Leidens Ontzet in Silicon Valley

Arnold Adriaanse krijgt kromme tenen van inefficiënte vergaderingen in Amerika

Aan zijn Amerikaanse tongval hoor je dat Arnold Adriaanse al voor langere tijd in Californië bivakkeert. Een verkoopfunctie bij Oracle bracht hem in 1995 tot de grote oversteek. Tegenwoordig is hij 'senior vice-president worldwide sales, marketing en business development' bij de Amerikaanse e-service-softwarefirma eGain Communications. "Wie een carrière in de VS ambieert, moet allereerst een netwerk opbouwen," benadrukt de vijftigjarige geboren en getogen Zandvoortenaar.

Ondersteuning communicatieprocessen
Het Amerikaanse eGain noemt zichzelf een e-services-softwarebedrijf. Volgens Luc Zuidhof, regiomanager Benelux, gaat het om software die digitale communicatieprocessen ondersteunt. Een van de producten is eGain Knowledge, een 'virtuele agent' voor helpdeskmedewerkers. ABN Amro bijvoorbeeld gebruikt een met deze software ontwikkelde centrale database, waarin via een vraag/antwoord-spel naar oplossingen voor pc-problemen kan worden gezocht. Een helpdesk-medewerker die een bankemployee hierover aan de lijn heeft, kan deze intelligente vraagbaak elk moment oproepen.
Een andere klant is de ANWB die een soortgelijke oplossing inzet om telefoontjes van zakelijke autorijders met pech langs de weg af te handelen. Zuidhof vertelt dat software van eGain ook wordt ingezet om e-mail van klanten af te handelen, onder andere voor Nuon, en om informatie op websites toegankelijk te maken, zoals voor mobiele telefonie-aanbieder Orange. Bij dat bedrijf bleek de helft van de telefoontjes die als kapot werden teruggestuurd, het gewoon nog te doen. Klanten dachten dat ze stuk waren omdat ze bepaalde functies niet goed in werking hadden gesteld. Nu biedt Orange een website met gebruikersinformatie aan, aldus Zuidhof.
Een paar jaar geleden richtte eGain zich nog op de dotcomfirma's. Het had zelf software voor website-selfservices ontwikkeld en haalde na de overname van kennistechnologiebedrijf Inference in1998 case-based reasoning-functionaliteit in huis. Sinds de internetfirma's met bosjes zijn omgevallen, doet de softwarefirma tegenwoordig vooral zaken met de traditionele, grote ondernemingen die ook op internet actief zijn en over een efficiënte, betaalbare klantenservice zonder al te veel personeel willen beschikken.
Ondanks dat de softwarefirma veel grote ondernemingen tot zijn klantenbestand mag rekenen, is eGain nog niet uit de rode cijfers. Over het afgelopen boekjaar, eindigend op 30 juni, zag het de omzet teruglopen tot 30,4 miljoen en het nettoverlies oplopen tot 166,1 miljoen dollar. Er werken ruim vierhonderd mensen bij het internetsoftwarebedrijf.
"Ik ben met werken begonnen in de papieragenturenfirma van mijn vader. Na een paar jaar ben ik overgestapt naar de it-sector: eerst in de kantoorautomatisering bij AES Lanier, later AES-Data en Volmac-dochter MID. In 1995 ben ik bij Oracle Nederland in dienst getreden om een verkooporganisatie voor internationale klanten in te richten. Oracle was toen niet zo'n moloch als vandaag de dag en wist nog niet hoe wereldwijd opererende klanten bediend moesten worden. Het uitrollen van een toepassing over de grens verliep vaak problematisch, omdat in andere landen versies niet beschikbaar waren, er een andere manier van werken bestond of andere partners opereerden. Ik heb toen die wereldwijde ondersteuning vanuit de Nederlandse organisatie opgezet. Shell was onze eerste wereldwijde klant en gold uiteindelijk als voorbeeld voor de rest van de Oracle-groep. Ik ben datzelfde jaar gevraagd om voor heel Oracle een global account-programma op te zetten. Dat betekende een verhuizing naar Californië, met vrouw en drie kinderen.
De cultuur in Silicon Valley was apart, snel en dynamisch. Inmiddels is het wat genormaliseerd, maar in de hoogtijdagen hadden mensen elke drie tot vijf maanden een andere baan. Dat was wennen: teams veranderden continu van samenstelling. Als Nederlander kom ik toch uit een cultuur waarbij het gangbaar is om je voor langere tijd aan een werkgever te binden.
Nederlanders in Silicon Valley komen en gaan. Maar ik probeer altijd contact te houden. Ik ben lid van een Nederlandse club. Die organiseert bijeenkomsten, zoals rally's en Sinterklaasfeesten. Ook vieren we het ontzet van Leiden. Verder ben ik na aankomst in Californië direct lid geworden van de Strategic Account Management Association (Sama). Ik hield lezingen en schreef artikelen over mijn visie op de inrichting van global accounts. Ook attendeerde ik andere bedrijven, niet-concurrenten, op de valkuilen die je hierbij tegenkomt. Ik raakte bekend in het ict-wereldje. Haast iedere dag - nu nog steeds - hingen er headhunters aan de lijn. Dat is typerend voor de Valley.

