Terughalen is geen optie

Contracten voor it-dienstverlening met een waarde van minder dan vijf miljoen euro scoren beduidend beter dan de megadeals. Topmanagers zijn veelal ontevreden over grote it-uitbestedingen. Dat blijkt uit onderzoek van Giarte Media Group. Wie meerdere diensten bij een dienstverlener onderbrengt, wordt geconfronteerd met verzuiling. Toch is het terughalen van uitbesteding geen optie. Slechts 7 procent van de ondervraagde it-managers overweegt dat.

Verwachtingen

De grootste tegenvaller is de uitbesteding van kantoorautomatisering. Deze miljardenmarkt scoort het laagst in tevredenheid van alle typen uitbesteding. Het meest tevreden zijn de afnemers over het uitbesteden van bedrijfsprocessen (bpo). Door mobiele technologie, flexibele werkplekken, webapplicaties en hoge eisen aan 'compliance' en veiligheid is kantoorautomatisering veel veranderlijker dan verwacht. Bij uitbesteding daarvan wordt vaak gekeken naar de prijs, en is er weinig aandacht voor het productiviteitsvraagstuk en het beheren van de verwachtingen onder gebruikers.
De verwachtingen van klant en dienstverlener liggen ook mijlenver uiteen. Voor het tweede achtereenvolgende jaar blijkt er een gapend gat te zijn tussen het presteren volgens de afspraken (sla's, service level agreement) en de tevredenheid. De tevredenheid over offshore-leveranciers uit India als Wipro, Tata en Infosys is in een jaar sterk verbeterd. Hoe meer diensten een dienstverlener aanbiedt, hoe ontevredener zijn klanten over het algemeen zijn, blijkt uit het Giarte-onderzoek. Leveranciers die een breed pallet, van infrastructuur tot applicatiemanagement en bpo, bieden, scoren lager in tevredenheid dan de bedrijven die zich beperken tot een aantal diensten en deze scherp afbakenen.
Het deel van het it-budget dat organisaties spenderen aan uitbesteding is gegroeid van 16 procent in 2003 via 21 procent vorig jaar tot 23,5 procent dit jaar. Meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven geeft aan in de nabije toekomst meer werkzaamheden te willen uitbesteden. Toch neemt de stelligheid waarmee de respondenten zeggen dat ze gaan 'outsourcen' af. De markt neemt dus een steeds afwachtender houding aan.