax van 148 miljard dollar in 2005. Nu is dat nog 61 miljard dollar. Kijkend naar Europa spreekt de verwachte groei helemaal tot de verbeelding: een gemiddelde jaarlijkse toename van 26 procent naar circa vijftig miljard dollar in 2005.

Spelers

Wie de verwachtingen bekijkt, moet als potentieel crm-leverancier wel volkomen stoïcijns blijven om niet aan de crm-wedloop te gaan meedoen. Vooralsnog loopt Siebel aan kop. Dit concern had als een van de eerste in de gaten dat de automatisering van de relatie met de klanten (de front-office) een lucratieve activiteit zou worden. Inmiddels boekt het een jaarlijkse omzet van 1,1 miljard euro met alleen al zijn crm-kernactiviteiten. Met een marktaandeel van 23 procent loopt het ver vooruit op zijn rivalen, die hooguit een marktaandeel van 5,5 procent kunnen noteren.
De vraag is of die situatie zo blijft. Gezien de inspanningen die de diverse grote erp-spelers, waaronder SAP, Peoplesoft en Oracle, zich getroosten om deze aantrekkelijke markt binnen te dringen, valt dat op zijn minst te betwijfelen. Deze routiniers in de back-office (de software die is gericht op de interne bedrijfs- en productieprocessen, 'enterprise resource planning') begrijpen maar al te goed dat de scheidslijn tussen beide processen (erp en crm dus) steeds verder vervaagt. Vandaar dat Oracle onlangs aankondigde zijn erp- en crm-activiteiten te gaan samenvoegen.
Voor SAP geldt eigenlijk hetzelfde verhaal. Begin dit jaar werd duidelijk dat Europa's grootste softwareleverancier, die van origine uitblinkt in erp-toepassingen, via allerlei kleine crm-overnames probeert de Amerikaanse marktleider Siebel bij te benen en op den duur voorbij te streven. SAP wil bovendien vierhonderd man verkooppersoneel en vijfhonderd consultants extra inhuren voor de installatie van zijn crm-producten. Concurrenten als Peoplesoft trachten niet achter te blijven. Peoplesoft kocht begin dit jaar Annuncio Software, producent van software die vooral voor de crm-markt van belang is. Dan zijn er nog de kleinere spelers, zoals Baan en JD Edwards. De laatste nam eind vorig jaar crm-leverancier Youcentric over om ook een rol van betekenis te kunnen spelen op die winstgevende markt.

Struikelblok

Gezien de explosieve groeivoorspelling lijken alle prominente crm-spelers een plaatsje te kunnen veroveren in de toekomstige markt, en is er ook ruimte voor de kleinere crm-specialisten in de nichemarkten. Dat is echter niet helemaal waar. Vergeleken met de huidige marktleider Siebel beschikken rivalen als SAP en Oracle over een aanzienlijk groter speelveld. Zij spelen niet alleen een rol in crm, maar ook in erp en scm ('supply chain management'). Aangezien deze terreinen meer en meer in elkaar overlopen, kunnen zij sterker profiteren van de synergievoordelen die deze ontwikkeling met zich meebrengt. Daarnaast hebben concerns als SAP in verhouding meer kapitaal achter de hand dan een naar verhouding kleinere wereldwijde it-speler als Siebel.
De belangrijkste factor in de beslissing wie winnaar op crm-terrein wordt, is de klant. De grootste klacht over crm-software is tot dusverre de moeizame implementatie. Niet de technologie vormt het struikelblok; die is in orde. Het gaat er steeds meer om dat leveranciers crm-systemen efficiënt en kosten- en gebruiksvriendelijk kunnen inpassen bij de klant. Wie daarvoor de beste papieren heeft trekt uiteindelijk aan het langste eind.