Niet publiceerbaar

"Veel zaken spelen zich af in Palo Alto, vooral tijdens de internethype. Daar werd toen in sommige restaurants heel wat afgesmoesd en bedisseld. Dat waren de places to be. Je kon gewoon binnenlopen en aan een tafel aanschuiven.
Op Valley-tv zag je bijna iedere dag Oracle-topman Larry Ellison voorbij komen. De ene keer ging het om een nieuw idee van hem, de andere keer bleek hij kwaad omdat zijn privéjet met vertraging was vertrokken. Ellison is een fascinerend figuur: een scherpe visionair met leadership-kwaliteiten die soms van een andere planeet afkomstig lijkt. Ik heb dingen met hem meegemaakt die ik liever niet in een publicatie terugzie. Hij is iemand die meegaat op klantenbezoek, allerlei verhalen aanhoort en dan zijn visie op tafel legt, waarbij geldt: take it or leave it.
Na negen jaar Oracle vond ik het tijd worden voor iets nieuws en ik stapte over naar Novell. Daar heb ik een verkoopmodel opgezet waarmee grote klanten rechtstreeks bediend konden worden in plaats van via wederverkopers. De moeilijke omstandigheden waarin Novell toen verkeerde, schrokken mij niet af. Integendeel, ik beschik over een ondernemersgeest, gericht op het oplossen van problemen. Ik kan minder uit de voeten in een organisatie waar alles al vaststaat. Als er niets veranderd hoeft te worden, word ik wat rusteloos.
Na Novell ben ik naar Aspect Communications in San José gegaan om een wereldwijde verkooporganisatie op te zetten voor het leveren van hun switches en software aan callcenters. Toen die stond en goed draaide, zat mijn taak erop en ben ik begin dit jaar bij eGain terechtgekomen, een e-service-softwarefirma. Daar bestond een vergelijkbaar probleem. Het bedrijf was na overnames internationaal actief geworden. Het bestond echter uit een mozaïek van landenvestigingen zonder een onderliggende structuur. In elk land week de klantenbenadering en -ondersteuning af, er bestond geen alomvattende klantendatabase en er werden geen omzetprognoses gesteld. Ik heb toen een verkooporganisatie neergezet voor de VS, Japan, Australië en Europa.
Ik had makkelijk kunnen overstappen naar een dotcomfirma, maar dat vond ik te glad ijs om me op te begeven. Voor die firma's geldt dat ze een dag later alweer failliet kunnen zijn. Ik heb toch een gezin en werk in den vreemde. In de VS bestaan niet de sociale zekerheidsvoorzieingen zoals we die in Nederland kennen. Een 'startup': dat trekt me niet echt. Wat me wel goed bevalt, is het werken in een kleinere organisatie, zoals eGain. Ik zit zelf in de executive board en kan met iedereen direct contact hebben en snel handelen.

Wereldvreemde Amerikanen

Voor Amerikaanse begrippen ben ik wellicht uniek: een wereldburger die vier talen spreekt en een paspoort bezit. Dat laatste klinkt raar, maar dat is voor hen bijzonder. Amerikanen hebben moeite zich een beeld te vormen van de wereld buiten hen. Zij kunnen geboren worden en sterven in Amerika zonder het land verlaten te hebben. Ik heb bij eGain meegemaakt dat Amerikaanse medewerkers die naar het buitenland moesten, vroegen of ze een paspoort nodig hadden. Dan praat ik niet over boerenkinkels, maar over hoogopgeleiden! Nederlanders zijn geboren met een paspoort en internationaal georiënteerd. Dat komt door ons erfgoed: we zijn nu eenmaal een handelsnatie, van oudsher gericht op het buitenland.
Wie een carrière in de VS ambieert, moet allereerst een netwerk opbouwen. Dat heb ik ook bij Oracle gedaan. De wereldwijde Operations-topman hoorde over mij, toen hij op een rondreis langs klanten overal problemen tegenkwam behalve bij Shell. Zo ben ik uiteindelijk in het Amerikaanse hoofdkwartier bekend geworden. Wat verder helpt, is vakantie vieren in de VS of proberen afspraken maken met bedrijven aldaar.
Je moet je wel degelijk aanpassen aan de Amerikaanse cultuur, ook al denk je die te kennen van de tv of via de omgang met Amerikaanse collega's. Amerikanen zijn vriendelijk en makkelijk in de omgang. Maar het is zeker niet zo dat als een Amerikaanse relatie aardig tegen je doet, er dan zaken gedaan kunnen worden. Het is een nulrelatie! Het duurt lang voordat je met een Amerikaan een echt goede band hebt opgebouwd. Pas als ze het masker van vriendelijkheid laten vallen en ze delen hun zorgen met je, over bijvoorbeeld familie, gezondheid of werk, is er sprake van een hechte relatie.

Als werk maar gedaan wordt

Waar ik kromme tenen van krijg, is de inefficiëntie van vergaderingen. Die beginnen steevast te laat, en dan gaat iedereen nog eerst koffie halen ook. Er zit geen kop of staart aan. Amerikanen kennen geen actielijsten. Ik sta bekend om mijn met militair gezag geleide bijeenkomsten. Bij presentaties houd ik iedereen aan zijn spreektijd: als het te lang dreigt te duren, laat ik achterin de zaal borden optillen met teksten als STOP en GO AWAY. Na afloop zeggen deelnemers altijd dat het strak vasthouden aan het tijdschema een verademing is.
Nederlanders hebben oog voor efficiency; Amerikanen vinden dat minder belangrijk. Men zegt wel eens dat mensen in de VS keihard werken van half acht 's ochtends tot half acht 's avonds. Ze nemen echter gerust de tijd om 's middags anderhalf uur te lunchen of een afspraak met de bank te maken. Wat telt is dat de job gedaan moet worden. Hoe dit gebeurt, vinden ze minder belangrijk."

 
Rik Sanders

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2002-11-22T00:00:00.000Z Rik Sanders
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.